Skrypt rozmowy sprzedażowej – jak go stworzyć?

15 maja 2023

Praca w call center to szereg wyzwań i nieprzewidywalne reakcje klientów. Telemarketerzy mają jednak do dyspozycji narzędzia, które pomagają zmniejszyć ryzyko wpadki i usystematyzować pracę. Do takich rozwiązań należy skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, jaki ma do dyspozycji każdy pracownik. W jaki sposób stworzyć taki scenariusz? Co powinno się w nim znaleźć? Podpowiadamy!

Czym jest skrypt rozmowy telefonicznej dla call center?

Skrypt rozmowy telefonicznej dla pracowników call center to schemat konwersacji z klientem. Jest układany tak, by pomóc w osiągnięciu założonego celu – najczęściej sprzedaży produktu czy usługi.

Schemat rozmowy sprzedażowej ma też wykluczać, a przynajmniej minimalizować ryzyko popełnienia błędu przez telemarketera. Dzięki skryptowi ma większą kontrolę nad przebiegiem rozmowy. Pracownik zyskuje też gotowe rozwiązania wyjścia z trudnych sytuacji.

Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej będzie wydatną pomocą. Umożliwi też szybsze wprowadzanie do pracy nowych telemarketerów.

Jakie elementy powinien zawierać skrypt sprzedażowy?

By stworzyć skuteczny skrypt sprzedażowy, warto zacząć od określenia jego celu. Dlatego często najpierw przygotowuje się pożądany koniec rozmowy. Zakończeń musi być kilka, bo sytuacja w trakcie połączenia z klientem może się potoczyć w różny sposób.

Scenariusz rozmowy telefonicznej powinien zawierać również starannie przygotowany początek rozmowy. Wstęp musi przykuć uwagę odbiorcy i zachęcić go, by kontynuował konwersację.

Skrypt rozmowy sprzedażowej powinien zawierać sposoby przedstawienia oferty klientowi. Musi być zaprezentowana tak, by podkreślała korzyści z proponowanego rozwiązania. W skrypcie powinny znaleźć się odpowiedzi na potencjalne pytania klienta. Często do zakupu mogą go przekonać rabaty czy promocje. Powinny znaleźć się w skrypcie, by pracownik call center nie zapomniał o tej “broni”.

Ważnym elementem skryptu będą również pytania, jakie telemarketer postawi odbiorcy. Powinien być przygotowany na rozwianie wszelkich jego wątpliwości.

Skrypt rozmowy call center – rodzaje

W call center można używać kilku rodzajów skryptów. Najprostszym rozwiązaniem jest skrypt dosłowny. To zestaw zdań i pytań, która dosłownie oddaje potencjalną rozmowę z klientem. Mogą z niego korzystać nawet niewykwalifikowani pracownicy – muszą tylko trzymać się schematu.

Skrypt w formie przewodnika daje więcej pola do popisu pracownikowi. W tym przypadku również znajdują się w nim gotowe pytania i sformułowania. Telemarketer nie ma jednak obowiązku się ich trzymać, może je modyfikować.

Jeśli w call center pracują doświadczone osoby, najlepiej sprawdzą się skrypty typu “scenariusz”. Zawierają głównie wskazówki, które wyznaczają główny tok rozmowy. Środki, jakich użyje pracownik, zależą jednak głównie od niego. Może w pełni korzystać ze swoich umiejętności, zastosować sprawdzone triki psychologiczne. Na taki skrypt warto postawić przy sprzedaży skomplikowanych produktów.

Skrypt rozmowy sprzedażowej – pdf czy forma papierowa?

Przy przygotowywaniu skryptu rozmowy sprzedażowej trzeba też wybrać jego formę. Niektórzy pracownicy wolą pliki pdf, inni skrypty na kartce. Coraz częściej call center korzystają też ze skryptów w specjalnych programach komputerowych, które wyświetlają jego kolejny element w zależności od przebiegu rozmowy.