Najgorsze błędy telemarketerów. Czego unikać za wszelką cenę?

14 grudnia 2020

Praca telemarketera dla jednych jest ciekawą przygodą, dla innych początkiem rozwoju w branży, a dla niektórych tylko przystankiem w karierze zawodowej, o którym chcą jak najszybciej zapomnieć. Bez względu na podejście do pracy na tym stanowisku, błędy popełniane przez telemarketerów bywają bardzo podobne. Tymczasem niektórych postaw i zachowań osoby zatrudnione “na słuchawkach” powinny się wystrzegać jak ognia. Jakie są najgorsze błędy telemarketerów?

Niezadowolony klient

Nie usługa, nie produkt, nie telemarketer – to klient powinien być najważniejszy w czasie każdej rozmowy. Nie ma tu znaczenia, czy dzwoni ze skargą lub reklamacją, czy też próbujemy namówić go do podjęcia bądź kontynuacji współpracy z firmą. Telemarketer powinien więc prowadzić rozmowę tak, by utrzymać zainteresowanie klienta oraz doprowadzić do tego, by zakończył ją zadowolony.

Spychanie klienta na drugi plan to jeden z największych błędów w sztuce rozmowy. Kiedy do tego dochodzi? Najczęściej wówczas, gdy pracownik call center nie słucha uważnie osoby po drugiej stronie słuchawki lub lekceważy jej opinie. Brak zrozumienia dla klienta oraz zadawanie pytań, które niczego nie wnoszą do rozmowy, to duże błędy. A zarazem prosta droga do wywołania u niego wrażenia, że rozmowa, którą prowadzi, niekoniecznie może przynieść mu jakiekolwiek pozytywne skutki. Taki wniosek u klienta jest dla telemarketera jak strzał w kolano.

Skrypt i nic więcej

Wszyscy szeregowi pracownicy call center korzystają ze skryptów. W założeniu twórców powinny one pomagać w prowadzeniu rozmowy, być podpowiedzią w razie kłopotów, a także gwarantować, że telemarketer nie pominie żadnej ważnej kwestii.

Czasami jednak skrypt może być kulą u nogi. Dzieje się tak wtedy, gdy telemarketer zbyt kurczowo się go trzyma. W niektórych sytuacjach trzeba nieco wyjść ze schematu. Nie każdy klient jest taki sam, osoba prowadząca rozmowę powinna się więc do niego w jakiś sposób dostosować. Mechaniczne zadawanie pytań bez uwzględniania rzeczywistych odpowiedzi i potrzeb rozmówcy na nic się nie zda – szybko przekona się, że rozmawia z automatem, a nie człowiekiem, który ma mu pomóc lub zaprezentować korzystną ofertę.

Wynik ważniejszy niż produkt lub usługa

Praca w call center często wiąże się z nadmiernym przywiązaniem do słupków i wykresów. Większość pracowników ma narzuconą minimalną liczbę rozmów, jakie ma przeprowadzić w ciągu dnia, a także liczbę sprzedanych usług czy produktów, które gwarantują określoną premię. Jeśli jednak telemarketer będzie skupiać się wyłącznie na dążeniu do tych celów i cały czas będzie mieć je przed oczami, paradoksalnie trudniej będzie mu je osiągnąć.

Pracownik powinien raczej skupić się na rzeczywistych walorach towaru, który oferuje klientowi. Musi wierzyć, że to, co sprzedaje, faktycznie jest warte swojej ceny. “Wciskanie” klientowi produktu, by wypełnić kolejną rubrykę w tabelce, może sprawdzić się dwa czy trzy razy, ale na dłuższą metę nie przyniesie spodziewanych efektów.

Pracujesz w call center? Sprawdź nasz artykuł Jak poradzić sobie z trudnym klientem?

Lekceważenie własnej pracy

Część osób zatrudnionych w call center traktuje tę pracę jedynie jako przystanek w karierze zawodowej. Wychodzą one z założenia, że poza krótkotrwałym źródłem zarobku telemarketing nie przyniesie im żadnych wymiernych korzyści. Z takim podejściem trudno o dobre wyniki, łatwo natomiast o zniechęcenie. A już po kilku tygodniach pracy trzeba będzie się zastanawiać, jak walczyć z rutyną.

Tymczasem praca na stanowisku telemarketera może opłacić się również na inne sposoby. Po pierwsze, można tu poznać skuteczne techniki sprzedażowe, które przydają się w wielu innych branżach. Po drugie, sam telemarketing także umożliwia rozwój i ubieganie się o bardziej prestiżowe stanowiska niż praca “na słuchawkach”. Tyle że lekceważące podejście do obowiązków zamknie obie te drogi.

Kategorie