Badania marketingowe przez telefon cz. I

31 października 2014

Telemarketing to doskonałe narzędzie badawcze. Pozwala ocenić poziom satysfakcji klienta z usługi, stopień rozpoznawalności marki czy, jeśli mamy zamiar wprowadzić nowy produkt, rynkowy potencjał. Co jednak najważniejsze, badania prowadzone przez telefon w przeciwieństwie do ankiet papierowych czy wypełnianych online, dają możliwość uchwycenia niezwykle ważnych detali. Takich, o których klient na kartce nigdy nie wspomni, a które mogą być istotne dla osiągnięcia sprzedażowego sukcesu.

Klient czeka na Twoją firmę

Badania dowodzą, że konsumenci chcą, by firmy kontaktowały się z nimi przez telefon. Aż 26% ankietowanych (wg badania typu CATI) jest zdania, że telefon to lepszy kanał komunikacji z klientem aniżeli mail, ulotki czy reklama w mediach. Warto zatem wykorzystać go nie tylko do celów sprzedażowych czy przyjmowania reklamacji, ale również do badania opinii klientów.

Oceń poziom satysfakcji klienta i rozpoznawalność Twojej firmy

Jakie badania możemy przeprowadzić, wykorzystując telemarketing?

Badanie satysfakcji klientów

Jakość obsługi klienta (udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji, rozwiązywanie problemów) może być elementem kluczowym przy podejmowaniu decyzji dotyczącej przedłużenia umowy lub jej zakończenia i wybrania nowego usługodawcy. I właśnie dlatego niezwykle ważne jest sprawdzanie, jak klienci oceniają pracę naszych konsultantów. Dzięki temu możemy odpowiednio reagować, np. szkolić pracowników, kładąc szczególny nacisk na problemy i uwagi zgłaszane przez klientów podczas badania.
Z badania satysfakcji klienta najczęściej korzystają banki oraz operatorzy telekomunikacyjni.

Badanie przyczyn rezygnacji

Liczby nie kłamią: utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowego. Jeśli zatem nie chcemy, by klienci rezygnowali z naszych usług, konieczne jest nie tylko badanie satysfakcji klienta (zadowolony klient nie dostarczy nam żadnej istotnej informacji), ale też sprawdzanie powodów, dla których zdecydował się nie przedłużać z nami umowy lub nawet ją zerwać. Tylko w ten sposób w przyszłości będziemy w stanie uniknąć ważnych błędów przy obsłudze klienta.

Badanie potrzeb i preferencji klientów

To badanie jest niezwykle istotne gdy myślimy o wprowadzeniu na rynek nowej usługi lub produktu. Dzięki niemu możemy sprawdzić, jak duże jest zapotrzebowanie i zainteresowanie ze strony potencjalnych nabywców. Badanie potrzeb pozwala również zdobyć kontakty, które później – gdy usługa będzie już dostępna – wykorzystamy w celach sprzedażowych.

Badanie rozpoznawalności marki

Ten typ badania pozwala określić, czy marka lub jej konkretny produkt są rozpoznawalne wśród grupy docelowej i jak są odbierane, a także w jaki sposób konsumenci się z nimi zapoznali. Dzięki temu w skuteczny sposób możemy ustalić strategię działania oraz wybrać najbardziej opłacalne kanały promocji i reklamy.