Koło zakupowe, czyli jak podejmują decyzje Twoi klienci?

17 lipca 2019

Człowiek po drugiej stronie słuchawki jest taki sam jak Ty: ma różne potrzeby, które chce zaspokoić, miewa wątpliwości i może być podejrzliwy. Jeśli chcesz odnieść sukces w call center, musisz zrozumieć, w jaki sposób podejmuje on decyzje i jak należy z nim rozmawiać. Wyjaśnia to sześciostopniowy proces podejmowania decyzji, nazywany kołem zakupowym. Poznaj jego kolejne etapy!

1. Zaciekawienie

Gdy klient odbiera Twój telefon, nie wie jeszcze, że produkt lub usługa, którą chcesz mu sprzedać, naprawdę mu się przyda. Na samym początku będzie próbował się rozłączyć, nie chcąc nawet wysłuchiwać jakichkolwiek szczegółów. Aby zmienić jego zdanie, wystarczy czasem jedno słowo, które przyciągnie jego uwagę i sprawi, że początkowa niechęć zniknie.

Klient musi poczuć zaciekawienie, które wywołasz np. informacją o korzyści lub wyjątkowych cechach i właściwościach tego, co sprzedajesz. Jeśli skutecznie przekonasz go o słuszności dokonania zakupu i sprawisz, że poczuje się zaintrygowany tym, co dla niego przygotowałeś, masz szansę, że w jego głowie zrodzi się potrzeba posiadania, którą zechce zaspokoić.

2. Wykazanie wartości

Jeśli klient jest już zaintrygowany Twoją propozycją, musi zrozumieć, że to, co zamierzasz mu sprzedać, będzie dla niego przydatne. Mów do niego w taki sposób, aby dostrzegł korzyści zawarte w Twojej ofercie i zrozumiał, co zmienią one w jego życiu. Chodzi o to, aby on sam był w stanie to sobie wyobrazić. Jeśli dostrzeże konkretne zalety i zrozumie, co może zyskać, będziesz już na dobrej drodze do zrealizowania transakcji. To, co masz do zaoferowania, musisz zaprezentować jako bezkonkurencyjnie najlepsze na rynku.

3. Alternatywy

Klient zainteresowany Twoim produktem zaczyna zastanawiać się, czy konkurencja nie ma do zaoferowania czegoś podobnego, ale lepszego. Aby przekonać go do skorzystania z Twojej oferty, możesz wyprzedzić jego myśli i sam porównać się do innych! Musisz rzecz jasna wcześniej zorientować się w tej kwestii, aby wiedzieć, co konkretnie mogłoby to być. Możesz np. zaznaczyć, że Twój produkt ma dłuższy okres gwarancyjny lub zawiera konkretne dodatki, a oferta np. daje dodatkowe możliwości.

Klient musi zrozumieć, dlaczego nie warto w tym momencie odkładać słuchawki, by zerknąć porównawczo na propozycje Twoich konkurentów. Pamiętaj jednak o złotej zasadzie, wedle której konkuruje się przede wszystkim jakością i ewentualnie dodatkowymi korzyściami, a nie ceną. Jeśli ta jest zbyt niska, wywoła ona bardzo poważne obiekcje w głowie Twojego rozmówcy.

4. Oszacowanie ryzyka

Podczas rozmowy wsłuchaj się uważnie we wszystkie obiekcje, jakie przedstawi Ci klient. Twoim zadaniem jest rozwianie ich za pomocą konkretnych argumentów. Jednocześnie musisz przedstawić swoją ofertę jako korzystną, czyli taką, w której potencjalne zyski przyćmią ewentualne niedogodności.

Jedną z najczęściej pojawiających się obiekcji jest wysoka cena i inne kwestie finansowe. Jeśli wczujesz się w tok myślenia rozmówcy i zrozumiesz jego sytuację, możesz wykorzystać to, prezentując korzyści precyzyjnie pod kątem jego potrzeb i oczekiwań.

5. Ocena warunków sprzedaży

Gdy już pozbawiłeś klienta wszystkich trapiących go obiekcji oraz wczułeś się w jego tok rozumowania, przychodzi czas na odwołanie się do konkretnych potrzeb. W rzeczywistości może on wciąż wahać się nad dokonaniem zakupu. Możesz w tej sytuacji np. zapytać, czy chciałby dowiedzieć się czegoś jeszcze lub zaproponować dodatkowe objaśnienia, jeśli masz takie w zanadrzu (dobrze, żebyś miał!).

Dzięki temu utwierdzisz go w słuszności dokonania zakupu, a siebie samego przedstawisz jako rzetelnego sprzedawcę i biznesmena. Nie dopuść do tego, aby Twój rozmówca zawahał się na tym etapie, bo sytuacja może już być nie do odkręcenia.

6. Pragnienie zakupu

Według badań decyzje zakupowe klientów podejmowane są w 95% przypadków pod wpływem emocji, które tylko nieznacznie wzmacniane są racjonalnymi argumentami. Musisz więc wzbudzić w swoim rozmówcy zaufanie i dać mu do zrozumienia, że dokonuje nie tylko korzystnej, ale i bezpiecznej transakcji. To ostatecznie przekona go do dokonania zakupu oraz będzie rzutować na dalsze, pozytywne relacje z Tobą i Twoją firmą.

Pamiętaj, że klienta gotowego na dopięcie transakcji możesz zniechęcić już tylko Ty sam! Jeśli odpowiednio wzbudzisz w nim pragnienie zakupu, odniesiesz oczekiwany rezultat.