Call center – 3 fakty, które warto znać

27 maja 2016

Oczekiwania klientów rosną, a ich obsługa zmienia się bardzo dynamicznie. Co warto zmienić, jakie czynniki wziąć pod uwagę, by być firmą konkurencyjną na rynku?

Telefon to za mało

Dla millenialsów, czyli obecnych 20 i 30-latków obsługa przez telefon to zdecydowanie za mało. Grupa klientów wychowanych na nowych technologiach i żyjących w trybie online niemal przez 24 godziny na dobę oczekuje od firm, by dotrzymywały im kroku i były obecne wszędzie tam, gdzie oni. Co to oznacza?
Obsługę klienta przez call center warto zamienić na model znacznie nowocześniejszy i lepiej wpisujący się w oczekiwania millenialsów, czyli contact center.

Liczy się jakość

Dla klientów coraz większe znaczenie ma jakość obsługi i to nie tylko na etapie zakupu, ale też po nim. By być konkurencyjnym na rynku, trzeba dbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów, znać ich potrzeby i szybko na nie reagować. Co w praktyce oznacza jakość?
A) Dobrze wyszkolonych konsultantów, którzy świetnie znają produkty/usługi, potrafią udzielić satysfakcjonujących odpowiedzi i szybko oraz skutecznie rozwiązać problem.
B) Dbanie o klienta, a zatem informowanie go o ciekawych promocjach, nowych produktach (oczywiście tylko tych, które mogą wpisywać się w jego potrzeby).
C) Efekt rozmowy, a nie ilość przeprowadzonych rozmów czy czas poświęcony klientowi. W świecie, w którym wszyscy pędzą liczy się efektywność.

Analiza, nie przypadek

Dla klientów, którzy mają coraz mniej czasu i znajdują się w ciągłym biegu, każdy telefon z ofertą całkowicie rozmijającą się z jego potrzebami jest bardzo irytujący. Efekt? Rosnąca niechęć do konsultantów i telemarketingu. Co można zrobić w takiej sytuacji? Po prostu: zamiast wróżyć z fusów analizujemy. Przeglądamy raporty z dotychczasowych kontaktów (podpowiedzą preferowany czas rozmowy), historie dotychczasowych zakupów (sporo powiedzą o preferencjach), zgłaszane problemy (zasugerują idealne dla danego klienta rozwiązania).
Analizy, badania, dane mogą okazać się naprawdę pomocne i to na różnych polach. Przykład? Statystyki pokazują, że najlepiej dzwonić do klientów po godzinie 16 i w sobotę rano.