Call center od A do Z: część II – zapożyczenia
13 grudnia 2016
Branża call center prężnie rozwija się na całym świecie, dlatego specjalistyczne słownictwo pełne jest zapożyczeń z języka angielskiego, zrozumiałego w każdym zakątku globu. W drugiej części naszego słowniczka wyjaśniamy kilka najpopularniejszych pojęć.
Contact Center
Działanie tradycyjnego call center opiera się na komunikacji za pośrednictwem tylko jednego medium – telefonu. Contact center jest rozszerzeniem tej formuły i wychodzi naprzeciw aktualnym technologiom komunikacyjnym. Komunikacja w Contact Center może odbywać się za pośrednictwem następujących technologii:
- e-mail,
- bezpośrednia rozmowa via Internet: komunikatory, Livechat (okno rozmowy wyświetlone na internetowej stronie przedsiębiorstwa),
- SMS,
- videorozmowy, np. Skype,
- telefaks.
Obecnie coraz więcej central ewoluuje w kierunku Contact Center. Dzięki temu można zaproponować klientom najbardziej dogodny dla nich system kontaktu, wydłużyć czas dostępności infolinii, a w przypadku niektórych kanałów tekstowych cała korespondencja jest non stop dostępna do wglądu klienta.
Back Office
Dział Back Office zajmuje się wszystkim, co ważne dla klienta, lecz nie wymaga bezpośredniego kontaktu. W centrach telemarketingowych pracownicy back office wykonują czynności posprzedażowe: wprowadzanie danych zamówień do systemów CRM, weryfikacja danych, zlecenia wysłania towaru, a także rozpatrzenie zwrotów i reklamacji. Termin back-office obejmuje także działania konieczne do sprawnego funkcjonowania firmy: wewnętrzne usługi IT, księgowość, zaopatrzenie itd. Pojęcie przeciwstawne to Front Office/Front Line – obszar bezpośrednich interakcji między klientem a konsultantem.
Disaster Center/Back Up Call Center
Termin ten dotyczy głównie dużych przedsiębiorstw, świadczących usługi przez całą dobę lub w wielu miejscach globu. Disaster center to „zapasowa” siedziba firmy, przygotowana na wypadek nagłych, niespodziewanych awarii w głównych biurach lub sytuacjach zewnętrznego zagrożenia (klęski żywiołowe, niepokoje społeczne itd.). Aby nie dopuścić do paraliżu własnego działania i nie narażać klientów na straty, firmy przenoszą konsultantów do zastępczych biur w celu bezpiecznego kontynuowania pracy.
Helpdesk
To nic innego jak infolinia, a więc dział obsługi klienta wyspecjalizowany w udzielaniu informacji i rozwiązywaniu zgłaszanych problemów. Organizacja helpdesku zależy od liczby obsługiwanych połączeń, czasu dostępności infolinii i rangi rozwiązywanych spraw. Centrum kontaktu może być w całości obsługiwane przez konsultantów lub automatyczne, połączone z interaktywnym systemem IVR. W większych korporacjach obsługa jest kilkustopniowa – jeden z konsultantów przyjmuje zgłoszenie, a następnie kieruje je do rozpatrzenia w wyspecjalizowanym dziale.
Customer Journey Map
Po polsku „mapa podróży klienta”. Podróż oznacza tu całość interakcji między klientem a firmą – od wstępnego zapoznania z ofertą aż po rozpatrzenie ewentualnej reklamacji. Kompletna mapa podróży klienta odnotowuje wszystkie kontakty między klientem a personelem, a także emocje, wrażenia i opinie na temat przebiegu współpracy. To niezwykle przydatne narzędzie dla analityków i menedżerów. Chronologiczny zapis doświadczeń klienta pozwala lepiej zrozumieć jego potrzeby i motywacje; zebrane dane będą materiałem wyjściowym do modyfikacji oferty i usprawnienia procesu sprzedażowego.