Jak poradzić sobie z trudnym klientem?

16 października 2019

Pracując w call center prędzej czy później będziesz musiał zmierzyć się z trudnym klientem – osobą zdenerwowaną, rozczarowaną produktem lub usługą, liczącą, że jej problem zostanie rozwiązany szybko i bez zbędnych formalności. Podpowiadamy, jak radzić sobie z gniewem i złością podczas takich rozmów.

Uważnie słuchaj klienta

Mając do czynienia z trudnym klientem na linii, musisz przede wszystkim uważnie wsłuchać się w to, co ma Ci do powiedzenia. Dzięki temu z jednej strony pozwolisz mu przynajmniej na częściowe wyładowanie złości i być może uspokojenie, a z drugiej dokładnie zrozumiesz jego problem i będziesz miał większe szanse na jak najszybsze rozwiązanie go.

Pod żadnym pozorem nie przerywaj swojemu rozmówcy ani tym bardziej nie zaczynaj polemiki! Twoim zadaniem jest się w niego wsłuchać i jak najlepiej rozumieć. W takich sytuacjach warto mieć pod ręką kartkę i długopis. Zapisuj najważniejsze rzeczy, jakie usłyszysz i ewentualnie ułóż pytania, które będziesz mógł zadać, gdy interesant skończy już mówić.

Reaguj spokojnie, nie emocjonalnie

Trudny klient jest często nerwowy, sfrustrowany, a czasem nawet reaguje agresywnie. W takich sytuacjach wielu osobom udziela się nastrój i emocje rozmówcy. Jako telemarketer lub pracownik helpdesku musisz jednak poradzić sobie z takim zachowaniem i nie dać się wyprowadzić z równowagi – Twoja emocjonalna reakcja zdenerwuje klienta jeszcze bardziej.

Musisz przez cały czas pozostać obiektywny i traktować problem rozmówcy jako możliwy do rozwiązania. Jako konsultant powinieneś wyćwiczyć spokojny i uprzejmy ton głosu, zachowując opanowanie, jak przy każdej codziennej rozmowie.

Odpowiednio dobieraj słowa

Sprawdzoną metodą jest w tym przypadku stosowanie komunikacji pozytywnej. Unikaj przeczeń, zastępując słowo „nie” słowem „tak”. Doświadczeni konsultanci często zaczynają zdanie właśnie od tego słowa i powtarzają to, co usłyszeli od rozmówcy. Pamiętaj, że Twój klient chce od Ciebie usłyszeć, co możesz zrobić, aby rozwiązać jego problem, a nie dlaczego nie możesz tego zrobić.

Staraj się także mówić w swoim imieniu, używając słowa „ja” zamiast „my”. Klient chce rozmawiać z konkretną osobą. Jeśli poczuje, że ma do czynienia z anonimową zbiorowością, może stać się jeszcze bardziej niemiły i arogancki. Dodatkowo staraj się okazać zrozumienie. Uważaj jednak przy tym, aby nie zacząć się spoufalać – to jest już przeciąganie struny w druga stronę i wielu trudnych klientów ten zabieg może jeszcze bardziej rozdrażnić.

Przeproś i zaoferuj pomoc

Wszyscy wiemy, jak brzmią magiczne słowa. W pracy konsultanta najważniejszym z nich jest „przepraszam”. W szczególności, gdy na linii znajduje się nerwowy klient. Rzecz jasna samo użycie słowa nigdy nie rozwiąże całkowicie problemu i rzadko też uspokoi rozmówcę, jednak w znacznym stopniu łagodzi napięcie i pozwoli zjednać go sobie.

Warto reagować w ten sposób, zwłaszcza gdy osoba po drugiej stronie dzwoni, zgłaszając jakąś wadę, usterkę, awarię lub niedopatrzenie ze strony Twojego pracodawcy. Pamiętaj jednak, żeby nie przepraszać za wszystko bez przerwy – to może przynieść odwrotny efekt.

Jednocześnie staraj się zaoferować realną pomoc – jeśli masz możliwość, od razu zaproponuj drogę potencjalnego rozwiązania problemu lub opisz konkretne kroki, które podejmiesz, aby pomóc rozmówcy zgodnie z oczekiwaniami.

Nie pozwól czekać swojemu odbiorcy

Trudny klient zazwyczaj bardzo się spieszy i oczekuje, że jego problem zostanie rozwiązany natychmiast. Możliwe, że czas oczekiwania na połączenie z Tobą już dostatecznie mocno przyspieszył jego tętno. Jeśli pomoc z Twojej strony nie nadejdzie dostatecznie szybko i nie będzie satysfakcjonująca, może dojść nawet do tego, że osoba taka zrezygnuje ze świadczenia usługi bądź konkretnego zamówienia i odejdzie do konkurencji.

Jak uniknąć takiego scenariusza? Bądź gotowy na reakcję w przypadku najczęściej zgłaszanych problemów, a jeśli to możliwe – rozwiąż je osobiście. Przełączanie rozmówcy do innej osoby czy działu dodatkowo drażni taką osobę. Szybka i konkretna pomoc z Twojej strony sprawi, że klient rozłączy się usatysfakcjonowany.