Call center na dłużej. Jak rozwijać pracowników?

15 października 2021

Kiedy zatrudniamy nowego pracownika, najbardziej pożądanym rozwiązaniem jest sytuacja, w której od razu jest on w stanie przejąć wszystkie powierzone mu obowiązki. W praktyce niemal zawsze potrzebny jest jednak okres na wdrożenie nowego podwładnego. Z czasem jednak można liczyć na rozwój pracowników w firmie, dzięki czemu będą mogli przejmować nowe obowiązki. Ten aspekt dotyczy także nabywania nowych umiejętności w ramach piastowanego stanowiska.

Rozwój ważny jest również w branży call center. Obejmuje dwie najważniejsze kwestie. Pierwsza to nabywanie nowych umiejętności, które dają bazę do poprawy wyników. Druga to rozwój związany z motywacją do pracy – zwykle po obiecującym początku naturalnie nieco spada. A bez niej trudno o sukcesy i regularną sprzedaż. Warto przygotować więc plan rozwoju pracownika w firmie, który pomoże w kryzysowych momentach.

Praca w telemarketingu. W jaki sposób podnieść kompetencje pracowników call center?

Rozwój pracownika kojarzy się przede wszystkim z nabywaniem nowych umiejętności. W call center baza kompetencji, z jakimi startują pracownicy, często bywa niezbyt okazała. Wynika to z faktu, że do branży trafia wielu telemarketerów bez doświadczenia, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z tym tematem. Wówczas konieczne są szkolenia wstępne.

Na tym jednak nie powinno się kończyć. Po kilku miesiącach pracy warto przeanalizować wyniki pracownika i zastanowić się, czy widać poprawę. Niestety, często nie będzie ona tak duża, jak zakładaliśmy przed zatrudnieniem. Wówczas mamy do wyboru kilka dróg. Najprostszą wydają się bezpośrednie instrukcje i podanie “na tacy” gotowych technik czy rozwiązań, które znamy z autopsji. Takie ręczne sterowanie rzadko się jednak sprawdza.

Dużo skuteczniejszym, choć trudniejszym i bardziej długotrwałym procesem będzie wspólna analiza konkretnych rozmów i sytuacji z klientem. Chodzi zarówno o zdarzenia z udziałem tego pracownika, jak i innych. Na tej podstawie sam podwładny może wysnuć sporo wniosków na temat efektywności konkretnych działań, które można mu delikatnie podsunąć. Ostatnim rozwiązaniem, najdroższym, ale zwykle równie skutecznym, jest zewnętrzne szkolenie sprzedażowe. Jeśli będzie dobrze dobrane do potrzeb pracownika, może przynieść spodziewane owoce. A przy okazji przerwie nieco monotonię pracy.

Jak motywować pracowników call center? Najlepsze sposoby

A to właśnie znużenie pracą i rozczarowanie brakiem rezultatów jest jednym z największych wrogów telemarketera. Większość pracowników call center z czasem traci motywację. Na początku jest wysoka, niskie są jednak umiejętności. Te ostatnie po pewnym czasie rosną, ale przez brak wyników motywacja wciąż pozostaje na niskim poziomie.

Można ją podnieść na kilka sposobów, pamiętając, ile zarabia pracownik call center. Najprostszą motywacją będzie obietnica wyższych zarobków albo podwyżka bez żadnych dodatkowych warunków. Mobilizować może również prestiż – taki cel można osiągnąć poprzez publikowanie wyników telemarketerów i zestawianie ich w rankingach. Dopingują też wszelkie konkursy z nagrodami. Czasami przydaje się motywacja negatywna, czyli strach przed zwolnieniem, ale działa przeważnie tylko na krótką metę.

Kategorie