Dlaczego osoba, do której dzwonimy, odkłada słuchawkę i jak temu zapobiec?

17 kwietnia 2015

Telemarketer w ciągu dnia wykonuje dziesiątki telefonów do obecnych i potencjalnych klientów. Niestety, większość z nich kończy się odłożeniem słuchawki przez rozmówcę. Zdarzają się również sytuacje, w których poirytowany klient decyduje się powiedzieć telemarketerowi, co myśli o jego pracy i zachowaniu. Dlaczego tak się dzieje? I jak temu zapobiec?

Powodów dla których osoba, do której dzwonimy, odkłada słuchawkę może być wiele.

Złe doświadczenia

Osoby, które zdecydowały się kupić produkt po rozmowie z telemarketerem, wbrew pozorom nie są pojedynczymi przypadkami. Taka forma nabywania przedmiotów jest bowiem bardzo wygodna. Niestety, firmy, które nastawiają się na szybką sprzedaż, czasami wykorzystują fakt, że klient nie widzi produktu i nie jest w stanie zweryfikować jego zgodności z prezentacją telemarketera. Efekt? Klient nie zawsze otrzymuje to, czego oczekiwał.

Niekompetentny pracownik

Firmy typu call center, którym zależy wyłącznie na sprzedaniu produktu, często zatrudniają zupełnie przypadkowe osoby. Co gorsza, nie zawsze je szkolą przed posadzeniem przy telefonie. Prowadzi to do sytuacji, w których telemarketer nie potrafi odpowiedzieć na podstawowe pytania zadane przez klienta.

Nieprofesjonalna firma

Sytuacja, kiedy po raz enty odbieramy telefon od tej samej firmy a telemarketer próbuje przedstawić nam tę sama ofertę, nie należą do rzadkości. Ten błąd popełniają nawet największe firmy na rynku. Niestety, świadczy to o bałaganie w bazie, problemach z komunikacją i jest mało profesjonalne.

Schematyczność

Pracownicy call center muszą działać według pewnego schematu. W końcu ich zadaniem jest zaprezentowanie produktu i zachęcenie klienta do jego zakupu. W większości przypadków telemarketer na owym schemacie niestety poprzestaje, choć powinien go potraktować raczej jako swego rodzaju bodziec i wytyczną do rozmowy. W efekcie klient w słuchawce słyszy osobę, która zachowuje się jak automat: rutynowo zaczyna rozmowę, mówi zbyt szybko lub zbyt wolno, ma jednostajny ton głosu, czyta informacje z kartki i nie jest zdolna do podjęcia interakcji z rozmówcą. Na tego typu dyskusję nikt nie ma ochoty.

Co można z tym zrobić?

Klienci, którzy odkładają telefony będą zdarzali się zawsze, bez względu na to, jak atrakcyjna nie byłaby oferta. Firma, której zależy na wysokiej jakości usług i dobrym wizerunku, może zastosować jednak rozwiązania, które pozwolą zminimalizować liczbę odrzuceń. Co zrobić?

Przywiązuj wagę do szkoleń
Szkolenia mogą wydawać się stratą czasu i pieniędzy. Takie podejście to spojrzenie krótkoterminowe. Jeśli zależy nam na posiadaniu profesjonalnych telemarketerów, musimy ich wyszkolić. Oczywiście, klient może nie być zainteresowany ofertą, ale nigdy nie zarzuci naszej firmie, że zatrudnia niekompetentne osoby. To ważne w procesie budowania wizerunku firmy.

Dobre szkolenia pozwalają również wyeliminować większość popełnianych przez telemarketerów błędów. Podczas praktycznych warsztatów można bowiem nauczyć ich, jak reagować na zachowania klientów, jak w niekonwencjonalny sposób zaczynać rozmowę. W tym czasie można również zwrócić ich uwagę na to, jak ważnych jest naturalny sposób mówienia i interakcja z klientem.