3 powody, przez które nie finalizujesz transakcji w call center…

22 listopada 2018

… I sposoby, jak temu zaradzić!

1. Pozostawiasz klientowi wątpliwości

Trudno oczekiwać, by klient zostawił u Ciebie pieniądze, jeśli nie wyjaśnisz mu dokładnie, za co płaci. Pracujesz na to przez całą rozmowę. Jeśli zarzucisz go skomplikowanymi terminami, podasz ogólniki w miejscu konkretów, będziesz często mylić się i przejęzyczać, nie pozostawisz po sobie dobrego wrażenia. Zniecierpliwiony, zbity z tropu rozmówca odłoży słuchawkę przy pierwszej okazji.

Jak uniknąć podobnych sytuacji? Wyjaśnij ofertę powoli, krok po kroku, eksponując korzyści. Bądź przy tym przygotowany na wszelkiego typu pytania merytoryczne. Po pierwsze, rzetelna odpowiedź uzupełni wiedzę klienta, po drugie zaś utwierdzi go w przekonaniu, że rozmawia z firmą poważną i godną zaufania.

Po zakończeniu ustalania podsumuj całość rozmowy – zwięźle, prostym językiem, wciąż skupiając się na zaletach oferty. To ważny krok, bo najlepiej zapamiętujemy treści podane na początku i końcu wypowiedzi – tym bardziej, że klient usłyszy dwa razy informacje kluczowe dla pozytywnej decyzji zakupowej.

Czas na pytania: upewnij się, że klient zebrał wszystkie potrzebne informacje i uzupełnij ewentualne informacje. W tym momencie oferta nie ma już słabych punktów: zaznacz to w wezwaniu do akcji (skoro wszystko jest jasne, przejdźmy do spisania umowy/ustalenia warunków sprzedaży), a nie pozostawisz klientowi punktu zaczepienia do ewentualnej rezygnacji.

2. Zabierasz klientowi inicjatywę

Gdy przyjdzie pora na domknięcie transakcji, unikaj pytań zamkniętych, w odpowiedzi na które można jedynie zgodzić się albo odmówić. W ten sposób pozbawiasz swojego rozmówcę poczucia sprawczości i kontroli. Klient odnosi wrażenie, że to konsultant decyduje o przebiegu transakcji, a zysk firmy jest dla niego ważniejsza niż zaspokojenie potrzeb rozmówcy.

Postaw na pytania otwarte, a jeśli charakter Twojego produktu dopuszcza taką możliwość, daj klientowi możliwość wyboru:

– Ostatnie pytanie, zanim przejdę do przygotowania dla Pana umowy: jaka długość abonamentu najbardziej Panu odpowiada?

W ten sposób stawiasz w centrum procesu klienta i jego potrzeby. Pytając „X czy Y?” zawężasz też pulę domyślnych reakcji: rozmówca dokona podświadomie wyboru tylko między X a Y, natomiast prawdopodobnie nie przyjdzie mu do głowy słowo „nie”.

Znanym trikiem jest także zadanie finalnego pytania i zawieszenie głosu w oczekiwaniu na odpowiedź. Nie powtarzaj pytania, nie ponaglaj rozmówcy – czekaj cierpliwie na reakcję. Cisza wywiera swoistą presję i podświadomą chęć jej przerwania. Milczenie bywa też odbierane jako niemy wyrzut; jeśli w trakcie rozmowy udało Ci się nawiązać bliższą więź z klientem, ten prawdopodobnie zadziała zgodnie z regułą sympatii i chętniej zaakceptuje ofertę, by nie zawieść Twoich oczekiwań.

3. Oddajesz klientowi inicjatywę

Na pierwszy rzut oka można widzieć sprzeczność, jednak wymienione zasady wcale nie wykluczają się wzajemnie! Jeśli prześledzisz dokładnie dotychczasowe wskazówki, zauważysz, że łączy je wspólny cel: prowadzenie rozmowy w taki sposób, by klient nie miał okazji odmówić. Przy samym Call to Action warto domyślnie założyć pozytywną decyzję klienta i układać zdania tak, jakby już zapadła.

Jak to wygląda w praktyce? Nie pytaj wprost: bierze Pan czy nie?, ale przejdź od razu do ustalenia szczegółów transakcji: świetnie, że oferta Panu odpowiada – czy umowę prześlemy pocztą, czy kurierem?. Jeśli Twój rozmówca mimo wszystko potrzebuje czasu do namysłu, nie odkładaj słuchawki bez ustalenia daty i godziny kolejnego połączenia. Chyba nie musimy Cię przekonywać, że terminu należy bezwzględnie dotrzymać!