Call center od A do Z: część I – akronimy i skróty
13 listopada 2016
Jeśli pracujesz w call center i czytasz branżową literaturę, z pewnością często trafiasz na zapożyczenia z języka angielskiego lub tajemnicze, obco brzmiące skróty. Co zrobić, gdy nie jesteś pewny znaczenia któregoś z pojęć? Sięgnij do naszego słowniczka, a każdy termin stanie się dla Ciebie jasny i zrozumiały.
AIDA – czterostopniowa technika perswazji, popularna w telesprzedaży. Kontakt z klientem zaczyna się tu od mocnego akcentu, który skutecznie przykuje uwagę (Attention): może być to informacja o atrakcyjnej promocji lub zaletach produktu. Kolejne informacje mają na celu podtrzymanie zainteresowania (Interest). Plastyczne, emocjonalne przedstawienie korzyści z zakupu wzbudza w kliencie pragnienie (Desire) posiadania danego produktu. Proces kończy się wezwaniem do sfinalizowania transakcji (Action).
CX (Customer Experience) – suma doświadczeń klienta, nabywanych na każdym etapie kontaktów z firmą: od zapoznania z ofertą, przez cały proces sprzedaży, aż po dostawę i ewentualną reklamację. Ogromną rolę grają tutaj emocje odbiorców. To właśnie one pozostają w pamięci po zakończeniu transakcji: pozytywny obraz firmy zbudowany w świadomości klienta skłoni go do ponownego skorzystania z oferty i polecenia jej innym.
FCR (First Call Resolution) – odsetek zgłoszeń klientów, pomyślnie rozwiązanych już podczas pierwszej rozmowy. To jeden z najważniejszych wskaźników oceny pracy CC, dlatego warto pracować nad jego poziomem: wysokie parametry FCR świadczą o kompetencji pracowników, podnoszą satysfakcję klientów, umożliwiają oszczędność czasu i kosztów wielokrotnych kontaktów telefonicznych.
IVR (Interactive Voice Response) – każdy z nas nieraz zetknął się z automatycznymi komendami: „Aby przejść do kolejnego menu, wybierz 1…”. To właśnie IVR: interaktywny system obsługi połączeń przychodzących. Klient nie kontaktuje się osobiście z konsultantem, lecz wysłuchuje nagrane komunikaty, a następnie tonowo lub głosowo wybiera interesujące go polecenia. IVR usprawnia obsługę klienta i redukuje jej koszty, umożliwia także całodobową dostępność infolinii.
KPI (Key Performative Indicators) – zestaw parametrów stosowanych do pomiaru skuteczności pracy Call Center. Na ogół dotyczą one jakości obsługi połączeń przychodzących (infolinie, obsługa klienta), efektywności połączeń wychodzących (telesprzedaż, ankiety telefoniczne), a także ogólnej liczby połączeń i kosztów pracy. KPI pozwala na obiektywną ocenę dotychczasowych osiągnięć firmy, jest także punktem wyjścia do wyznaczania kolejnych celów i poprawy jakości pracy.
PBX (Private Branch Exchange) – telefoniczna centrala abonencka, posiadana i zarządzana przez dane przedsiębiorstwo. Centrala obejmuje wewnętrzną sieć firmową i kilka linii wychodzących, obsługiwanych przez zewnętrznego operatora. Zastosowanie PBX pozwala na poufność komunikacji między pracownikami firmy, umożliwia także redukcję liczby linii telefonicznych, a w efekcie – obniżenie kosztów połączeń.
Telefoniczne centrale PBX są obecnie wypierane przez centrale IP (Internet Protocool), obsługiwane w całości za pośrednictwem szerokopasmowego Internetu. Połączenia głosowe realizowane są tutaj za pomocą technologii VoIP, zwanej popularnie „telefonią internetową”. Technika ta niesie ze sobą wiele zalet: niezależność od krajowych operatorów telekomunikacyjnych, pełną mobilność użytkowników, niskie koszty połączeń i utrzymania koniecznej infrastruktury.