3 najczęstsze błędy telemarketerów, czyli co najbardziej irytuje klientów?

13 lutego 2017

Tarcia na linii klient-konsultant zdarzają się w każdym call center, lecz odpowiedzialność za ewentualne konflikty spoczywa przede wszystkim na Tobie. Jakie zachowania telemarketerów najbardziej irytują klientów i jak prowadzić rozmowę, by rozmówca nie zakończył jej nerwowym trzaśnięciem słuchawką?

1. Brak koncentracji i lekceważenie klienta

W godzinach pracy Twój czas przechodzi pod władanie klientów. Dzwoniący oczekują od konsultanta maksymalnego skupienia – i mają ku temu pełne prawo. Niestety, jak to w życiu bywa, teoria często rozmija się z praktyką, a uwaga telemarketerów ucieka nieraz w odległe rejony. Pracownicy poprzestają na żmudnym recytowaniu formułek ze skryptu, przełączają rozmówców do innych działów lub wręcz zachęcają ich do samodzielnego zdobycia informacji, np. na stronie internetowej. Brzmi znajomo?

Głos jest Twoim głównym narzędziem pracy. Aby jednak rozsądnie z niego korzystać, potrzebujesz też uszu i głowy. Nastaw się na odbiór: słuchaj uważnie komunikatów klienta i zachowaj spokój – tym większy, im więcej pracy musisz włożyć w bieżącą rozmowę. Klient uporczywie myli pola „login” i „hasło” lub podaje nazwę modelu telefonu zamiast nazwy sieci komórkowej? Nie irytuj się, nawet, gdy wypowiedzi rozmówców wydają Ci się błahe lub śmieszne. Cierpliwość i życzliwość konsultanta pomoże pomyślnie załatwić daną sprawę i wpłynie pozytywnie na cały wizerunek firmy.

2. Powielanie niezrozumiałych treści

Czy zastanawiałeś się, gdzie leży źródło powszechnej niechęci do bywania w urzędach? Jednym z głównym czynników jest nadmierny formalizm i nieprzystępny język oficjalnych pism. Odbicie tego problemu znajdziemy także w telefonicznej obsłudze klienta. Owszem, wiele zgłaszanych problemów można wyjaśnić poprzez powołanie się na stosowny zapis w regulaminie usługi – jednak nie tego oczekuje od Ciebie klient. Wypowiedzi w rodzaju „mówi o tym ustęp 13 paragrafu 5”, choć zgodne z prawdą, nie wnoszą do rozmowy absolutnie niczego. Każdy klient może samodzielnie zapoznać się z treścią regulaminu; kontakt z żywym człowiekiem ma przede wszystkim pomóc mu w jego zrozumieniu. Biegła znajomość regulaminu to Twój obowiązek, a podczas rozmowy musisz bezboleśnie przeprowadzić klienta między jego meandrami.

3. Klient na drugim planie

Jakie cele stawiasz sobie każdego dnia pracy? Twój pragmatyczny umysł z pewnością przypomina Ci o pracowniczych normach: wysoki procent sprzedaży, duża liczba zrealizowanych połączeń… Oczywiście masz rację, lecz pamiętaj o jednym – żaden z wymienionych wskaźników nie jest celem samym w sobie, a jedynie środkiem do osiągnięcia nadrzędnego celu firmy. Priorytetowym zadaniem konsultanta jest satysfakcja klienta na każdym etapie obsługi. Uważnie słuchaj rozmówców, unikaj nadmiernej perswazji i poświęcaj im tyle czasu, ile potrzebują. Szybko przekonasz się, jak wiele zyskują na tym obie strony! Zadowoleni klienci będą ponownie korzystać z usługi i polecą ją innym, a pozytywny feedback i satysfakcja z produktywnie wykorzystanego czasu motywuje do pracy znacznie lepiej, niż rosnące słupki korporacyjnych wykresów.

W unikaniu błędów pomoże dobrze przygotowany skrypt rozmowy przez telefon. Więcej informacji o nim znajdziesz w artykule http://blog.cco.com.pl/porady/skrypt-rozmowy-sprzedazowej-jak-go-stworzyc.