Jak przezwyciężyć lęk przed dzwonieniem?
5 maja 2014
Rozmowy z klientami to istotny element pracy większości osób, a w przypadku telemarketerów nie tylko część, ale po prostu esencja. Niektórym przychodzą one z łatwością. U innych budzą obawy. Tak naprawdę jednak rozmawiania można się nauczyć, a lęk przed telefonicznym kontaktem z klientem opanować.
Poszukiwanie klientów – trudne wyzwanie
Telefoniczne kontakty z klientami w przypadku pracy na infolinii mogą mieć różny charakter: udzielania informacji, wsparcia serwisowego, przyjmowania reklamacji, umawiania na spotkania czy też oferowania usługi lub produktu. Jeśli odpowiadamy za połączenia przychodzące, sytuacja jest dość prosta – klient dzwoni, a my mamy udzielić mu rzetelnej informacji. Inicjowanie rozmowy i telefonowanie do osób, których się nie zna, to dużo poważniejsze wyzwanie. Dla niektórych jest barierą nie do pokonania. Takie osoby rezygnują z pracy konsultanta po kilka dniach. Dla większości telefonowanie do potencjalnych klientów to spory stres. Pamiętać jednak trzeba, że każda praca jest stresująca i wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Trzeba po prostu wiedzieć, jak się z nimi zmierzyć.
Dlaczego boimy się rozmawiać?
Skąd wynika lęk? Z kilku względów. Przede wszystkim jednak z obawy o to, jak klient zareaguje. Doświadczenie pokazuje, że nie wszyscy wykazują się cierpliwością, by wysłuchać oferty do końca czy uprzejmością, by po prostu grzecznie podziękować i się pożegnać. Zdarzają się osoby, które rzucają słuchawką, reagują niechęcią, agresją czy przekleństwami.
W przypadku osób, które w telemarketingu pracują już nieco dłużej, lęk może być wynikiem złych doświadczeń z poprzednimi klientami. Na całe szczęście oprócz przykrych sytuacji w pracy w call center nie brak również zadowolonych klientów i przyjemnych rozmów, które stanowią motywację do dalszego działania.
5 sposobów na pokonanie strachu
Czy są sposoby na to, by zminimalizować strach przed rozmową z klientem, zwłaszcza tym, którego staramy się pozyskać? Jak najbardziej. Oto kilka dobrych rad dla konsultantów:
- Dokładnie poznaj produkt lub usługi, które oferujesz. Zdenerwowanie i niepewność podczas rozmowy najczęściej wynikają po prostu z niewiedzy. Martwimy się o to, że ktoś zada pytanie, na które nie będziemy w stanie odpowiedzieć. Co więcej, niedoinformowany, niekompetentny konsultant to najkrótsza droga do tego, by klient ze zdenerwowaniem odłożył słuchawkę.
- Poznaj najważniejsze zasady komunikacji. W pracy konsultanta ważna jest nie tylko wiedza o produkcie, ale też umiejętność rozmawiania. Nauczysz się tego na szkoleniach a także z odpowiednich artykułów i książek. W ten sposób dowiesz się, jak reagować na zachowania klienta, jak pozyskać jego uwagę i jak zaangażować go w rozmowę.
- Nie improwizuj. Zwłaszcza na początku. Dzwonienie do klienta bez przygotowania, z nadzieją, że rozmowa sama jakoś się rozwinie, jest niedopuszczalne. Lepiej skorzystać z odpowiedniej kalki z dokładnie rozpisaną ofertą i odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Oczywiście, gdy zdobędziesz już odpowiednią wiedzę i umiejętności kalkę będziesz mógł modyfikować, a swoje zachowania dostosowywać do indywidualnych potrzeb klientów.
- Ucz się od najlepszych. Jeśli dopiero zaczynasz, staraj się śledzić rozmowy bardziej doświadczonych kolegów z pracy. Zwróć uwagę, jakie zachowania są przez klientów odbierane najlepiej. I na tej podstawie stwórz swój sprawdzony, skuteczny szablon.
- Myśl pozytywnie. Pamiętaj, że każda porażka, każda odmowa, każda odłożona słuchawka sprawiają, że jesteś bogatszy w doświadczenia. A to podstawa tego, by w przyszłości odnieść sukces. Dobrym sposobem na zdopingowanie się do działania mogą być karteczki ze złotymi myślami. Za każdym razem gdy rozmowa zakończy się fiaskiem, przeczytaj motywujące zdanie i z wiarą w siebie wykręć kolejny numer.