Zdalne call center – czy zda egzamin w trudnych czasach?

14 maja 2021

Pandemia zmieniła nasze życie bardziej, niż jeszcze niedawno mogliśmy się tego spodziewać. Wiele osób musiało na nowo odnaleźć się na rynku pracy, ale zmiany dotknęły również zasady działania firm w wielu branżach. Nie inaczej było z telemarketingiem. Z powodu ograniczeń dotyczących pracy w zamkniętych przestrzeniach i uciążliwych maseczek, które w dużym stopniu utrudniają pracę telemarketerów, dotychczasowe centrale komunikacyjne w wielu przypadkach przekształciły się w zdalne call center. Czy jednak telemarketer w domu może być równie wydajny, co w firmie? Jak sprawnie zarządzać rozproszonym zespołem? Przyjrzeliśmy się temu, jak powinno funkcjonować skuteczne call center z domu.

Call center zdalnie – na co trzeba zwrócić szczególną uwagę?

Przekwalifikowanie call center lub contact center do warunków pracy zdalnej musi być odpowiednio przygotowane. Wiosną 2020 r., gdy rozpoczynała się pandemia, wiele firm robiło to w pośpiechu. Dziś, obserwując, jak zmieniał się telemarketing, wiadomo już, na jakie aspekty z tym związane warto zwrócić największą uwagę.

Kiedy pracownicy call center siedzą przy domowych biurkach, kluczowy staje się bardzo dobrze działający routing połączeń. Kierowanie połączenia do odpowiedniej osoby w takich warunkach jest nieco bardziej skomplikowane, dlatego sprawnie działający system to w tym przypadku podstawa.

Istotne jest również wypracowanie schematów mierzenia efektywności pracy telemarketerów. W przypadku pracy zdalnej będzie to mieć jeszcze większe znaczenie niż zazwyczaj. Czas oczekiwania na połączenie, liczba spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie czy czas rozmowy mogą wiele powiedzieć o tym, jak działa zdalne call center. Gdy przełożony nie może na bieżąco obserwować swoich pracowników, dodatkowej wagi nabierają ankiety wypełniane przez klientów po zakończeniu rozmowy. Ich analiza pomaga wdrażać nowe rozwiązania.

Dla samych telemarketerów bardzo ważne jest natomiast utrzymanie kontaktu z przełożonymi. Do tej pory można było uzyskać informacje bezpośrednio, praca zdalna z domu wymusza korzystanie z czatów czy maili. W przypadku pracy zdalnej ceniona jest jednak również samodzielność – jasne instrukcje pozwalają telemarketerom na komfortową pracę i rzadki kontakt z menedżerami.

Jaka przyszłość czeka zdalne call center?

Doświadczenia pierwszego roku pandemii Covid-19 pokazują, że zdalne call center mogą działać równie efektywnie, co tradycyjne centrale. Świadczą o tym wyniki wielu pracowników call center, które wcale nie pogorszyły się z powodu wykonywania obowiązków z domu. Podobnie jak w innych branżach, takie warunki pracy są też doceniane przez samych telemarketerów, którzy oszczędzają czas konieczny na dojazd do pracy, mogą także rozmawiać w ciszy, a nie wśród gwaru innych rozmów.

Dobra organizacja pracy pozwala do maksimum wykorzystać zalety pracy zdalnej. W tak dynamicznie rozwijającej się branży, jak call center, przyszłość może należeć do centrali zorganizowanych właśnie w ten sposób. Formy komunikacji cały czas się rozwijają, wiele contact center opiera się już na obsłudze czatów czy innych tego typu rozwiązań – a takie działania jeszcze łatwiej prowadzić z domu i przekierowywać do odpowiedniego pracownika niż klasyczne rozmowy telefoniczne.

Kategorie