Wszystkie artykuły
19.04.2019
Awans, i co dalej? 5 nowych obowiązków team leadera w call center
Kompetentny lider zespołu call center znacznie poprawia jakość pracy oraz morale pracowników. Na czym powinien się skupić i czym kierować się w działaniach, by prawidłowo wykonać swoje zadanie?…20.03.2019
4 funkcje skryptu, które wykorzystasz podczas pracy w call center
Skrypt, czyli scenariusz rozmowy z klientem, to nieodzowny atrybut każdego telemarketera – niezależnie od stażu pracy czy umiejętności. Sprawdź, do czego przydaje się skrypt i w jakich sytuacjach warto się nim wspomóc!…22.02.2019
Jak zorganizować stanowisko pracy w call center?
Biuro call center to miejsce, w którym pracownik powinien czuć się komfortowo, bez względu na zakres obowiązków. Jednoczesna praca na komputerze i telefonie, monotonia pracy, zbyt krótkie przerwy między rozmowami – wszystko to potrafi dać się we znaki, jednak prawidłowo…16.01.2019
Jakie możliwości rozwoju zawodowego daje Ci praca w call center?
W ogłoszeniach o pracę często przewija się fraza „mile widziane doświadczenie w call center”. Pracodawcy wiedzą bowiem, że taki pracownik jest przeszkolony, komunikatywny i nie boi się ciągłych wyzwań. Oprócz możliwości odkrycia swojego potencjału praca w call center oferuje szkolenia…17.12.2018
Jak prowadzić rozmowę w call center, aby usłyszeć to, co ważne?
Wzajemne zrozumienie na linii klient-konsultant to klucz do sukcesu w branży call center. Poznaj kilka trików, które pomogą Ci zebrać komplet informacji potrzebnych do „skrojenia” oferty na miarę potrzeb swojego rozmówcy!…22.11.2018
3 powody, przez które nie finalizujesz transakcji w call center…
… I sposoby, jak temu zaradzić!…17.10.2018
4 zadania dobrego lidera zespołu call center
Dobry manager zespołu call center jest kimś więcej, niż szefem. Merytoryczne i psychiczne wsparcie zespołu, mediacje w konfliktowych sytuacjach, diagnoza i rozwiązywanie bieżących problemów – to tylko niektóre z wyzwań czekających na lidera teamu. Jeśli i Ty stajesz w ich…18.09.2018
Prognozy rozwoju branży call center
Jak będzie wyglądała przyszłość call center? Przedstawiamy cztery trendy, które już niedługo zdominują rynek centrów obsługi telefonicznej!…17.08.2018
Techniki sprzedaży przez telefon – część IV: storytelling
Jak zbudować historię, która w kilka chwil pozwoli zbudować zainteresowanie klienta? Wykorzystaj umiejętność opowiadania niesamowitych historii – storytelling, by poprawić swoje wyniki sprzedażowe w call center.…13.07.2018
Motywacja w call center – 6 sposobów na wsparcie pracowników
Wskaźniki KPI spadają, a pracownicy call center cichną i spuszczają głowy? Mniejsza efektywność wiąże się często ze spadkiem motywacji, a Ty jako lider zespołu masz na nią duży wpływ. Zobacz, co możesz zrobić, aby naprawić morale załogi!…18.06.2018
6 cech dobrego telemarketera
Stawiasz pierwsze kroki w sprzedaży telefonicznej? Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy zestaw sześciu cech, które pozwolą Ci poczuć się w call center jak ryba w wodzie!…17.05.2018
Jak dbać o głos podczas pracy w call center?
Praca w call center wiąże się ze znacznym obciążeniem aparatu mowy. Bolesne chrypki, suchość i powracające zapalenia gardła skutecznie utrudniają komunikację z klientami, co oczywiście wpływa na pogorszenie wyników sprzedażowych. Jak ochronić struny głosowe przed negatywnymi skutkami długotrwałej eksploatacji?…16.04.2018
4 triki sprzedażowe, które poprawią Twoją skuteczność
Wykonałeś już setki połączeń, a Twoje wyniki sprzedażowe w dalszym ciągu stoją w miejscu? Zrób sobie chwilę przerwy, zaparz ciepły napój i zapoznaj się z naszymi patentami na skuteczne prowadzenie rozmów telefonicznych.…08.03.2018
Call center – branżowe trendy na nowy rok
Pierwsze miesiące nowego roku to doskonały moment na wprowadzenie zmian, umożliwiających dynamiczny i zrównoważony rozwój firmy. To także okres konfrontacji wiedzy specjalistycznej z nowymi trendami, których efektem są liczne analizy i wizualizacje. W jakim kierunku podąża obecnie rynek call center?…07.02.2018
Wzrok, słuch, ruch – jak oddziaływać na zmysły klienta w rozmowie telefonicznej?
Istnieją dwa podstawowe rodzaje komunikacji międzyludzkiej – werbalna i niewerbalna. Każda z nich oddziałuje na poszczególne zmysły, popychając nas do podjęcia określonych decyzji. Tendencja ta pozwoliła na wyszczególnienie trzech podstawowych typów klienta: wzrokowiec, słuchowiec i kinestetyk. Jak wykorzystać tę wiedzę…21.01.2018
Techniki sprzedaży przez telefon – część III: technika wizualizacji
Podejmując decyzje sprzedażowe, korzystamy aktywnie ze wszystkich zmysłów – wzroku, dotyku, a jeśli to potrzebne, węchu i smaku. Jako sprzedawca w call center Twoim jedynym orężem są słowa. Aby efektywnie sprzedawać, w toku rozmowy musisz jak najbardziej sugestywnie odwołać się…15.12.2017
Techniki sprzedaży przez telefon – część II: 6 reguł Cialdiniego
Reguły wywierania wpływu na ludzi, przedstawione w bestsellerowej książce Roberta Cialdiniego pod tym samym tytułem, znajdują powszechne zastosowanie we wszystkich kanałach sprzedaży – także w call center. Na czym polegają owe reguły i jak wykorzystać je w sprzedaży?…16.11.2017
4 techniki zadawania pytań w rozmowie z klientem
Aby skłonić klienta do zakupu, musisz zaproponować mu ofertę jak najbardziej zgodną z jego potrzebami. Rozmowa za pośrednictwem call center pozwoli Ci rozpoznać owe potrzeby. Umiejętnie zadane pytania zapewnią Ci zdobycie wszystkich niezbędnych informacji, a co nie mniej ważne –…18.10.2017
Techniki sprzedaży przez telefon: część 1 – model AIDA
Choć nazwa modelu AIDA może brzmieć znajomo, nie należy łączyć jej ani z tytułem opery, ani z popularnym wschodnim imieniem. AIDA to akronim złożony z pierwszych liter angielskich słów: Attention-Interest-Desire-Action. Uwaga, zainteresowanie, pragnienie, działanie – to kolejne etapy Twojego procesu…13.09.2017
Marketing bez nacisku – jak sprzedawać, by klient sam chciał kupować?
Nikt nie lubi podejmować decyzji pod presją, a w procesie sprzedaży takt i wyczucie mają szczególnie duże znaczenie. Chcesz sprzedawać skuteczniej? Nie naciskaj – pomóż klientowi zdecydować o zakupie samodzielnie.…16.08.2017
Opinie klientów a skuteczność sprzedaży w call center
Obecnie, kiedy na rynku konsumenckim dostępne są produkty i usługi wielu firm, klienci muszą dokładnie analizować swoje decyzje zakupowe, aby dokonywać właściwych wyborów. Dzięki powszechnemu dostępowi do Internetu coraz większą popularność zyskują fora, sklepy internetowe oraz serwisy gromadzące opinie klientów.…25.07.2017
Co nowego w call center? Przegląd branżowych trendów
Branża call center nieustannie się zmienia, a nowe trendy w obsłudze odpowiadają na zapotrzebowanie klientów. Oszczędność czasu, szeroki wybór form kontaktu, łatwy i szybki dostęp do informacji – to obecnie najważniejsze cechy charakteryzujące udaną transakcję. 1. Wielokanałowość O strategii omnichannel…19.06.2017
Welcome call – 5 zasad skutecznej rozmowy
Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz. Przebieg rozmowy powitalnej – welcome call – ma niebagatelne znaczenie dla zadowolenia klienta i wyników sprzedaży call center. O czym należy pamiętać, by pierwszy kontakt zakończył się sukcesem?Angielski termin welcome call (cold call)…31.05.2017
Personalizacja obsługi klienta a CX
To klienci napędzają efektywną sprzedaż i rozwój firmy, dlatego warto zadbać, by każdy z nich czuł się wyjątkowo. Personalizacja obsługi jest jednym z najważniejszych czynników, budujących pozytywne doświadczenie klienta w kontakcie z firmą.…28.04.2017
Jak sprzedawać przez telefon? 4 warunki efektywnej sprzedaży telefonicznej
Co zrobić, aby poprawić wyniki sprzedaży za pośrednictwem call center? Oczywiście, ostateczna decyzja o zakupie należy do klienta, ale i sprzedawca ma w tej kwestii sporo do zrobienia. Przeczytaj, do kogo kierować ofertę i jak prowadzić rozmowę, by osiągnąć zadowalające…16.03.2017
Omnichannel, czyli wielokanałowa komunikacja z klientem
Telefoniczna obsługa klienta to skuteczna forma komunikacji, lecz współczesne trendy w marketingu rekomendują rozszerzenie jej o inne kanały łączności. Czym jest omnichannel i dlaczego warto przekształcić call center w contact center?…13.02.2017
3 najczęstsze błędy telemarketerów, czyli co najbardziej irytuje klientów?
Tarcia na linii klient-konsultant zdarzają się w każdym call center, lecz odpowiedzialność za ewentualne konflikty spoczywa przede wszystkim na Tobie. Jakie zachowania telemarketerów najbardziej irytują klientów i jak prowadzić rozmowę, by rozmówca nie zakończył jej nerwowym trzaśnięciem słuchawką?…13.01.2017
Sprzedaż przez telefon – jak ją zorganizować krok po kroku?
Dział telemarketingu można stworzyć w swojej firmie krok po krok. Pytanie, które trzeba sobie wówczas zadać, brzmi: czy posiadam czas, miejsce, odpowiednie zasoby ludzkie oraz fundusze. I czy wykonywanie dziesiątek telefonów w ciągu dnia do klientów jest na pewno tym,…13.12.2016
Call center od A do Z: część II – zapożyczenia
Branża call center prężnie rozwija się na całym świecie, dlatego specjalistyczne słownictwo pełne jest zapożyczeń z języka angielskiego, zrozumiałego w każdym zakątku globu. W drugiej części naszego słowniczka wyjaśniamy kilka najpopularniejszych pojęć.…13.11.2016
Call center od A do Z: część I – akronimy i skróty
Jeśli pracujesz w call center i czytasz branżową literaturę, z pewnością często trafiasz na zapożyczenia z języka angielskiego lub tajemnicze, obco brzmiące skróty. Co zrobić, gdy nie jesteś pewny znaczenia któregoś z pojęć? Sięgnij do naszego słowniczka, a każdy termin…13.10.2016
Trendy w obsłudze klienta
Przed erą e-sklepów i social mediów obsługa klienta polegała na uprzejmej rozmowie z klientem podczas jego wizyty w salonie a także na wysłaniu mu od czasu do czasu katalogu z ofertą. Później przyszły czasy obsługi telefonicznej. W nowoczesnym świecie samo…13.09.2016
Dlaczego warto dbać o CX?
Customer Experience ma ogromny wpływ na ocenę Twojej firmy, nawet jeśli nie jesteś jeszcze świadomy istnienia tego zjawiska. Doświadczenia klientów powstają bowiem niezależnie i samodzielnie po każdym kontakcie z usługodawcą. Warto zatroszczyć się o jakość tych doświadczeń – utrzymanie wysokiego…22.08.2016
3 powody, dla których warto wdrożyć kampanie sms’owe
Zastanawiasz się nad wdrożeniem w firmie kampanii sms’owych, ale nie wiesz, czy mają one sens? Mają. Według badań aż 97% Polaków korzysta z wiadomości tekstowych, a aż 70% wysyła sms’y codziennie. Dla Ciebie oznacza to ogromne możliwości, pod warunkiem, że…20.07.2016
4 zasady, które pomogą Ci zrobić dobre wrażenie przez telefon
Rozmowy telefoniczne w call center z klientami, zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi, nigdy nie są łatwe. Nie można liczyć na takie czynniki jak rozładowujący napięcie uśmiech, profesjonalny wygląd czy gestykulacja. Jest jednak kilka rzeczy, które można zrobić, by wywrzeć na…28.06.2016
Utrzymanie klienta – jak to robić dobrze i skutecznie?
Każdy pozyskany klient to dla firmy sukces. Dążąc do rozwoju i mocnej pozycji na rynku warto jednak pamiętać nie tylko o zdobywaniu nowych klientów, ale i utrzymaniu tych dotychczasowych. Zwłaszcza, że z punktu widzenia ekonomii jest to o wiele mniej…27.05.2016
Call center – 3 fakty, które warto znać
Oczekiwania klientów rosną, a ich obsługa zmienia się bardzo dynamicznie. Co warto zmienić, jakie czynniki wziąć pod uwagę, by być firmą konkurencyjną na rynku?…29.04.2016
Pozyskanie klienta w call center- jak to robić dobrze?
Pozyskanie nowego klienta przez telefon to spore wyzwanie. Dlaczego? Bo klienci bardzo często mają niezbyt dobre doświadczenia związane z tą formą kontaktu z firmą. Bo nie znają produktu lub usługi, jakie im oferujemy. Bo nie mają w danej chwili czasu…24.03.2016
Książki o telemarketingu, które warto przeczytać
Chcesz, by Twoje call center działało jeszcze sprawniej? Zastanawiasz się, jak doszkalać, motywować i sprawdzać efektywność pracowników? Szukasz dobrych wzorców działania, które pomogą Ci stać się czołowym graczem na rynku? A może jesteś telemarketerem i zastanawiasz się, co zrobić, by…22.02.2016
Customer Experience – jak poprawić doświadczenia Twoich klientów?
Customer Experience to ogół wrażeń, odczuć, jakich klient doświadcza w kontakcie z Twoją firmą i sposób, w jaki ją postrzega. Oczywistą sprawą jest, że każda marka chce, by doświadczenia te były jak najlepsze, a klient w przyszłości z chęcią wybierał…29.01.2016
Call center a contact center
W czasach, gdy niemal każda firma obecna jest w Internecie, a potencjalni klienci kontaktu z marką szukają już nie tylko drogą telefoniczną, ale też poprzez pocztę elektroniczną, blogi, czaty, komunikatory, warto pomyśleć o rozbudowie zakresu działania call center. Rozwinięciem tego…16.12.2015
Jak zmierzyć skuteczność Call Center?
Osiąganie jak najlepszych wyników powinno być głównym celem nie tylko każdego pracodawcy, lecz także pracownika. Praca w call center dla wielu może wydawać się niewymierna. Tak jednak nie jest. By jasno określić słabe i mocne strony przyjętej strategii, efektywność pracowników…23.11.2015
Zarządzanie jakością w telemarketingu
Jeśli chcemy, by nasze call center się rozwijało, a poziom satysfakcji odczuwany przez klientów był coraz wyższy, musimy kontrolować jakość usług i obsługi klienta oferowaną przez nas w danej chwili. A kontrola możliwa jest tylko wówczas, gdy stosowane przez nas…19.10.2015
Windykacja przez telefon
Relacje z klientami nie zawsze są łatwe. Zdarza się, że osoby korzystające z usług firm call center nie płacą faktur w wyznaczonym terminie. Co można zrobić w takiej sytuacji? Wykorzystać telefon do windykacji należności.…18.09.2015
Welcome calls i ich znaczenia w budowaniu relacji z klientami
Welcome calls to nowe narzędzie marketingowe mające na celu ulepszenie współpracy z klientem w telemarketingu. Są to rozmowy telefoniczne służące przywitaniu klienta oraz poinformowaniu go o szczegółach oferty, a także przedstawieniu możliwości uzyskania pomocy. Mają dać klientowi poczucie, że wraz…14.08.2015
Obsługa połączeń przychodzących cz.2
Skuteczna obsługa połączeń przychodzących stanowi ważną część działań firm oferujących sprzedaż wysyłkową oraz biur podróży. W obu przypadkach jej zadaniem jest usprawnienie procesu zakupowego, udzielenie klientowi wyczerpującej informacji na temat usług i produktów oraz zadbanie o wizerunek marki. Telefon może…13.07.2015
Obsługa połączeń przychodzących cz.1
Działania związane z telemarketingiem mogą odbywać się dwukierunkowo. W pierwszym wypadku to sprzedawca nawiązuje kontakt z przyszłym klientem i stara się przekonać go do skorzystania z oferty. W drugim to klient dzwoni do telemarketera w celu rozwiązania problemu lub zamówienia…30.06.2015
Jak wyszkolić dobrego telemarketera?
Zanim zapoznamy telemarketera z ofertą firmy, podpowiemy, jak reagować na konkretne sytuacje i co mówić, powinniśmy nauczyć go, jak właściwie posługiwać się głosem oraz jak słuchać klienta. Głos i umiejętność słuchania to narzędzia, które decydują o skuteczności działań w branży…26.05.2015
Uczciwość w telemarketingu – dlaczego się opłaca?
Sprzedawcy mają jeden nadrzędny cel: sprzedawać. Ich szefowie nie oceniają ich przecież za uprzejmość w stosunku do klientów, zaangażowanie czy umiejętność prowadzenia rozmowy, ale za osiągane wyniki. W efekcie telemarketerzy chwytają się różnych, nie zawsze uczciwych metod: obiecują korzyści, których…17.04.2015
Dlaczego osoba, do której dzwonimy, odkłada słuchawkę i jak temu zapobiec?
Telemarketer w ciągu dnia wykonuje dziesiątki telefonów do obecnych i potencjalnych klientów. Niestety, większość z nich kończy się odłożeniem słuchawki przez rozmówcę. Zdarzają się również sytuacje, w których poirytowany klient decyduje się powiedzieć telemarketerowi, co myśli o jego pracy i…19.03.2015
Jak zbudować dobrą bazę danych?
Dobra baza danych to klucz do sukcesu. Zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży, poprawia efektywność kampanii promocyjnych i badań marketingowych. Dzięki niej konsultanci call center nie wykonują setek przypadkowych telefonów dziennie, ale rozmawiają z osobami, które faktycznie mogą być zainteresowane danym produktem.…20.02.2015
Rozmowa rekrutacyjna na konsultanta telefonicznego – co powinieneś wiedzieć?
W powszechnej świadomości praca w call center należy do tych, które stosunkowo łatwo zdobyć, ale z którymi raczej trudno związać się na dłużej. W efekcie, o stanowisko konsultanta telefonicznego bardzo często ubiegają się osoby, które dopiero zaczynają swoją zawodową karierę.…21.01.2015
Jak wygląda praca w call center?
Ofert pracy na stanowisku telemarketera w sieci nie brakuje. Powód? Po pierwsze, branża call center rozwija się bardzo dynamicznie, gdyż w czasach globalnej wioski i przyspieszenia życia, zakupy przez telefon są niezwykle wygodne. Po drugie, rotacja pracowników w działach telemarketingowych…22.12.2014
Skrypt rozmowy telefonicznej – dlaczego jest taki ważny?
Dobry i skuteczny telemarketer nie powinien działać i zachowywać się jak maszyna oraz brzmieć tak, jakby wszystko czytał z kartki. Równocześnie jednak, niczym najlepszy uczeń, wszystko powinien mieć „wykute na blachę”, gdyż niedoinformowanie, brak reakcji, podawanie informacji w sposób chaotyczny…01.12.2014
Badania marketingowe przez telefon cz. II
„Dziękuję, nie jestem zainteresowany”- to odpowiedź, jaką słyszy w słuchawce większość marketerów. Taki los pracownika infolinii? Niekoniecznie. Bo choć sytuacji tej trudno całkowicie uniknąć, można ją zminimalizować. Wystarczy przeprowadzić badania grupy docelowej. I dzwonić wyłącznie do osób, które mogą być…31.10.2014
Badania marketingowe przez telefon cz. I
Telemarketing to doskonałe narzędzie badawcze. Pozwala ocenić poziom satysfakcji klienta z usługi, stopień rozpoznawalności marki czy, jeśli mamy zamiar wprowadzić nowy produkt, rynkowy potencjał. Co jednak najważniejsze, badania prowadzone przez telefon w przeciwieństwie do ankiet papierowych czy wypełnianych online, dają…25.09.2014
Dlaczego dobry telemarketer powinien umieć słuchać?
Osobom, które zaczynają pracę w telemarketingu czasami wydaje się, że ich jedynym zadaniem jest przeczytanie sprytnie skonstruowanej regułki, która zachęci klienta do zakupu produktu. Tak jednak nie jest. Oczywiście, zainteresowanie klienta ofertą jest istotne. Ale jeszcze ważniejsze jest to, by…26.08.2014
Mowa. Podstawowa umiejętność profesjonalnego telemarketera
Bardzo trudno jest zrobić dobre wrażenie. Zwłaszcza wtedy, kiedy nie można użyć całego uroku osobistego jakim dysponujemy. Telemarketer ma tylko jedno narzędzie, którym może zdobyć sympatię klienta – głos. To, co mówi i jak mówi, ma zatem ogromne znaczenie. Jak…17.07.2014
Jak rozmawiać z klientami przez telefon? Przydatne wskazówki.
Telefoniczny kontakt z klientem – prędzej czy później każdy z nas zostaje postawiony przed tym zadaniem. Nawet jeśli na co dzień nie pracuje się w telemarketingu, tylko np. w niewielkiej agencji reklamowej.…24.06.2014
Infolinia przyjazna klientom
Na stronach firm coraz częściej można znaleźć informacje, że otrzymały one tytuł firmy przyjaznej klientom. A w sieci coraz częściej można znaleźć klientów, którzy z tymi informacjami polemizują. I to przywołując konkretne argumenty.…14.05.2014
Jak radzić sobie ze zdenerwowanym rozmówcą?
Zdenerwowany, niezadowolony klient, który podczas rozmowy wyładowuje swoją złość na konsultancie to nieprzyjemna sytuacja. Rozwiązania są dwa: można ją zaostrzyć lub załagodzić. Jak się zachować i co zrobić, by klient nie rzucił słuchawką?…05.05.2014
Jak przezwyciężyć lęk przed dzwonieniem?
Rozmowy z klientami to istotny element pracy większości osób, a w przypadku telemarketerów nie tylko część, ale po prostu esencja. Niektórym przychodzą one z łatwością. U innych budzą obawy. Tak naprawdę jednak rozmawiania można się nauczyć, a lęk przed telefonicznym…28.04.2014
Dlaczego rozmowy są nagrywane?
W branży call center nagrywanie rozmów to obecnie standard. Z jednej strony stanowi ono podstawę zawarcia umowy na odległość, z drugiej – w razie pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości – można się do niego odwołać. Fakt nagrywania rozmów z klientami warto…24.04.2014
Dlaczego warto mieć swoją własną infolinię?
Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, by uruchomić w swojej firmie profesjonalną infolinię? Najprawdopodobniej nie, gdyż najczęściej kojarzy się nam ona z operatorami telefonii stacjonarnej i komórkowej czy bankami. Tymczasem, profesjonalna infolinia może przynieść sporo korzyści.…14.04.2014
Telemarketing jest skuteczny. Dowody!
Telemarketingowi lubi się przyszywać czarną łatkę. Mówi się, że klienci go nie lubią, bo jest zbyt natarczywy i są nieufni w stosunku do tej formy robienia zakupów. Badania pokazują jednak coś zupełnie innego. Telefon to kanał komunikacyjny lubiany przez klientów,…10.04.2014
7 korzyści dla Twojej firmy z telemarketingu
Telemarketing ma jeden zasadniczy cel – wzrost sprzedaży produktów i usług. Be względu na to, czy dzwonimy z informacją o nowym odkurzaczu, chcemy przeprowadzić ankietę, poznać opinię czy umówić się na spotkanie nadrzędny cel pozostaje ten sam.…