Jak radzić sobie ze zdenerwowanym rozmówcą?

14 maja 2014

Zdenerwowany, niezadowolony klient, który podczas rozmowy wyładowuje swoją złość na konsultancie to nieprzyjemna sytuacja. Rozwiązania są dwa: można ją zaostrzyć lub załagodzić. Jak się zachować i co zrobić, by klient nie rzucił słuchawką?

Mann schreit ins Telefon

Rozmowy, zwłaszcza w sytuacjach problematycznych, bywają trudne. A ludzie reagują naprawdę różnie. Fakt, że dyskusja odbywa się przez telefon, a nie osobiście, dodatkowo pogarsza sprawę. Osoba, której nie znamy i nie widzimy, przypomina automatyczną sekretarkę i znacznie łatwiej wyrazić przed nią swoje niezadowolenie. W nieprzyjemny sposób. Różnica pomiędzy rozmówcami w przypadku telemarketingu czy infolinii polega jednak na tym, że klient może i ma prawo, a konsultant musi, a przynajmniej powinien, zachować spokój i klasę w każdej sytuacji.

Zachowania z czarnej listy

Kiedy dzwoni niezadowolony klient, są rzeczy, których w żadnym wypadku robić nie należy:

3 sprawdzone sposoby na zdenerwowanego klienta

Co zatem zrobić, by klient nie tylko nie rzucił słuchawką, ale odłożył ją z poczuciem, że jego problem został rozwiązany i że zawsze może liczyć na wsparcie?

  1. Pamiętaj o odpowiednim podejściu do klienta. Od tego, jak się zachowasz, naprawdę wiele zależy. Bądź zatem uprzejmy i życzliwy bez względu na sytuację. Pozytywne emocje udzielają się rozmówcy, a to już jakiś krok na drodze do rozwiązania problemu.
  2. Okaż zrozumienie. Klient nie lubi być traktowany jak natrętna mucha, której konsultant próbuje się na wszelkie możliwe sposoby pozbyć. Jeśli dzwoni z problemem, spróbuj zachować się tak, jak gdyby dzwonił do Ciebie przyjaciel. Przede wszystkim więc okaż odrobinę empatii i pozwól mu się wygadać. I pamiętaj o jednym: by słuchać uważnie i nie przerywać.
  3. Rozwiąż problem. To tak naprawdę klucz do załagodzenia całej sytuacji i pozyskania sobie zdenerwowanego klienta. Zapewnij zatem rozmówcę, że z całą pewnością jego problem można rozwiązać i że osobiście się tym zajmiesz. Na potwierdzenie swoich słów przedstaw mu plan działania i wyjaśnij co trzeba zrobić. Jeśli sytuacja jest nieszablonowa, nie bój się pytać klienta o opinię i jego pomysły na rozwiązanie sprawy. Co jednak najważniejsze – działaj. Nigdy nie odkładaj na później i nigdy nie próbuj spychać odpowiedzialności na innych.

Kategorie