Dlaczego warto mieć swoją własną infolinię?

24 kwietnia 2014

Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, by uruchomić w swojej firmie profesjonalną infolinię? Najprawdopodobniej nie, gdyż najczęściej kojarzy się nam ona z operatorami telefonii stacjonarnej i komórkowej czy bankami. Tymczasem, profesjonalna infolinia może przynieść sporo korzyści.

Infolinia – dlaczego warto o niej pomyśleć?

Kontakt telefoniczny to najchętniej wybierany przez klienta kanał komunikacji z firmą. Dlaczego? Bo jest najszybszy, bo nie trzeba wychodzić z domu, bo można skorzystać z niego o dowolnej porze dnia. Warto też pamiętać, że zła obsługa klienta (nieprofesjonalna, trudno dostępna) przekłada się na poważne straty finansowe. Badania przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. pokazują, że ponad 70% konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Widać zatem wyraźnie jak ważna jest ta sfera działalności firmy – nie tylko dla pozyskania klienta, ale też dla jego zatrzymania.

Korzyści z posiadania infolinii może być wiele.

Wielofunkcyjność

Infolinia wcale nie musi się ograniczać do udzielania informacji. W zależności od polityki firmy i wyszkolenia pracowników może ona służyć do obsługi zamówień czy reklamacji, udzielania wsparcia serwisowego, informowania o promocjach i nowościach. Infolinia gwarantuje po prostu sprawny kontakt z klientem, a on odgrywa niebagatelną rolę.

Lepszy wizerunek

Infolinia może poprawić wizerunek firmy. Ale tylko pod warunkiem, że jest profesjonalna. Kontakt telefoniczny to bardzo często jedyny kanał komunikacji klienta z marką. Jeśli klient nigdy się nie zawiedzie, tzn. nie będzie w nieskończoność przekierowywany, zawsze otrzyma rzetelne informacje i spotka się z uprzejmą obsługą – wizerunek marki zyska. Infolinia to również znak, że marce zależy na kontakcie z klientem, nie boi się pytań i zawsze chętnie pomoże.

Renoma

Infolinię najczęściej kojarzymy z gigantami rynku oraz firmami, których zasięg jest co najmniej ogólnopolski. Decydując się na profesjonalną infolinię w Twojej firmie, stawiasz się obok najlepszych.

Wzrost lojalności klientów

Klient lubi, gdy się o niego dba. Fakt, że może zadzwonić do firmy, od której nabył produkt czy usługi, poradzić się, poprosić o pomoc w rozwiązaniu problemu to dla niego znaczne ułatwienie. Jeśli infolinia się sprawdzi i spełni jego oczekiwania, firma z całą pewnością może liczyć na wdzięczność – lojalność i kolejne zakupy.

O czym należy pamiętać przy tworzeniu infolinii?

O tym co można poprawić i jak sprawić, by nasza infolinia wybijała się na tle innych. Po pierwsze, infolinia musi działać naprawdę sprawnie. Badania pokazują bowiem, że  poprawy wymaga szybkość odbierania telefonów od klientów (jedynie 24% wskazań pozytywnych) oraz szybkość wykonywania obiecanych działań (31% wskazań pozytywnych).

Po drugie, pracownicy infolinii muszą być odpowiednio wyszkoleni. Bo choć klienci postrzegają pracowników telefonicznych biur obsługi klientów jako uprzejmych, uważają równocześnie, że słabo rozumieją oni potrzeby klienta i nie wzbudzają zaufania.