Skrypt rozmowy telefonicznej – dlaczego jest taki ważny?

22 grudnia 2014

Dobry i skuteczny telemarketer nie powinien działać i zachowywać się jak maszyna oraz brzmieć tak, jakby wszystko czytał z kartki. Równocześnie jednak, niczym najlepszy uczeń, wszystko powinien mieć „wykute na blachę”, gdyż niedoinformowanie, brak reakcji, podawanie informacji w sposób chaotyczny są po prostu niedopuszczalne. I właśnie dlatego warto mieć przy sobie „ściągę”, suflera, który podpowie, jeśli zapomnimy tekstu, czyli skrypt rozmowy telefonicznej.

Skrypt rozmowy telefonicznej – co powinien zawierać?

Skrypt rozmowy telefonicznej to po prostu jej scenariusz. Powinien uwzględniać poszczególne etapy rozmowy z klientem (przedstawienie się, informacje o korzyściach, zaprezentowanie oferty itd.) oraz zawierać gotowe sformułowania, które – jeśli zajdzie taka konieczność – będzie można po prostu odczytać.

Oczywiście skrypt nie może zostać przygotowany na szybko i po macoszemu. O firmie i jej pracownikach świadczy bowiem nie tylko to, co mówią, ale też to, w jaki sposób mówią. Warto zatem mieć przygotowanych kilka zdań napisanych płynną, przyjemną dla ucha polszczyzną. Bardzo ważne również, by stworzenie skryptu zostało poprzedzone zapoznaniem się z wszystkimi informacjami na temat klienta oraz firmową burzą mózgów na temat oferty.

Scenariusza, w zależności od doświadczenia, umiejętności, posiadanej wiedzy oraz pewności siebie, można używać w sposób ścisły (po prostu czytać z kartki, zwracając wyłącznie uwagę na to, by nasze słowa brzmiały jak najbardziej naturalnie) lub też traktować go wyłącznie jako plan ramowy wypowiedzi, który przypomina nam o najważniejszych punktach i sprawia, że nasza wypowiedź nie jest chaotyczna.

Skrypt rozmowy telefonicznej – dlaczego warto go mieć?

Skrypt powinien być nieodłącznym elementem pracy początkującego marketera. Co prawda, dość mocno ogranicza on kreatywność i brzmi dość sztywno i oficjalnie, ale – w sytuacji stresowej i przy braku doświadczenia w prowadzeniu rozmów – zawsze lepiej brzmieć nienaturalnie niż wyjść na osobę nieprofesjonalną i całkowicie pogubić się w rozmowie. Skrypt będzie trzymał rozmowę w ryzach i podpowie, gdy zabraknie nam słów.

Nawet jeśli pracujesz w firmie długie lata i wydaje Ci się, że doskonale znasz jej ofertę i nic nie jest w stanie Cię zaskoczyć, warto mieć skrypt zawsze pod ręką. Bo na rozmowę ma wpływ nie tylko nasza wiedza, ale też szereg innych czynników. Możemy być rozkojarzeni i mieć problemy z pozbieraniem myśli, co skutkuje brakiem spójności przedstawianych informacji. Możemy też po prostu czegoś zapomnieć. Nazwy produktu, ilości przerzutek w rowerze, wszystkich korzyści z jakimi wiąże się skorzystanie z oferty. Skrypt uporządkuje rozmowę i przypomni o najistotniejszych informacjach.