Infolinia przyjazna klientom

24 czerwca 2014

Na stronach firm coraz częściej można znaleźć informacje, że otrzymały one tytuł firmy przyjaznej klientom. A w sieci coraz częściej można znaleźć klientów, którzy z tymi informacjami polemizują. I to przywołując konkretne argumenty. Jeśli zatem decydujesz się na telefoniczną komunikację z klientem, pamiętaj, że co prawda bycie firmą przyjazną jest ważne, ale jeszcze ważniejsze jest to, by hasło to nie pozostało wyłącznie pustym sloganem. Jeśli zależy Ci na stworzeniu infolinii przyjaznej klientowi (a tylko taka infolinia może się okazać korzystna dla firmy), musisz zadbać o rozmówcę na wszystkich etapach komunikacji. A zatem już w chwili, kiedy decyduje się on podnieść słuchawkę i wykręcić numer telefonu.

1. Nie pozwól klientowi czekać

Nawet jeśli Twoja infolinia oferuje najprzyjemniejszą i najbardziej relaksującą muzykę w momencie oczekiwania na połączenie. Klient, który zdecydował się skorzystać z infolinii, zawsze robi to z bardzo konkretnego powodu: szuka informacji lub chce, by rozwiązano jego problem. Przyjemna muzyczka z pewnością nie jest odpowiedzią na żadną z tych potrzeb. Co gorsza, jeśli się przedłuża, może spowodować zniecierpliwienie, zdenerwowanie, a nawet odłożenie słuchawki.

2. Pamiętaj, że uprzejmość to podstawa

Teoretycznie wszyscy pracownicy o tym wiedzą, niemniej warto o tej zasadzie od czasu do czasu przypominać. I nie chodzi tu wyłącznie o szablonowe „w czym mogę pomóc” czy „bardzo dziękujemy za skorzystanie z naszej infolinii”, ale też o zachowanie spokoju i wykazanie się dobrymi manierami w trudnych sytuacjach: gdy klient jest zdenerwowany, gdy domaga się natychmiastowego rozwiązania swojego problemu, gdy krzyczy.

3. Buduj wizerunek profesjonalisty

Choć sytuacje, w których klient przekonuje się, że konsultant słabo zna oferowany produkt i nie potrafi odpowiedzieć na niektóre z pytań są niedopuszczalne, cały czas mają miejsce. Pamiętaj zatem o tym, by odpowiednio przeszkolić wszystkich pracowników i zapewnić im nowoczesne narzędzia pracy.

4. Zadbaj o to, by Twoja infolinia miała „ludzką twarz”, a nie działała jak automat

Jeśli przejrzeć fora internetowe, bardzo łatwo znaleźć klientów narzekających na sposób komunikacji firmy, z którą podpisali umowę lub od której coś kupili. Klienci mają wrażenie, że bez względu na to, co by nie powiedzieli i nie zrobili, odpowiedź zawsze będzie taka sama – szablonowa. Nie pozwól, by schematy i urzędnicza nowomowa zawładnęły również Twoją infolinią. Dokładnie słuchaj tego, co mówi klient i staraj się w najprostszy sposób tłumaczyć nawet najbardziej zawiłe problemy.

5. Zawsze dotrzymuj obietnic

Bez względu na to, czy obiecujesz prezent za złożenie zamówienia od razu czy też mówisz, że natychmiast zajmiesz się rozwiązaniem problemu. Jeśli klient po raz drugi, trzeci czy czwarty dzwoni na infolinię i skarży się, że jego sprawa wciąż nie jest załatwiona, to znaczy, że z Twoją infolinią coś jest nie tak.

6. Szanuj klienta

Nie tylko tego nowego, ale także, a może przede wszystkim, tego, który jest z Tobą od kilku lat. Czasem można odnieść wrażenie, że firma czuje się na rynku bardzo mocna i wydaje jej się, że utrata jednego niezadowolonego klienta przejdzie bez echa. Nic bardziej mylnego. W dobie internetu, facebooków, portali tematycznych ludzie dzielą się swoimi opiniami nie tylko z sąsiadami z tej samej ulicy, ale z mieszkańcami całego kraju i świata. A przecież to Twoi potencjalni klienci. Staraj się zatem rozwiązywać problemy wszystkich klientów i każdego traktuj w taki sposób, jakby był tym najważniejszym.