Jak wyszkolić dobrego telemarketera?

30 czerwca 2015

Zanim zapoznamy telemarketera z ofertą firmy, podpowiemy, jak reagować na konkretne sytuacje i co mówić, powinniśmy nauczyć go, jak właściwie posługiwać się głosem oraz jak słuchać klienta. Głos i umiejętność słuchania to narzędzia, które decydują o skuteczności działań w branży call center. Warto zacząć właśnie od nich, gdyż błędy popełnione na początku szkolenia mogą negatywnie wpłynąć na całą dalszą karierę.

Głos

Głos telemarketera jest jego najważniejszym narzędziem pracy. W przypadku rozmowy telefonicznej to on decyduje o tym, jakie pierwsze wrażenie zrobimy na kliencie. Oczywiste jest, że głosu nie można diametralnie zmienić, jednak można go sprawnie modulować. W programie szkolenia warto zatem uwzględnić lekcje z emisji głosu.

Ważne jest, by telemarketer brzmiał uprzejmie, ale też profesjonalnie. Klient nie może odnieść wrażenia, że osoba, z którą rozmawia, jest zdenerwowana, zniecierpliwiona czy znużona. Kolejną niezwykle ważną kwestią jest umiejętność dopasowania tempa mówienia do percepcji rozmówcy. Należy uczulić telemarketera, aby wsłuchał się w głos klienta i zależnie od niego przyspieszył lub zwolnił.

Uważne słuchanie

Skuteczna prezentacja oferty to nie tylko odpowiednie mówienie, ale i słuchanie. Ta druga umiejętność jest o tyle ważna, że podczas rozmowy telefonicznej nie widzimy twarzy rozmówcy, a więc nie mamy możliwości, by na podstawie mimiki odczytać jego emocje czy nastrój.

Telefonując do klienta, należy pamiętać, że w danej chwili w jego życiu może dziać się coś przykrego lub radosnego, a nasza rozmowa jest w tym wypadku zwykłą przeszkodą. Dlatego ważne jest aby na podstawie głosu, intonacji jak najlepiej wyczuć nastrój rozmówcy i trafnie się do niego dopasować. Ważne jest skupienie, uważne słuchanie pytań i rozwianie wszelkich wątpliwości potencjalnego klienta.

Podczas szkolenia należy również wyczulić przyszłego pracownika, aby unikał błędów gramatycznych czy fonetycznych oraz języka potocznego. Oferta powinna zostać zaprezentowana płynnie i pewnie. Odpowiedzi na pytania powinny brzmieć profesjonalnie i padać możliwie jak najszybciej. Klient musi mieć pewność, że rozmawia z osobą, której wiedza w danym temacie znacznie przewyższa jego własną. Wyszkolenie dobrego telemarketera powinno opierać się przede wszystkim na ćwiczeniach praktycznych, aby na bieżąco móc korygować błędy i utrwalać poprawne reakcje, zwroty i zachowania.