Jak rozmawiać z klientami przez telefon? Przydatne wskazówki.

17 lipca 2014

Telefoniczny kontakt z klientem – prędzej czy później każdy z nas zostaje postawiony przed tym zadaniem. Nawet jeśli na co dzień nie pracuje się w telemarketingu, tylko np. w niewielkiej agencji reklamowej. Trzeba przecież przedstawić klientowi ofertę, odpowiedzieć na jego pytania, być może zaproponować dodatkowe usługi. W jaki sposób rozmawiać? I co mówić, by rozmowa zakończyła się osiągnięciem zamierzonego celu?

Zapomnij o sprzedawaniu (przynajmniej na początku)

Ludzie lubią kupować, ale nie lubią, gdy się ich do tego zmusza. Podczas rozmowy nie możesz więc pozwolić, by potencjalny klient odczuł presję. Jak to zrobić? Nie zaczynaj od celu ostatecznego „chcę sprzedać produkt X”, ale od celu pierwszego i podstawowego „chcę zdobyć Pana uwagę i zacząć rozmowę”. Osoby, do których dzwonią telemarketerzy coraz częściej odkładają słuchawkę zaraz po przedstawieniu się dzwoniącego. Jeśli zatem chcemy osiągnąć cel i sprzedać produkt czy usługę najpierw musimy sprawić, by potencjalny klient chciał w ogóle z nami porozmawiać.

Kontaktaufnahme

Mów o kliencie, nie o produkcie

Każdy człowiek jest egoistą. Lubi słuchać o sobie i o sobie opowiadać. Pozwól mu na to. Oczywiście, by móc nawiązać rozmowę, trzeba o kliencie, jego firmie coś wiedzieć. Do tego celu wykorzystaj wiedzę znajdującą się w sieci: na stronie internetowej firmy klienta, na Facebooku, LinkedIn i innych portalach branżowych. W ten sposób zyskasz punkt zaczepienia i będziesz mógł skupić się na kliencie, np. „W branży X, do której należy Pana firma, ….”

Mów o korzyściach, które czekają na klienta

Nawet jeśli twoja firma posiada najlepszy produkt na świecie nie oznacza to, że wszyscy będą chcieli go kupić. Zresztą, najprawdopodobniej oferujesz coś, co można nabyć u setek czy tysięcy innych firm. Oznacza to, że konkurencja jest ogromna a klient ma wybór. Nie przekonasz go zatem mówiąc o większej wydajności czy ulepszonym filtrze. Musisz opowiedzieć mu o korzyściach: dla jego zdrowia, dla jego kieszeni, dla jego wygody, które będą w stanie przemówić do jego wyobraźni.

 Każdego traktuj indywidualnie

Nikt z nas nie chciałby zostać potraktowany jak kolejny punkt na liście zadań. Nie pozwól zatem, by twój rozmówca tak się poczuł. Wyuczona regułka, którą przez cały dzień powtarzasz bez zająknięcia niczym automat to nie najlepszy sposób na pozyskanie klienta. Lepiej wykonać mniej rozmów, ale wyższej jakości: spersonalizowanych, opartych na badaniu potrzeb, pozbawionych presji.

 Bądź dobrym słuchaczem

Każdy z nas każdego dnia znajduje się w roli klienta. Zanim zatem wykonasz kolejny telefon zastanów się, co ciebie najbardziej drażni, gdy słuchasz oferty telemarketingowej czy dzwonisz na infolinię. Niemal na pewno to, że telemarketer bardzo często mówi i zachowuje się jak maszyna, tak, jakby nie słuchał tego, co do niego mówisz. Nie pozwól zatem, by te same uwagi dotyczyły również ciebie. Każdy telemarketer ma jakiś schemat, w oparciu o który prowadzi rozmowy. Ale dobry marketer jest w stanie wyjść poza wcześniej przygotowany plan w zależności od tego, w jakim kierunku toczy się rozmowa. Staraj się zatem zachowywać naturalnie, tak, jakbyś rozmawiał ze swoim przyjacielem i to jemu mówił o nowym produkcie czy doradzał w wyborze najkorzystniejszego rozwiązania. Co więcej, zanim zaproponujesz rozwiązanie, wysłuchaj potrzeb. Singla z całą pewnością nie będzie interesował rodzinny pakiet telefoniczny.

 

Kategorie