Call center a contact center

29 stycznia 2016

W czasach, gdy niemal każda firma obecna jest w Internecie, a potencjalni klienci kontaktu z marką szukają już nie tylko drogą telefoniczną, ale też poprzez pocztę elektroniczną, blogi, czaty, komunikatory, warto pomyśleć o rozbudowie zakresu działania call center. Rozwinięciem tego typu usługi jest contact center, które obsługuje różne kanały komunikacyjne na linii firma – klient.

Call czy contact?

Różnica pomiędzy call center a contact center opiera się przede wszystkim na stosowanych formach kontaktu z klientem. O ile pierwsze do tego celu wykorzystuje wyłącznie telefon, o tyle drugie sięga po narzędzia internetowe i mobilne. Konsultanci contact center obsługują zatem:
• skrzynkę mailową,
• czat, firmy coraz częściej wprowadzają go na swoich stronach, dzięki czemu klienci mogą zadawać im pytania,
• sms’y, przede wszystkim w postaci wiadomości informujących o nowej ofercie, promocjach, nowych punktach sprzedaży,
• kanały video.

Contact center to dowód na to, że marka dopasowuje się do nowych rozwiązań teleinformatycznych i telekomunikacyjnych oraz stara się wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta. Obsługa różnych kanałów czyni firmę bardziej dostępną i przyjazną, umożliwia również łatwiejsze dotarcie do potencjalnego klienta.
Firma, chcąc pozyskać klienta, musi pojawiać się tam, gdzie on spędza czas. W dobie mediów społecznościowych, tabletów i smartfonów konieczna staje się zatem obsługa różnych kanałów komunikacyjnych. Tym bardziej, że nowoczesny klient relacje z marką coraz częściej nawiązuje w strefie wirtualnej. Szukając odpowiedzi na swoje pytania, nie tylko dzwoni na infolinię, ale zostawia wiadomość na fanpage’u w social mediach lub na czacie.

Inbound i outbound contact center

W zależności od tego, jaki ruch jest obsługiwany, centra dzielimy na inbound contact center i outbound contact center. Pierwsze zajmują się ruchem przychodzącym, drugie realizują połączenia wychodzące. Do zadań inbound contact center należy przede wszystkim obsługa infolinii, zamówień, reklamacji, a także pomoc techniczna i wsparcie serwisowe. Outbound contact center zajmują się z kolei aktualizacją danych, badaniami (marketingowymi, satysfakcji klientów, preferencji), pozyskiwaniem klientów, promowaniem nowych usług i produktów.