Personalizacja obsługi klienta a CX

31 maja 2017

To klienci napędzają efektywną sprzedaż i rozwój firmy, dlatego warto zadbać, by każdy z nich czuł się wyjątkowo. Personalizacja obsługi jest jednym z najważniejszych czynników, budujących pozytywne doświadczenie klienta w kontakcie z firmą.

Klient na pierwszym miejscu

Automatyzacja procesów obsługi ma swoje dobre strony. Korzyści odnoszą przede wszystkim pracownicy firmy: wiadomości nagrane w systemie IVR pozwalają na oszczędność kosztów i czasu personelu, a skrypty ułatwiają pracę mniej doświadczonym konsultantom. W procesie sprzedaży priorytetem jest jednak zadowolenie klienta, a nikt nie lubi być traktowany szablonowo. Automatyzacja ogranicza możliwości kontaktu. Często zdarza się, że suche formuły nie wyczerpują tematu, a klient nie otrzymuje pełnej informacji lub rozwiązania problemu – w efekcie odchodzi niezadowolony.

Jakie korzyści wynikają z personalizacji?

Personalizacja jest kosztownym procesem i wymaga większego zaangażowania pracowników, jednak wkład ten szybko zacznie się zwracać. Dlaczego? Po pierwsze i najważniejsze: klient czuje się ważny i potraktowany z należytym pietyzmem. Wyczerpujące odpowiedzi na pytania, oferta dopasowana do indywidualnych potrzeb, serdeczny i życzliwy kontakt – wszystko to pozostawia po sobie pozytywne wrażenie, nawet, gdy transakcja nie zakończy się powodzeniem. Spersonalizowana oferta, przygotowana pod kątem indywidualnych potrzeb, zwiększa szanse na pozytywną decyzję klienta. W ten sposób odsetek rozmów zakończonych sukcesem znacząco się powiększy, a słupki sprzedaży podskoczą w górę.

Poznaj swojego klienta

Twój priorytet to zebranie jak największej bazy informacji o kliencie. Z pomocą przyjdzie Ci strategia omnichannel: telefon traci obecnie prymat w rankingu narzędzi kontaktowych, a komunikacja cyfrowa zaczyna zdecydowanie dominować. Warto więc przekształcić call center w contact center. Internet jest najwygodniejszym medium w zakresie wyrażania opinii. Klient może wypełnić ankietę lub skomentować transakcję w dogodnej dla siebie chwili; jeśli zaś ankieter zadzwoni w niefortunnym czasie, odbiorca odmówi odpowiedzi na pytania i rozłączy się. Każda ze zdobytych informacji pomoże Ci poznać dokładniej swojego klienta – a liczba pojedyncza jest tu użyta jak najbardziej celowo!

Pułapki procesu personalizacji

Bank informacji to podstawa, musisz jednak korzystać z niego umiejętnie. W dobie Internetu kwestia prywatności i ochrony danych odgrywa coraz większe znaczenie, dlatego nie powinieneś „osaczać” klienta swoją szeroką wiedzą na jego temat. Odbiorca może poczuć się śledzony, a w efekcie – utracić zaufanie do firmy. Pamiętaj także o tym, że informacje mogą się zdezaktualizować. Klienci zmieniają upodobania i tryb życia, a Ty musisz podążać do przodu wraz z nimi. Zadbaj o feedback, regularnie powtarzaj badania opinii i aktywnie korzystaj ze zdobytej wiedzy.

Pozostaje jeszcze kwestia bezpośredniego kontaktu z klientem. Oschły, formalny ton rozmowy na pewno nie pozostawi miłego wrażenia, lecz nie należy przesadzać i w drugą stronę – nadmierny luz może zostać odebrany jako dowód niekompetencji i lekceważenia klienta. Kolokwialne wyrażenia i zdrabnianie imion dobrze sprawdzają się jedynie w kontaktach towarzyskich.