Jak rozmawiać z klientem przez telefon? 11 praktycznych wskazówek

14 sierpnia 2024

Telefoniczny kontakt z klientem – prędzej czy później każdy z nas zostaje postawiony przed tym zadaniem. Nawet jeśli na co dzień nie pracuje się w telemarketingu, tylko np. w niewielkiej agencji reklamowej. Trzeba przecież przedstawić klientowi ofertę, odpowiedzieć na jego pytania, być może zaproponować dodatkowe usługi. W jaki sposób rozmawiać? I co mówić, by rozmowa zakończyła się osiągnięciem zamierzonego celu? Odkryj praktyczne wskazówki, dzięki którym dowiesz się, jak rozmawiać z klientem przez telefon.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Praktyczne wskazówki

Rozmowa z klientem powinna odbywać się zgodnie z określonymi zasadami. Warto pamiętać, że zawsze wpływa ona na wizerunek marki. Podpowiadamy więc, jak jak rozmawiać z klientami przez telefon!

Odpowiednia prezencja, czyli kwestie techniczne

Kwestia tego, jak rozmawiać z klientem przez telefon, aby brzmieć profesjonalnie jest bardzo ważna. Przede wszystkim rozmowa telefoniczna z klientem powinna zacząć się od miłego przywitania. Jeśli to Ty dzwonisz, przedstaw się i w interesujący, angażujący sposób opisz krótko cel kontaktu.

Gdy odbierasz, nie zaczynaj od „Słucham” czy „Halo”, a od razu daj znać klientowi, kto jest po drugiej stronie. Jeśli wiesz, kto dzwoni, możesz od razu przywitać rozmówcę jego imieniem, dzięki czemu rozmowa zacznie się pozytywnie i klient poczuje się zauważony.

Wspomnimy o tym jeszcze w dalszej części artykułu, ale ta kwestia zasługuje na podkreślenie. Choć to kuszące, stroń od regułek. Każdego klienta traktuj indywidualnie i staraj się unikać monotonnego tonu, który może go znudzić. Mów wyraźnie, dzięki czemu komunikacja będzie jasna i rozmówca nie będzie musiał dopytywać Cię o szczegóły. Tempo mówienia nie powinno być ani za szybkie, ani zbyt wolne.

Jeśli zauważysz, że nazwa firmy, którą reprezentujesz, bywa przez klientów nierozumiana, postaraj się wymówić ją powoli i wyraźnie, możesz dodać do niej również krótki opis, dzięki czemu Twój rozmówca nie będzie przez dużą część rozmowy zastanawiał się, z kim właściwie rozmawia. Pamiętaj także, że usługi telemarketingu muszą być zaznaczone na początku rozmowy – RODO wymaga pozyskania odpowiednich zgód.

Zapomnij o sprzedawaniu (przynajmniej na początku)

Ludzie lubią kupować, ale nie lubią, gdy się ich do tego zmusza. Podczas rozmowy nie możesz więc pozwolić, by potencjalny klient odczuł presję. Jak to zrobić? Nie zaczynaj od celu ostatecznego „chcę sprzedać produkt X”, ale od celu pierwszego i podstawowego „chcę zdobyć Pana uwagę i zacząć rozmowę”.

Osoby, do których dzwonią telemarketerzy coraz częściej odkładają słuchawkę zaraz po przedstawieniu się dzwoniącego. Jeśli zatem chcemy osiągnąć cel i sprzedać produkt czy usługę najpierw musimy sprawić, by potencjalny klient chciał w ogóle z nami porozmawiać.

Mów o kliencie, nie o produkcie

Każdy człowiek jest egoistą. Lubi słuchać o sobie i o sobie opowiadać. Pozwól mu na to. Oczywiście, by móc nawiązać rozmowę, trzeba o kliencie, jego firmie coś wiedzieć. Do tego celu wykorzystaj wiedzę znajdującą się w sieci: na stronie internetowej firmy klienta, na Facebooku, LinkedIn i innych portalach branżowych. W ten sposób zyskasz punkt zaczepienia i będziesz mógł skupić się na kliencie, np. „W branży X, do której należy Pana firma, …”

Postaraj się zaplanować więcej czasu na rozmowę, biorąc pod uwagę, że możesz trafić na różne osoby. Jedni chętniej będą słuchać, inni z radością opowiedzą Ci o swojej firmie. Daj rozmówcy przestrzeń i staraj się go nie poganiać, gdyż może to zostać źle odebrane. W takiej sytuacji osoba, z którą rozmawiasz, może pomyśleć, że jednak wcale nie chcesz jej wysłuchać i zrozumieć, a zależy Ci tylko na sprzedaży. Unikaj także przerywania rozmówcy.

Mów o korzyściach, które czekają na klienta

Nawet jeśli twoja firma posiada najlepszy produkt na świecie nie oznacza to, że wszyscy będą chcieli go kupić. Zresztą, najprawdopodobniej oferujesz coś, co można nabyć u setek czy tysięcy innych firm. Oznacza to, że konkurencja jest ogromna a klient ma wybór.

Nie przekonasz go zatem mówiąc o większej wydajności czy ulepszonym filtrze. Musisz opowiedzieć mu o korzyściach: dla jego zdrowia, dla jego kieszeni, dla jego wygody, które będą w stanie przemówić do jego wyobraźni. Te zalety muszą być dopasowane do konkretnej osoby, dlatego tak istotne jest dowiedzenie się czegoś więcej o rozmówcy przed wykonaniem telefonu.

Każdego traktuj indywidualnie

Nikt z nas nie chciałby zostać potraktowany jak kolejny punkt na liście zadań. Nie pozwól zatem, by twój rozmówca tak się poczuł. Wyuczona regułka, którą przez cały dzień powtarzasz bez zająknięcia niczym automat to nie najlepszy sposób na pozyskanie klienta. Lepiej wykonać mniej rozmów, ale wyższej jakości: spersonalizowanych, opartych na badaniu potrzeb, pozbawionych presji. Klient na pewno to doceni.

Bądź dobrym słuchaczem

Każdy z nas od czasu do czasu znajduje się w roli klienta. Zanim zatem wykonasz kolejny telefon, zastanów się, co ciebie najbardziej drażni, gdy słuchasz oferty telemarketingowej czy dzwonisz na infolinię. Niemal na pewno to, że telemarketer bardzo często mówi i zachowuje się jak maszyna, tak, jakby nie słuchał tego, co do niego mówisz. Nie pozwól zatem, by te same uwagi dotyczyły również ciebie.

Każdy telemarketer ma jakiś schemat, w oparciu o który prowadzi rozmowy. Ale dobry marketer jest w stanie wyjść poza wcześniej przygotowany plan w zależności od tego, w jakim kierunku toczy się rozmowa. Staraj się zatem zachowywać naturalnie, tak, jakbyś rozmawiał ze swoim przyjacielem i to jemu mówił o nowym produkcie czy doradzał w wyborze najkorzystniejszego rozwiązania. Co więcej, zanim zaproponujesz rozwiązanie, wysłuchaj potrzeb. Singla z całą pewnością nie będzie interesował rodzinny pakiet telefoniczny.

Nie bój się pytać

Jak już wspomnieliśmy, klient chce czuć się ważny podczas rozmowy. Twoim zadaniem jest sprawić, że właśnie takie będą jego wrażenia po konwersacji. A możesz to robić na wiele sposobów. Istotne jest, żebyś pokazał klientowi, że faktycznie go słuchasz i rozumiesz. Nie bój się więc zadawać pytań precyzujących. Jeśli nie będziesz pewny, czy coś dobrze zrozumiałeś, powtórz tę informację. W ten sposób klient zyska możliwość korekty tej kwestii lub doceni, że go słuchasz.

Bądź wyrozumiały i cierpliwy

Ta zasada jest podstawą w rozmowie telefonicznej z klientem. Choć większość osób ją stosuje, warto o niej przypomnieć. Pamiętaj, że Twój rozmówca nie musi wiedzieć tego, co wiesz Ty – szczególnie jeśli przedstawiasz mu zupełnie nowy produkt czy usługę.

Bądź wyrozumiały i cierpliwy. Przed rozmową przygotuj sobie różne przykłady, które pomogą Ci zobrazować omawianą kwestię. Wejdź w buty klienta i przemyśl już na tym etapie, co może być dla niego niezrozumiałe – oszczędzi Ci to stresu podczas samej rozmowy. Bądź kulturalny, nie unoś się i daj klientowi czas.

Zarządzaj swoimi emocjami

Rozmowa telefoniczna z klientem nie zawsze jest spokojnym i relaksującym doświadczeniem. Bywa, że klient jest zdenerwowany i swoją frustrację przelewa właśnie na Ciebie. Nie daj się ponieść emocjom i pamiętaj, że najczęściej w takich sytuacjach nerwy klienta nie dotyczą Ciebie. Zarządzaj sytuacją, słuchaj zarzutów klienta i postaraj się odpowiadać na nie spokojnie, oferując konkretne rozwiązania.

Zadbaj o tło rozmowy

Nie ma nic gorszego niż poczucie, że osoba, z którą rozmawiamy, nie jest skupiona na rozmowie. Rozmowa telefoniczna z klientem też może być odebrana przez niego w taki sposób. Dlatego ważne jest wypełnianie momentów ciszy. Jeśli musisz przykładowo coś zanotować czy sprawdzić w systemie, poinformuj o tym klienta. Nie będzie musiał zastanawiać się, czy nadal jesteś po drugiej stronie.

Unikaj także rozmów z innymi osobami, które znajdują się w Twoim otoczeniu. Takie przeszkadzanie w rozmowie jest niedopuszczalne. W sytuacji awaryjnej lepszym wyjściem jest przeproszenie klienta, rozłączenie się i ponowny kontakt. Na pewno zostanie to odebrane jako bardziej profesjonalne.

Nie rozłączaj się pierwszy

Ta kwestia może wydawać się szczegółem, a jednak jest niezwykle istotna. Klient powinien móc rozłączyć się jako pierwszy, gdyż zostawi mu to przestrzeń na zadanie dodatkowego pytania przed wciśnięciem czerwonej słuchawki.

Pomyśl, ile razy sam miałeś taką sytuację i jak bardzo bywa to frustrujące – może negatywnie wpłynąć na ocenę całej rozmowy, która przebiegła dobrze. Jest to szczególnie ważne w przypadku infolinii i dużych firm telemarketingowych, w przypadku których nie da się oddzwonić do tego samego konsultanta, z którym się rozmawiało.

Wiesz już, jak rozmawiać z klientami przez telefon. Stosuj powyższe wskazówki, aby zagwarantować rozmówcy komfort, zrozumienie i przestrzeń do rozmowy o ważnych dla niego kwestiach – co może znacząco przełożyć się na efekty Twoich telefonów. Powodzenia!