Dlaczego warto dbać o CX?
13 września 2016
Customer Experience ma ogromny wpływ na ocenę Twojej firmy, nawet jeśli nie jesteś jeszcze świadomy istnienia tego zjawiska. Doświadczenia klientów powstają bowiem niezależnie i samodzielnie po każdym kontakcie z usługodawcą. Warto zatroszczyć się o jakość tych doświadczeń – utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta i skorzystanie z profesjonalnego contact center przyniesie duże korzyści Twojej działalności. Co możesz zyskać dzięki dbałości o CX?
Zbudujesz pozytywny wizerunek marki
Pojęcie Customer Experience oznacza całość doświadczeń klienta, nabytych podczas kontaktów z daną firmą. Powstałe wrażenia i emocje skłaniają do wydania stosownej opinii na temat obsługi. Każda z tych opinii przekłada się natomiast na wiarygodność i prestiż marki. Informacje wymieniane na forach internetowych, w mediach społecznościowych i bezpośrednich rozmowach to niezwykle skuteczna forma reklamy: klienci chętnie korzystają ze sprawdzonych rozwiązań, a opinie poparte osobistym doświadczeniem uchodzą za najbardziej wiarygodne.
Należy zaznaczyć, że negatywne bodźce wzbudzają zdecydowanie silniejsze emocje i reakcje. Rozczarowany klient szybciej wyrazi krytyczną opinię, traktując ją jako środek rozładowania napięcia i ostrzeżenie zainteresowanych osób – według niego słuszne i potrzebne, nawet jeśli nie do końca sprawiedliwe. Wiadomości rozchodzą się szybko, a jeden nieprzychylny osąd może znacznie nadszarpnąć renomę firmy, budowaną nieraz przez długi czas. Warto zatem zatroszczyć się o zadowolenie konsumentów, by utrzymać pozytywny wizerunek w branży i nie zaprzepaścić dotychczasowych efektów pracy.
Powiększysz bazę lojalnych klientów
Pozytywne doświadczenia budują w odbiorcach chęć do regularnego ich powtarzania. Wysoka jakość obsługi i miła atmosfera jest dla klienta najlepszą zachętą do ponownego skorzystania z oferty firmy. Usługodawca zyskuje w ten sposób bazę stałych odbiorców, a co za tym idzie – stabilne źródło dochodów i płynność obrotu. Stali klienci odczuwają także bardziej osobistą więź z firmą. Dzięki temu chętnie podzielą się pozytywną opinią z innymi konsumentami i udostępnią Ci informację zwrotną na temat jakości obsługi, a w dalszej perspektywie – być może spojrzą łaskawszym okiem na drobne niedociągnięcia, powstałe w trakcie regularnej współpracy.
Każda sytuacja może stać się okazją do zatrzymania przy sobie klienta. Prześledźmy ten proces na przykładzie reklamacji: reakcja pracownika bezpośrednio zaważy tu na emocjach pozostałych po zakończeniu sprawy, nawet jeśli wydana decyzja nie zadowoli wnioskodawcy. Krótki czas analizy zgłoszenia, uprzejme przeprosiny, propozycja rekompensaty: wszystko to składa się na pozytywny obraz całego doświadczenia. Klient zapamięta sprawną komunikację i współpracę w rozwiązaniu problemu – potencjalne trudności nie zniechęcą go więc do ponownego skorzystania z usługi. Na drugim biegunie plasuje się unikanie kontaktu, skomplikowane procedury i brak zrozumienia. Długi, uciążliwy proces reklamacyjny będzie najprawdopodobniej ostatnim akordem w relacji firma-klient; niekorzystne wrażenie utrwali się nawet w przypadku pozytywnego wyniku roszczenia.
Zyskasz oszczędność czasu i komfort pracy
Miła atmosfera i sprawna komunikacja to duże udogodnienie zarówno dla klienta, jak i personelu. Precyzyjne przekazanie informacji pomaga w prawidłowej realizacji świadczenia i oszczędza czas obu stron – rzetelnie obsłużony klient nie musi wielokrotnie dopytywać o szczegóły oferty. Opanowanie i kompetencja pracownika ułatwia też rozwiązanie potencjalnych konfliktów. Droga do pomyślnego finału transakcji bywa usłana mniejszymi lub większymi trudnościami, jednak zawsze warto pamiętać, że akcja rodzi reakcję. Zimna krew i pozytywne nastawienie personelu skutecznie łagodzą zdenerwowanie klienta i pozostawią korzystne wrażenie po zakończeniu współpracy.
Pozytywne doświadczenia odbiorców usługi są także doskonałą motywacją dla personelu. Regularne kontakty z zadowolonymi, powracającymi klientami to najlepszy dowód na wysokie kompetencje pracowników i źródło ich osobistej satysfakcji. Zmotywowany pracownik chętnie wykonuje swoje obowiązki i zaraża entuzjazmem klienta – a każda współpraca układa się lepiej, jeśli przebiega w atmosferze obopólnej sympatii i życzliwości.