Telemarketing a RODO – jak spełnić obowiązek informacyjny?

12 września 2019

Branża telemarketingowa jest ściśle związana z przetwarzaniem danych osobowych. Te od maja 2018 roku reguluje RODO. Dlatego każde call center i jego pracownicy powinni wiedzieć, jak właściwie spełnić obowiązek informacyjny, szczegółowo określony w nowych przepisach. Telemarketing z RODO to więc bardzo ważna kwestia – sprawdź, co musisz o niej wiedzieć, aby działać zgodnie z prawem.

Telemarketing a RODO, czyli co powiedzieć klientowi, aby spełnić obowiązek informacyjny?

W pierwszej kolejności konsultant podczas rozmowy z klientem musi przedstawić tożsamość i dane kontaktowe administratora. Ma to na celu ułatwienie dostępu do tejże osoby, instytucji lub organizacji osobom, których dane dotyczą, np. w sytuacji gdyby chciała wycofać zgody marketingowe. Jeśli odbiorców jest więcej, trzeba poinformować o nich wszystkich.

Należy także podać dane kontaktowe do inspektora ochrony danych, jeżeli administrator, w którego imieniu nawiązało się kontakt z klientem, takowego powołał. Nie trzeba jednak przytaczać jego tożsamości, czyli imienia i nazwiska. Wystarczy podać informacje ułatwiające skontaktowanie się z nim.

Kolejną rzeczą jest wskazanie klientowi konkretnego celu lub celów przetwarzania jego danych w zrozumiały sposób. Ich określenie musi być odpowiednio sprecyzowane i bardzo wyraźne, gdyż wykorzystywanie danych w jakimkolwiek innym celu będzie już wymagało kolejnych zgód.

Klient musi również dowiedzieć się, przez jaki czas jego dane będą przechowywane. Nie chodzi tu o konkretną datę, ale możliwie najbardziej precyzyjne określenie czasu. Może to być np. czas trwania usługi lub zakończenia umowy, po upłynięciu których administrator ma obowiązek zanonimizować lub najlepiej usunąć pozyskane dane.

Ważne jest też podanie informacji o prawach, jakie przysługują klientowi z racji administrowania jego danymi. Tutaj należy przede wszystkim podać informacje o prawie do żądania od administratora dostępu do swoich danych osobowych, a także ich usunięcia, sprostowania, ograniczenia przetwarzania, wniesienie sprzeciwu wobec przetwarzania oraz o prawie do ich przenoszenia.

Konsultant telefoniczny dodatkowo ma za zadanie poinformować klienta o prawie wniesienia skargi do organu nadzorczego. Powinien również przedstawić klientowi zakres wymogu podania danych. Może oznaczać to np. poinformowanie czy osoba, której dane dotyczą, jest zobowiązana do ich podania i jakie ewentualne konsekwencje mogą wynikać z niepodania ich. Czasem podanie danych jest warunkiem koniecznym zawarcia umowy, a czasem nawet wymogiem ustawowym. Klient musi się o tym dowiedzieć.

RODO wymaga też przedstawienia informacji o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji. Może dotyczyć to m.in. profilowania. Jest to dowolna forma zautomatyzowanego przetwarzania danych osobowych.

Call center a RODO. Kiedy przekazać informacje klientowi?

Telemarketing a RODO to kwestia, która wymaga zaadresowania już na samym początku rozmowy. Zanim telemarketer przejdzie do celu połączenia, musi wygłosić formułę w całości, bez pomijania informacji.

Alternatywą dla tego rozwiązania jest wykorzystanie automatyzacji. Jak działa? Zanim połączenie zostanie przekazane do telemarketera, automat pozyskuje od klienta zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Ma to kilka zalet. Przede wszystkim pracownik nie musi powtarzać tych samych informacji kilkadziesiąt razy dziennie. Dodatkowo pozwala to zaoszczędzić czas, który może być poświęcony na obsługę dodatkowych klientów – szczególnie w przypadku, gdy rozmówca nie zgodzi się na przetwarzanie danych.

RODO a call center – jak zebrać zgody marketingowe?

Obowiązek informacyjny nie jest równoznaczny z ważnością zgód marketingowych, dlatego należy wspomnieć jeszcze o tej kwestii. Poinformowanie klienta o przetwarzaniu jego danych osobowych oraz przysługujących mu z tego tytułu prawach nie powoduje, że udzielone przez niego zgody stają się ważne. Jest to istotne w szczególności, kiedy decyduje się on na kontynuację świadczenia usług przez administratora. Często zebrane dotąd zgody nie spełniają warunków, jako że RODO jest stosunkowo młodym rozporządzeniem.

Zgodnie z nowymi przepisami „osoba, której dane dotyczą, nie musi wyrażać zgody, jeżeli pierwotny sposób jej wyrażenia odpowiada warunkom niniejszego rozporządzenia”. Dlatego nowa zgoda musi być udzielona przez klienta dobrowolnie i świadomie. Powinna być jednoznaczna i zawierać jasno sprecyzowany cel zbierania danych. Jej udokumentowanie powinno być możliwe do wykazania. Ponadto klient musi mieć możliwość do odwołania jej w prosty sposób.

W sytuacji, gdy zebrane zgody nie spełniają wymogów RODO, a wciąż występuje podstawa do ich przetwarzania, należy poprosić klienta o ponowne wyrażenie zgody. Nieuporządkowanie kwestii związanych z administrowaniem danymi osobowymi może mieć konsekwencje w formie kar finansowych nałożonych na administratorów. Z drugiej strony wypełnienie wszystkich formalnych warunków we właściwy sposób znacznie usprawnia pracę w branży call center i podwyższa jakość świadczonych usług.

Wiesz już, jak ważną kwestią jest telemarketing a RODO. Stosuj się do powyższych informacji, aby spełnić obowiązki, jakie na Tobie ciążą.