Customer Experience – jak poprawić doświadczenia Twoich klientów?
22 lutego 2016
Customer Experience to ogół wrażeń, odczuć, jakich klient doświadcza w kontakcie z Twoją firmą i sposób, w jaki ją postrzega. Oczywistą sprawą jest, że każda marka chce, by doświadczenia te były jak najlepsze, a klient w przyszłości z chęcią wybierał jej produkty czy usługi. Jak zadbać o CX?
Zarządzanie doświadczeniami klientów nie jest działaniem jednorazowym i krótkotrwałym, takim, które można zrealizować, a następnie po prostu odhaczyć. Na sposób postrzegania marki przez klienta ma bowiem wpływ nie tylko jakość produktu i usługi, informacje marketingowe, jakie otrzymuje, ale też kontakt z działem obsługi. A ten ma charakter długofalowy. Co można zrobić, by doświadczenia klienta z kontaktu z firmą były jak najlepsze?
1. Buduj relacje z klientami
O klientach należy pamiętać nie tylko wtedy, gdy pojawia się nowy produkt i szukamy chętnych na jego zakup. Oczywiście, nie należy też przesadzać w drugą stronę i nękać klienta telefonami raz w tygodniu. Z całą pewnością warto jednak poinformować go, że masz dla niego bardziej korzystną ofertę, dzięki której zaoszczędzi lub też która znacznie lepiej wpisuje się w jego oczekiwania. Do tego celu wykorzystaj historię kontaktów z klientem oraz badania potrzeb klientów.
2. Zamień call w contact center
Oczekiwania klienta są dziś znacznie wyższe niż kilka lat temu. Po pierwsze, chce on mieć możliwość kontaktu z firmą 24 godziny na dobę. Po drugie, w dobie smartfonów, tabletów, mediów społecznościowych kontakt telefoniczny to dla niego zdecydowanie za mało. I właśnie dlatego tradycyjne call center warto zamienić na nowoczesne contact center, wykorzystujące różne kanały komunikacji, takie jak wiadomości sms’owe czy mailing.
3. Regularnie doszkalaj pracowników
I kontroluj jakość ich pracy. To oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami, narzędziami i czasem, ale warto pamiętać, że doświadczony, dobrze poinformowany, rzetelny i mający podejście do klienta pracownik to prawdziwy skarb.
4. Mierz jakość obsługi
I pamiętaj, by w swoich badaniach brać pod uwagę priorytetowe czynniki. Zamiast ilości rozmów, jaką pracownik jest w stanie obsłużyć w danym czasie weź raczej pod uwagę ilość rozmów zakończonych sukcesem (spraw rozwiązanych w pierwszym kontakcie), a także oceny, jakie pracownikowi wystawiają klienci.
Dążąc do poprawy doświadczeń klientów warto pamiętać, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Co więcej zadowolony klient jest nie tylko klientem lojalnym, ale staje się też doskonałym ambasadorem marki.