Standardy obsługi klienta w call center – jak je podnieść?
15.12.2023
Profesjonalna obsługa klienta ma spory wpływ na wyniki pracy w call center. Wymagania klientów stale bowiem rosną, podobnie jak presja ze strony konkurencji. W codziennej pracy liczą się więc coraz bardziej wysokie standardy obsługi klienta – bo klient profesjonalnie obsłużony…
Telefoniczna obsługa klienta – zasady, których warto przestrzegać w call center
13.10.2023
Pracownicy call center mogą zajmować się różnymi typami połączeń. Czasami sami dzwonią z ofertą, czasami udzielają informacji klientom lub przyjmują ich skargi. Bez względu na rodzaj połączenia telefoniczna obsługa klienta powinna utrzymywać odpowiednie standardy. Pomoże w tym przestrzeganie zasad w…
Omnichannel a call center. Jak telemarketing powinien współpracować z innymi kanałami obsługi klienta?
15.03.2022
Call center to branża, której historia niedługo dobije do stu lat. Wciąż odgrywa jednak ważną rolę na rynku, pozwalając na usprawnienie komunikacji na linii klient – firma. Jej atuty nie maleją między innymi dlatego, że dynamicznie dostosowuje się do nowych…
Najgorsze błędy telemarketerów. Czego unikać za wszelką cenę?
14.12.2020
Praca telemarketera dla jednych jest ciekawą przygodą, dla innych początkiem rozwoju w branży, a dla niektórych tylko przystankiem w karierze zawodowej, o którym chcą jak najszybciej zapomnieć. Bez względu na podejście do pracy na tym stanowisku, błędy popełniane przez telemarketerów…
Jak efektywnie obsłużyć klienta? Popraw skuteczność pracy w call center
15.06.2020
Uruchomienie własnego call center lub korzystanie z zewnętrznych agencji telemarketingu może mieć różne cele. Jednym z najważniejszych jest jednak efektywna obsługa klienta. Kiedy telemarketer będzie w stanie skutecznie komunikować się z klientem i rozwiązać jego problem, dużo łatwiej będzie realizować…
Chatboty – przyszłość call center
14.01.2020
Chatboty są przyszłością branży call center. Coraz więcej firm decyduje się na ich wdrożenie, dostrzegając korzyści, jakie za sobą niosą. Technologia ta nie tylko redukuje koszty działalności, ale dodatkowo podnosi poziom satysfakcji klientów. To kolejny krok w rozwoju branży, podobnie…
RODO a call center – jak spełnić obowiązek informacyjny?
12.09.2019
Branża telemarketingowa jest ściśle związana z przetwarzaniem danych osobowych. Te od maja 2018 roku reguluje RODO. Dlatego każde call center i jej pracownicy powinni wiedzieć, jak właściwie spełnić obowiązek informacyjny, szczegółowo określony w nowych przepisach.…
Koło zakupowe, czyli jak podejmują decyzje Twoi klienci?
17.07.2019
Człowiek po drugiej stronie słuchawki jest taki sam jak Ty: ma różne potrzeby, które chce zaspokoić, miewa wątpliwości i może być podejrzliwy. Jeśli chcesz odnieść sukces w call center, musisz zrozumieć, w jaki sposób podejmuje on decyzje i jak należy…
Techniki sprzedaży przez telefon – część 1: model AIDA
18.10.2017
Choć nazwa modelu AIDA może brzmieć znajomo, nie należy łączyć jej ani z tytułem opery, ani z popularnym wschodnim imieniem. AIDA to akronim złożony z pierwszych liter angielskich słów: Attention-Interest-Desire-Action. Uwaga, zainteresowanie, pragnienie, działanie – to kolejne etapy Twojego procesu…
Opinie klientów a skuteczność sprzedaży w call center
16.08.2017
Obecnie, kiedy na rynku konsumenckim dostępne są produkty i usługi wielu firm, klienci muszą dokładnie analizować swoje decyzje zakupowe, aby dokonywać właściwych wyborów. Dzięki powszechnemu dostępowi do Internetu coraz większą popularność zyskują fora, sklepy internetowe oraz serwisy gromadzące opinie klientów.…
Co nowego w call center? Przegląd branżowych trendów
25.07.2017
Branża call center nieustannie się zmienia, a nowe trendy w obsłudze odpowiadają na zapotrzebowanie klientów. Oszczędność czasu, szeroki wybór form kontaktu, łatwy i szybki dostęp do informacji – to obecnie najważniejsze cechy charakteryzujące udaną transakcję. 1. Wielokanałowość O strategii omnichannel…Welcome call – 5 zasad skutecznej rozmowy
19.06.2017
Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz. Przebieg rozmowy powitalnej – welcome call – ma niebagatelne znaczenie dla zadowolenia klienta i wyników sprzedaży call center. O czym należy pamiętać, by pierwszy kontakt zakończył się sukcesem?Angielski termin welcome call (cold call)…
Personalizacja obsługi klienta a CX
31.05.2017
To klienci napędzają efektywną sprzedaż i rozwój firmy, dlatego warto zadbać, by każdy z nich czuł się wyjątkowo. Personalizacja obsługi jest jednym z najważniejszych czynników, budujących pozytywne doświadczenie klienta w kontakcie z firmą.…
Omnichannel, czyli wielokanałowa komunikacja z klientem
16.03.2017
Telefoniczna obsługa klienta to skuteczna forma komunikacji, lecz współczesne trendy w marketingu rekomendują rozszerzenie jej o inne kanały łączności. Czym jest omnichannel i dlaczego warto przekształcić call center w contact center?…
3 najczęstsze błędy telemarketerów, czyli co najbardziej irytuje klientów?
13.02.2017
Tarcia na linii klient-konsultant zdarzają się w każdym call center, lecz odpowiedzialność za ewentualne konflikty spoczywa przede wszystkim na Tobie. Jakie zachowania telemarketerów najbardziej irytują klientów i jak prowadzić rozmowę, by rozmówca nie zakończył jej nerwowym trzaśnięciem słuchawką?…
Sprzedaż przez telefon – jak ją zorganizować krok po kroku?
13.01.2017
Dział telemarketingu można stworzyć w swojej firmie krok po krok. Pytanie, które trzeba sobie wówczas zadać, brzmi: czy posiadam czas, miejsce, odpowiednie zasoby ludzkie oraz fundusze. I czy wykonywanie dziesiątek telefonów w ciągu dnia do klientów jest na pewno tym,…
Call center od A do Z: część II – zapożyczenia
13.12.2016
Branża call center prężnie rozwija się na całym świecie, dlatego specjalistyczne słownictwo pełne jest zapożyczeń z języka angielskiego, zrozumiałego w każdym zakątku globu. W drugiej części naszego słowniczka wyjaśniamy kilka najpopularniejszych pojęć.…
Call center od A do Z: część I – akronimy i skróty
13.11.2016
Jeśli pracujesz w call center i czytasz branżową literaturę, z pewnością często trafiasz na zapożyczenia z języka angielskiego lub tajemnicze, obco brzmiące skróty. Co zrobić, gdy nie jesteś pewny znaczenia któregoś z pojęć? Sięgnij do naszego słowniczka, a każdy termin…
Trendy w obsłudze klienta
13.10.2016
Przed erą e-sklepów i social mediów obsługa klienta polegała na uprzejmej rozmowie z klientem podczas jego wizyty w salonie a także na wysłaniu mu od czasu do czasu katalogu z ofertą. Później przyszły czasy obsługi telefonicznej. W nowoczesnym świecie samo…
Dlaczego warto dbać o CX?
13.09.2016
Customer Experience ma ogromny wpływ na ocenę Twojej firmy, nawet jeśli nie jesteś jeszcze świadomy istnienia tego zjawiska. Doświadczenia klientów powstają bowiem niezależnie i samodzielnie po każdym kontakcie z usługodawcą. Warto zatroszczyć się o jakość tych doświadczeń – utrzymanie wysokiego…
3 powody, dla których warto wdrożyć kampanie sms’owe
22.08.2016
Zastanawiasz się nad wdrożeniem w firmie kampanii sms’owych, ale nie wiesz, czy mają one sens? Mają. Według badań aż 97% Polaków korzysta z wiadomości tekstowych, a aż 70% wysyła sms’y codziennie. Dla Ciebie oznacza to ogromne możliwości, pod warunkiem, że…
Utrzymanie klienta – jak to robić dobrze i skutecznie?
28.06.2016
Każdy pozyskany klient to dla firmy sukces. Dążąc do rozwoju i mocnej pozycji na rynku warto jednak pamiętać nie tylko o zdobywaniu nowych klientów, ale i utrzymaniu tych dotychczasowych. Zwłaszcza, że z punktu widzenia ekonomii jest to o wiele mniej…
Call center – 3 fakty, które warto znać
27.05.2016
Oczekiwania klientów rosną, a ich obsługa zmienia się bardzo dynamicznie. Co warto zmienić, jakie czynniki wziąć pod uwagę, by być firmą konkurencyjną na rynku?…
Pozyskanie klienta w call center- jak to robić dobrze?
29.04.2016
Pozyskanie nowego klienta przez telefon to spore wyzwanie. Dlaczego? Bo klienci bardzo często mają niezbyt dobre doświadczenia związane z tą formą kontaktu z firmą. Bo nie znają produktu lub usługi, jakie im oferujemy. Bo nie mają w danej chwili czasu…
Customer Experience – jak poprawić doświadczenia Twoich klientów?
22.02.2016
Customer Experience to ogół wrażeń, odczuć, jakich klient doświadcza w kontakcie z Twoją firmą i sposób, w jaki ją postrzega. Oczywistą sprawą jest, że każda marka chce, by doświadczenia te były jak najlepsze, a klient w przyszłości z chęcią wybierał…
Call center a contact center
29.01.2016
W czasach, gdy niemal każda firma obecna jest w Internecie, a potencjalni klienci kontaktu z marką szukają już nie tylko drogą telefoniczną, ale też poprzez pocztę elektroniczną, blogi, czaty, komunikatory, warto pomyśleć o rozbudowie zakresu działania call center. Rozwinięciem tego…
Jak zmierzyć skuteczność Call Center?
16.12.2015
Osiąganie jak najlepszych wyników powinno być głównym celem nie tylko każdego pracodawcy, lecz także pracownika. Praca w call center dla wielu może wydawać się niewymierna. Tak jednak nie jest. By jasno określić słabe i mocne strony przyjętej strategii, efektywność pracowników…
Zarządzanie jakością w telemarketingu
23.11.2015
Jeśli chcemy, by nasze call center się rozwijało, a poziom satysfakcji odczuwany przez klientów był coraz wyższy, musimy kontrolować jakość usług i obsługi klienta oferowaną przez nas w danej chwili. A kontrola możliwa jest tylko wówczas, gdy stosowane przez nas…
Welcome calls i ich znaczenia w budowaniu relacji z klientami
18.09.2015
Welcome calls to nowe narzędzie marketingowe mające na celu ulepszenie współpracy z klientem w telemarketingu. Są to rozmowy telefoniczne służące przywitaniu klienta oraz poinformowaniu go o szczegółach oferty, a także przedstawieniu możliwości uzyskania pomocy. Mają dać klientowi poczucie, że wraz…
Obsługa połączeń przychodzących cz.2
14.08.2015
Skuteczna obsługa połączeń przychodzących stanowi ważną część działań firm oferujących sprzedaż wysyłkową oraz biur podróży. W obu przypadkach jej zadaniem jest usprawnienie procesu zakupowego, udzielenie klientowi wyczerpującej informacji na temat usług i produktów oraz zadbanie o wizerunek marki. Telefon może…
Obsługa połączeń przychodzących cz.1
13.07.2015
Działania związane z telemarketingiem mogą odbywać się dwukierunkowo. W pierwszym wypadku to sprzedawca nawiązuje kontakt z przyszłym klientem i stara się przekonać go do skorzystania z oferty. W drugim to klient dzwoni do telemarketera w celu rozwiązania problemu lub zamówienia…
Jak wyszkolić dobrego telemarketera?
30.06.2015
Zanim zapoznamy telemarketera z ofertą firmy, podpowiemy, jak reagować na konkretne sytuacje i co mówić, powinniśmy nauczyć go, jak właściwie posługiwać się głosem oraz jak słuchać klienta. Głos i umiejętność słuchania to narzędzia, które decydują o skuteczności działań w branży…
Uczciwość w telemarketingu – dlaczego się opłaca?
26.05.2015
Sprzedawcy mają jeden nadrzędny cel: sprzedawać. Ich szefowie nie oceniają ich przecież za uprzejmość w stosunku do klientów, zaangażowanie czy umiejętność prowadzenia rozmowy, ale za osiągane wyniki. W efekcie telemarketerzy chwytają się różnych, nie zawsze uczciwych metod: obiecują korzyści, których…
Dlaczego osoba, do której dzwonimy, odkłada słuchawkę i jak temu zapobiec?
17.04.2015
Telemarketer w ciągu dnia wykonuje dziesiątki telefonów do obecnych i potencjalnych klientów. Niestety, większość z nich kończy się odłożeniem słuchawki przez rozmówcę. Zdarzają się również sytuacje, w których poirytowany klient decyduje się powiedzieć telemarketerowi, co myśli o jego pracy i…
Rozmowa rekrutacyjna na konsultanta telefonicznego – co powinieneś wiedzieć?
20.02.2015
W powszechnej świadomości praca w call center należy do tych, które stosunkowo łatwo zdobyć, ale z którymi raczej trudno związać się na dłużej. W efekcie, o stanowisko konsultanta telefonicznego bardzo często ubiegają się osoby, które dopiero zaczynają swoją zawodową karierę.…
Skrypt rozmowy telefonicznej – dlaczego jest taki ważny?
22.12.2014
Dobry i skuteczny telemarketer nie powinien działać i zachowywać się jak maszyna oraz brzmieć tak, jakby wszystko czytał z kartki. Równocześnie jednak, niczym najlepszy uczeń, wszystko powinien mieć „wykute na blachę”, gdyż niedoinformowanie, brak reakcji, podawanie informacji w sposób chaotyczny…
Badania marketingowe przez telefon cz. II
01.12.2014
„Dziękuję, nie jestem zainteresowany”- to odpowiedź, jaką słyszy w słuchawce większość marketerów. Taki los pracownika infolinii? Niekoniecznie. Bo choć sytuacji tej trudno całkowicie uniknąć, można ją zminimalizować. Wystarczy przeprowadzić badania grupy docelowej. I dzwonić wyłącznie do osób, które mogą być…
Badania marketingowe przez telefon cz. I
31.10.2014
Telemarketing to doskonałe narzędzie badawcze. Pozwala ocenić poziom satysfakcji klienta z usługi, stopień rozpoznawalności marki czy, jeśli mamy zamiar wprowadzić nowy produkt, rynkowy potencjał. Co jednak najważniejsze, badania prowadzone przez telefon w przeciwieństwie do ankiet papierowych czy wypełnianych online, dają…
Jak rozmawiać z klientami przez telefon? Przydatne wskazówki.
17.07.2014
Telefoniczny kontakt z klientem – prędzej czy później każdy z nas zostaje postawiony przed tym zadaniem. Nawet jeśli na co dzień nie pracuje się w telemarketingu, tylko np. w niewielkiej agencji reklamowej.…
Infolinia przyjazna klientom
24.06.2014
Na stronach firm coraz częściej można znaleźć informacje, że otrzymały one tytuł firmy przyjaznej klientom. A w sieci coraz częściej można znaleźć klientów, którzy z tymi informacjami polemizują. I to przywołując konkretne argumenty.…
Jak radzić sobie ze zdenerwowanym rozmówcą?
14.05.2014
Zdenerwowany, niezadowolony klient, który podczas rozmowy wyładowuje swoją złość na konsultancie to nieprzyjemna sytuacja. Rozwiązania są dwa: można ją zaostrzyć lub załagodzić. Jak się zachować i co zrobić, by klient nie rzucił słuchawką?…
Dlaczego warto mieć swoją własną infolinię?
24.04.2014
Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, by uruchomić w swojej firmie profesjonalną infolinię? Najprawdopodobniej nie, gdyż najczęściej kojarzy się nam ona z operatorami telefonii stacjonarnej i komórkowej czy bankami. Tymczasem, profesjonalna infolinia może przynieść sporo korzyści.…