Jak zmierzyć skuteczność Call Center?
16 grudnia 2015
Osiąganie jak najlepszych wyników powinno być głównym celem nie tylko każdego pracodawcy, lecz także pracownika. Praca w call center dla wielu może wydawać się niewymierna. Tak jednak nie jest. By jasno określić słabe i mocne strony przyjętej strategii, efektywność pracowników i jakość obsługi klienta, wystarczy skorzystać z konkretnych wskaźników.
Rozmowy przychodzące
Jeżeli nasze call center skupia się na rozmowach przychodzących, ważnym, o ile nie najważniejszym wskaźnikiem, jest Service Level. Określa on procentową liczbę połączeń, które muszą zostać odebrane w jasno wytyczonym czasie. Może to być na przykład 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund od momentu połączenia klienta z centralą.
Ten wskaźnik jest niezwykle istotny dla klientów i nierzadko decyduje o podjęciu współpracy z danym call center. Pamiętaj, aby zwrócić na niego szczególną uwagę.
Efektywność pracownika
Z perspektywy pracodawcy bardzo ważne będą wskaźniki sprawności użytkowej oraz efektywności, a więc liczba połączeń obsłużonych podzielona przez ilość wszystkich połączeń, a także ilość połączeń obsłużonych na tle godzin pracy danego konsultanta. Zarządzając pracą telemarketerów, powinieneś wziąć także pod uwagę FTR (First Time Resolution), czyli liczbę spraw obsłużonych podczas pierwszego połączenia z konsultantem. Ten wskaźnik podpowie Ci na ile skuteczny jest Twój pracownik oraz jakie efekty przyniosło jego szkolenie i jakich informacji w nim zabrakło.
Ruch wychodzący
W przypadku ruchu wychodzącego nadrzędnym spośród wskaźników jest SR (Success Rate) czyli liczba rozmów zakończonych pozytywnie. Ważne będą także liczba kontaktów skutecznych podzielona przez rekordy zamknięte (dotychczas wykonane próby połączeń w ramach danej kampanii) – CR (Contact Rate), a także liczba rozmów zakończonych pozytywnie podzielona przez rekordy zamknięte czyli HR (Hit Rate). Powyższe wskaźniki będą miały znaczenie nie tylko dla dalszej kampanii i ewentualnej zmiany strategii, lecz także dla przyszłych klientów naszego call center. Efektywność pracy telemarketerów jest tutaj widoczna w skali całej firmy.
Wydajność indywidualna
Jak natomiast zmierzyć skuteczność jednego pracownika? W tym pomogą wskaźniki takie jak: efektywność (liczba rozmów zakończonych pozytywnie), średni oraz łączny czas rozmowy, a także wydajność połączeń (ilość wykonanych połączeń w ciągu godziny). Pomogą one sprawdzić nie tylko jakość pracy telemarketerów, ale także stworzyć harmonogram pracy oraz wytyczyć ilość przyszłych pracowników i poziom ich wyszkolenia.
Wskaźniki mogą dotyczyć każdego etapu pracy telemarketera od samego połączenia po sfinalizowanie transakcji. Określą jakość telemarketingu call center, niedociągnięcia oraz mocne strony, które będą owocowały w przyszłej współpracy z klientami. Pomogą także w zarysowaniu strategii oraz doborze pracowników i niezbędnych szkoleń.