Obsługa połączeń przychodzących cz.1

13 lipca 2015

Działania związane z telemarketingiem mogą odbywać się dwukierunkowo. W pierwszym wypadku to sprzedawca nawiązuje kontakt z przyszłym klientem i stara się przekonać go do skorzystania z oferty. W drugim to klient dzwoni do telemarketera w celu rozwiązania problemu lub zamówienia usługi. Obsługa połączeń przychodzących to jednak nie tylko telefoniczne FAQ, ale też skuteczny sposób budowania wizerunku i prezentowania oferty.

Infolinia – informacje ogólne

Infolinie działają najczęściej w oparciu o bezpłatne numery. Początkowo w swoim założeniu miały udzielać klientom bardzo ogólnych informacji. Z czasem zaczęto je jednak traktować jako doskonałą okazję do pozyskiwania klientów (w końcu osoba, która chce uzyskać więcej informacji o ofercie to potencjalny klient) i sposób na wzbogacenie bazy kontaktów, toteż ich rola wzrosła.

Obecnie dzwoniąc na infolinię, można uzyskać informacje o usługach, produktach i ich cenach, aktualnych promocjach czy obowiązującym regulaminie. Z drugiej strony połączenia te służą do zbierania danych, badania preferencji czy zadowolenia klientów. Ponadto pełnią funkcję miejsca pierwszego kontaktu pomiędzy klientem a sprzedawcą.

Dlatego niezwykle istotne jest, aby już na poziomie infolinii klient otrzymał należytą pomoc czy poradę.

Helpdesk – natychmiastowa pomoc

Rozwiniętą formą infolinii jest helpdesk. Jego zadaniem jest rozwiązywanie konkretnych problemów zgłaszanych przez klientów. Oczywiście na tyle, na ile umożliwia to kontakt telefoniczny. W przeciwieństwie do pracowników infolinii osoba pracująca na tym stanowisku musi być wyspecjalizowana w węższej dziedzinie.

Helpdesk powinien być pierwszym i, najlepiej, ostatnim miejscem, gdzie zgłaszany jest problem. Co więcej, dział ten musi być zorganizowany w taki sposób, by był w stanie rozwiązywać zdalnie jak najwięcej usterek zgłaszanych przez klientów i by dzwoniąca do firmy osoba od razu trafiała do dedykowanego specjalisty.

Wsparcie serwisowe oferowane przez helpdesk powinno również umożliwić zrozumienie klientowi wszystkich technicznych zawiłości związanych z daną usługą.

Zarówno infolinia jak i helpdesk odgrywają dużą rolę w telemarketingu. Klienci oceniają bowiem nie tylko samą usługę czy towar, z którego korzystają, ale też pomoc, jaką proponuje dana firma. Jeżeli uzyskują wyczerpujące informacje, dzwoniąc na infolinię, ich zadowolenie wzrasta i silniej przywiązują się do danej marki.