Jak radzić sobie ze zdenerwowanym rozmówcą?
14 maja 2014
Zdenerwowany, niezadowolony klient, który podczas rozmowy wyładowuje swoją złość na konsultancie to nieprzyjemna sytuacja. Rozwiązania są dwa: można ją zaostrzyć lub załagodzić. Jak się zachować i co zrobić, by klient nie rzucił słuchawką?
Rozmowy, zwłaszcza w sytuacjach problematycznych, bywają trudne. A ludzie reagują naprawdę różnie. Fakt, że dyskusja odbywa się przez telefon, a nie osobiście, dodatkowo pogarsza sprawę. Osoba, której nie znamy i nie widzimy, przypomina automatyczną sekretarkę i znacznie łatwiej wyrazić przed nią swoje niezadowolenie. W nieprzyjemny sposób. Różnica pomiędzy rozmówcami w przypadku telemarketingu czy infolinii polega jednak na tym, że klient może i ma prawo, a konsultant musi, a przynajmniej powinien, zachować spokój i klasę w każdej sytuacji.
Zachowania z czarnej listy
Kiedy dzwoni niezadowolony klient, są rzeczy, których w żadnym wypadku robić nie należy:
- Z całą pewnością nie można przybierać postawy klienta, a zatem na negatywne emocje odpowiadać negatywnymi emocjami. Zdenerwowanie, podnoszenie głosu, urażona duma – podczas rozmowy telefonicznej musimy odłożyć je na bok. Najważniejsze to zachować spokój i w żadnym wypadku nie dać się sprowokować.
- Próby uspokajania klienta to również złe rozwiązanie. Dlaczego? Bo nie jesteśmy w szkole, a klient nie jest naszym uczniem. W ten sposób pokazujemy tylko, że w relacji z klientem znajdujemy się w sytuacji nadrzędnej, że to my mamy rację, a pretensje klienta są nieuzasadnione. Efekt – zawsze przeciwny do zamierzonego.
- Dyskusja z klientem w celu dowiedzenia mu, że nie ma racji również znajduje się na liście zachowań zakazanych. Dlaczego? Bo klient ma zawsze rację. A z tym się po prostu nie dyskutuje.
3 sprawdzone sposoby na zdenerwowanego klienta
Co zatem zrobić, by klient nie tylko nie rzucił słuchawką, ale odłożył ją z poczuciem, że jego problem został rozwiązany i że zawsze może liczyć na wsparcie?
- Pamiętaj o odpowiednim podejściu do klienta. Od tego, jak się zachowasz, naprawdę wiele zależy. Bądź zatem uprzejmy i życzliwy bez względu na sytuację. Pozytywne emocje udzielają się rozmówcy, a to już jakiś krok na drodze do rozwiązania problemu.
- Okaż zrozumienie. Klient nie lubi być traktowany jak natrętna mucha, której konsultant próbuje się na wszelkie możliwe sposoby pozbyć. Jeśli dzwoni z problemem, spróbuj zachować się tak, jak gdyby dzwonił do Ciebie przyjaciel. Przede wszystkim więc okaż odrobinę empatii i pozwól mu się wygadać. I pamiętaj o jednym: by słuchać uważnie i nie przerywać.
- Rozwiąż problem. To tak naprawdę klucz do załagodzenia całej sytuacji i pozyskania sobie zdenerwowanego klienta. Zapewnij zatem rozmówcę, że z całą pewnością jego problem można rozwiązać i że osobiście się tym zajmiesz. Na potwierdzenie swoich słów przedstaw mu plan działania i wyjaśnij co trzeba zrobić. Jeśli sytuacja jest nieszablonowa, nie bój się pytać klienta o opinię i jego pomysły na rozwiązanie sprawy. Co jednak najważniejsze – działaj. Nigdy nie odkładaj na później i nigdy nie próbuj spychać odpowiedzialności na innych.