Wzrok, słuch, ruch – jak oddziaływać na zmysły klienta w rozmowie telefonicznej?

7 lutego 2018

Istnieją dwa podstawowe rodzaje komunikacji międzyludzkiej – werbalna i niewerbalna. Każda z nich oddziałuje na poszczególne zmysły, popychając nas do podjęcia określonych decyzji. Tendencja ta pozwoliła na wyszczególnienie trzech podstawowych typów klienta: wzrokowiec, słuchowiec i kinestetyk. Jak wykorzystać tę wiedzę w call center?

Komunikacja werbalna to wypowiadane przez nas słowa, a także towarzyszące im intonacja głosu, prędkość mówienia czy różnego typu zniekształcenia języka (jak regionalizmy i problemy z dykcją). Komunikacja niewerbalna wspomaga przekaz gestami, mową ciała, kontaktem wzrokowym czy naszym wyglądem zewnętrznym.

Marketing XXI wieku

Współczesny klient jest ze wszystkich stron atakowany silnymi bodźcami audiowizualnymi. Ogromne czcionki, krzykliwe reklamy i wszechobecny szum centrów handlowych to standardowe środowisko podejmowania – często nieprzemyślanych – decyzji konsumenckich. To także siedziba różnego typu stoisk, do których odwiedzenia zachęcają nas sprzedawcy bezpośredni. Ich czynne nagabywanie oraz stałe wypatrywanie potencjalnych klientów przyczynia się do nadania handlowcom łatki nastawionych na wyniki stręczycieli.

Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że typując kolejny numer zostaniesz skojarzony właśnie z tym stereotypem. Jak prowadzić więc rozmowę w kanale call center? Przede wszystkim, musisz mieć świadomość specyfiki środowiska, w jakim właśnie się znaleźliście. W trakcie rozmowy telefonicznej wasze zmysły ograniczają się wyłącznie do słuchu, zmuszając obie strony do silnej koncentracji na treści. W jaki sposób wzbudzić w odbiorcy pozytywne emocje, niezbędne do finalizacji transakcji? Określ, na jakich zmysłach bazuje przy podejmowaniu decyzji zakupowych!

Klient bazujący na wzroku

Typ klienta opierający swe działania na zaistniałych faktach – łatwiej będzie mu podjąć decyzję w oparciu o produkt, który widział, bądź w konsultacji z osobą, której twarz już poznał. Podczas odpowiadania wizualizuje odpowiedzi, co prowadzi do licznych skrótów myślowych i niedopowiedzeń.

Twoja taktyka: dziel przekazywaną wiedzę na mniejsze porcje, pozwalając klientowi na częste wtrącenia. Używaj dużej ilości czasowników wskazujących na obrazowanie, tj. wyobrażać, widzieć, wyraźny, obserwować. Stosuj plastyczne opisy, skupiając się raczej na opisie miejsca wydarzenia i wyglądu produktu. Istotne są kolory i rozmiary. Przydatne wyrażenia to m.in.,: „łatwo zauważalne efekty..” , „wyraźna perspektywa” czy „zauważy Pan/Pani, że..”.

Klient bazujący na słuchu

Typ klienta opierający się na procesie komunikacji – napotkane osoby kojarzy głównie z barwą głosu i tempem wypowiedzi. Szybko wyłapuje wszelkie zawahania w głosie i wady wymowy. Chętnie i dużo opowiada, stosując odpowiednio dobrane słowa. Komunikacja jest płynna, silnie opiera się na emocjach.

Twoja taktyka: unikaj piskliwego głosu – niższa tonacja znacznie przyjemniej wypada w mikrofonie. Klient chętnie przyswoi większą ilość informacji pod warunkiem włączenia go w konwersację. Warto pytać o odczucia i stosować dygresje. Przydatne wyrażenia to m.in.: „czy słyszała Pani, że..”, „głośno/cicho”, „to brzmi..”.

Klient bazujący na ruchu

Typ klienta opierający swe działania na własnych przeżyciach i powiązanych z nimi emocjach. W rozmowie przedstawia subiektywny obraz świata, oparty na jego własnych przekonaniach. Bywa stronniczy i sceptyczny, często kieruje się stereotypami.

Twoja taktyka: zamiast opowiadać o walorach estetycznych, skup się na kluczowych elementach usługi bądź produktu. Wykaż klientowi zbiór najważniejszych cech, podkreślając płynącą z oferty korzyść. Przymiotniki zastąp potocznymi wyrażeniami, tj.: „ poszło jak z płatka”, „mam związane ręce” itp. Czasowniki powinny nawiązywać do intuicji – wskazane są określenia typu: „mam wrażenie”, „czuję, że…”.

Pamiętaj – im szybciej sprecyzujesz, kim jest Twój klient, tym sprawniej domkniesz transakcję!