Skargi klientów na obsługę w call center. Jak temu zaradzić?

15 marca 2021

Praca w call center może być ciekawym wyzwaniem i źródłem niezłego zarobku, nie należy jednak do najłatwiejszych. Wielu telemarketerom problemy sprawiają zwłaszcza skargi klientów, którym często towarzyszy spore zdenerwowanie, co ma duży wpływ na nastawienie dzwoniącej osoby. Co jednak, kiedy to obsługa call center jest przedmiotem skargi? Czasami z takim problemem muszą zmagać się nawet firmy pełne przeszkolonych i odpowiednio przygotowanych osób, które dobrze wiedzą, na czym polega praca w call center. Jak zaradzić takiej sytuacji? Trzeba poznać najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów i starać się wychwycić problemy na jak najwcześniejszym poziomie.

Na co najczęściej narzekają klienci niezadowoleni z pracy call center?

Wśród problemów, na które napotykają klienci, można wyróżnić kilka najczęściej powtarzających się kwestii. Pierwszą może być zupełny brak tradycyjnego call center. W dobie najnowszych technologii coraz więcej firm decyduje się bowiem na obsługę klientów poprzez czat, a często również chatboty. Tymczasem dla większości osób to właśnie możliwość bezpośredniej rozmowy z konsultantem jest najbardziej pożądana. W takiej sytuacji zyskuje się bowiem pewność, że po drugiej stronie znajduje się prawdziwy człowiek, a nie maszyna. Łatwiej opisać problem czy wdrożyć zaproponowane rozwiązania problemu. Telefoniczne call center to wciąż podstawa.

Uciążliwe pytania i formułki

Czego uczy telemarketing? Jak skutecznie sprzedawać i przekonać klienta do podjęcia oczekiwanej decyzji. Ale nie zawsze pokazuje, jak efektywnie rozwiązywać jego problemy, bez zbierania zbędnych z punktu widzenia odbiorcy informacji. Klientów często denerwuje to, że przed uzyskaniem pomocy muszą przebyć przez kilka etapów rozpatrywania sprawy. Często na każdym muszą udzielać podobnych informacji. A przecież nikt nie lubi się powtarzać.

Problemem może być również mała empatia i elastyczność telemarketerów. Sztywne trzymanie się skryptu czasami sprawia, że klient czuje się tak, jakby rozmawiał z maszyną. Do jeszcze większej furii doprowadza go sytuacja, w których w ogóle nie może się dodzwonić na infolinię lub tak zdefiniować prośby, by zamiast kontaktu z automatem porozmawiać z żywą osobą.

Czasami klienci czują się również marginalizowani i odrzucani. Dzieje się tak, gdy konsultant nie potrafi zaproponować ścieżki pomocy adekwatnej do ich prośby lub sprawia wrażenie, że nie wysłuchał problemu zbyt dokładnie. Dużym kłopotem jest także długi czas realizacji zgłaszanych problemów, mimo że wina nie zawsze jest wynikiem działań call center.

Jak zapobiegać częstym skargom na poziom obsługi klienta?

Żadne, nawet najlepiej funkcjonujące centrum obsługi klienta nie uniknie skarg niezadowolonych odbiorców. Wdrożenie kilku prostych procedur może jednak pomóc zredukować ich liczbę.

Praca w call center – porady dotyczące organizacji obsługi połączeń

Powtarzalne schematy rozmów wyznaczane przez skrypt to coś, z czym zmaga się każdy telemarketer. Jak rozmawiać z klientem, by nie poczuł się lekceważony ani spychany na dalszy plan? Kluczowe może być wdrożenie odpowiednich procedur postępowania i dopasowanie ich do rzeczywistych potrzeb klienta, a nie do wygody pracowników. Ważna jest odpowiednia organizacja obsługi połączeń.

Warto samodzielnie spróbować załatwić jeden z pospolitych problemów. Jeśli trzeba w tym celu wysłuchać wielu automatycznych nagrań, kilkukrotnie wciskać cyfry na telefonie i odpowiadać na podobne pytania kilku telemarketerów, to znak, że trzeba jak najszybciej wprowadzić zmiany w schemacie obsługi klienta. Warto postawić się w jego roli. Czasami rozwiązaniem może być udostępnienie konsultantowi dostępu do bazy danych, w których znajdzie część potrzebnych informacji i nie będzie musiał ponawiać pytań swojego kolegi lub koleżanki.

By już na wstępie spróbować nieco zmniejszyć poziom zdenerwowania po drugiej stronie, warto poinformować klienta, jak długo może czekać na połączenie z konsultantem. Ważne, by nie “odbijał się” od infolinii. Klient powinien wiedzieć, że nie będzie czekać w nieskończoność. Pomocny będzie więc system informujący o miejscu w kolejce do rozmowy.

Monitoring i analiza

W zbudowaniu procedur bardziej przyjaznych dla klienta pomocne będzie analizowanie nagrywanych rozmów. Ich rejestracja to praktyka powszechna niemal w każdym call center. Warto więc z nich korzystać, analizując je pod kątem tego, jak usprawnić komunikację z klientem. Z dodatkowych informacji przekazywanych przez klienta można wyciągnąć wiele wniosków.

Świetnym miejscem do wykrywania potencjalnych problemów może być też monitorowanie mediów społecznościowych. W komentarzach klientów pod postami często mogą pojawiać się skargi, zażalenia czy problemy, z którymi się spotykają, ale nie są jeszcze na tyle zdeterminowani, by je zgłosić w innym miejscu. Nie brakuje wśród nich również narzekań na obsługę klienta. Z punktu widzenia pracownika call center zapewne nie będzie to zbyt miła lektura, ale jeśli zaobserwujemy sporo podobnych skarg, warto bliżej przyjrzeć się sprawie.

Aby klienci byli zawsze zadowoleni, warto wystrzegać się także kilku najczęstszych błędów popełnianych przez telemarketerów. Jakich? Sprawdź je wszystkie, czytając http://blog.cco.com.pl/obsluga-klienta/najgorsze-bledy-telemarketerow-czego-unikac-za-wszelka-cene!