Co nowego w call center? Przegląd branżowych trendów

25 lipca 2017

Branża call center nieustannie się zmienia, a nowe trendy w obsłudze odpowiadają na zapotrzebowanie klientów. Oszczędność czasu, szeroki wybór form kontaktu, łatwy i szybki dostęp do informacji – to obecnie najważniejsze cechy charakteryzujące udaną transakcję.

1. Wielokanałowość

O strategii omnichannel pisaliśmy już kilkakrotnie, jednak w przeglądzie aktualnych trendów nie możemy o niej nie wspomnieć. Co więcej, wielokanałowość zdecydowanie plasuje się na czele naszego rankingu! Usługi takie, jak informacja o statusie transakcji via e-mail lub sms, czy też stacjonarne punkty odbioru zamówień złożonych drogą cyfrową to już obecnie standard, a firmy prześcigają się w kolejnych pomysłach. Nic dziwnego, bo gra jest warta świeczki: właściwie prowadzona strategia omnichannel przyspiesza i usprawnia obsługę klientów, a różnorodne formy kontaktu umożliwiają dotarcie do większej grupy odbiorców.

2. Czas to pieniądz

Dlaczego klienci tak bardzo cenią sobie wielokanałowość? To proste – wybór najwygodniejszej dla siebie formy kontaktu pozwala im zaoszczędzić czas, a więc jedno z najbardziej deficytowych dóbr we współczesnym modelu życia. Brak szybkiej odpowiedzi na zadane pytanie zniechęca, a w wielu przypadkach wręcz skłania do porzucenia całej transakcji. Coraz więcej firm otwiera więc infolinie w późnych godzinach wieczornych, a także w weekendy. Popularne są także komunikatory i usługi typu live chat, umożliwiające szybką reakcję i płynną, dynamiczną rozmowę. W komunikacji mailowej dobrze sprawdza się autoresponder: natychmiastowa informacja o przyjęciu zgłoszenia i przewidywanym czasie rozwiązania problemu pozostawia dobre wrażenie, nawet, jeśli konsultant nie załatwi sprawy „od ręki”.

3. Samoobsługa

Liczy się każda sekunda. Klienci coraz częściej nie chcą poświęcać czasu na nawiązanie kontaktu z konsultantem i szukają wiadomości na własną rękę, w dogodnym dla siebie momencie. Psychologowie wskazują także drugą przyczynę tej tendencji – coraz więcej ludzi unika bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem, stawiając na i działanie na własną rękę. Czy to dobry kierunek? Wnioski pozostawimy Wam; w biznesie warto jednak kierować się przede wszystkim potrzebami klientów i udostępnić im wszystkie informacje, których potrzebują. Czytelna sekcja FAQ, dokładnie rozpisany zakres usług z cennikiem, poradniki sprzedażowe – wartościowa jest każda treść, która ułatwi klientowi samodzielne podjęcie decyzji.

4. Automatyzacja obsługi klienta

Obie wymienione tendencje nierozerwalnie wiążą się z automatyzacją procesów sprzedaży. Podstawą efektywnej obsługi jest rozbudowana baza danych. Cenna jest każda informacja dotycząca klienta, ale i oferowanego produktu lub usługi. Automatyczne bazy danych ułatwiają pracę także konsultantom. W przypadku szczegółowego pytania, np. o specyfikację techniczną lub dokładną sumę raty, komputer wyszuka potrzebną informację najszybciej.

Automatyzacja odgrywa także coraz większą rolę w bezpośredniej komunikacji na linii klient-firma. Telefoniczna technologia IVR, oparta na tonowym wybieraniu kolejnych komend z menu, to tylko jedna z wielu możliwości. Coraz więcej firm podejmuje także próby zastąpienia żywych konsultantów botami, obsługującymi komunikatory internetowe. Technologia sprawdza się w najprostszych czynnościach, takich jak przyjęcie standardowego zamówienia czy udzielenie podstawowych informacji. Czatboty pozwalają wydłużyć czas działania infolinii i odciążają pracowników, dlatego trend zyskuje dużą popularność. Mimo to, w bardziej skomplikowanych transakcjach pomoc żywego człowieka zawsze będzie niezastąpiona.