Obsługa połączeń przychodzących cz.2

14 sierpnia 2015

Skuteczna obsługa połączeń przychodzących stanowi ważną część działań firm oferujących sprzedaż wysyłkową oraz biur podróży. W obu przypadkach jej zadaniem jest usprawnienie procesu zakupowego, udzielenie klientowi wyczerpującej informacji na temat usług i produktów oraz zadbanie o wizerunek marki. Telefon może też stać się – tak jak w firmach typu call center –  najważniejszym narzędziem nowoczesnego działu reklamacji.

Obsługa zamówień i rezerwacji

Linia do składania zamówień będzie niezwykle przydatnym rozwiązaniem w przypadku firm, które zajmują się sprzedażą wysyłkową. I to z kilku względów.

Po pierwsze, pozwoli ona klientowi w prosty i szybki sposób zakupić wybrany towar. Po drugie, dzięki niej specjalista do spraw obsługi klienta może przedstawić swojemu rozmówcy rozszerzoną ofertę i przekonać go do dokonania dodatkowego zakupu.

Telefoniczna obsługa klienta pozwala też w szybszy i prostszy sposób wytłumaczyć mu wszelkie niejasności i rozwiać jego ewentualne wątpliwości. To z kolei przekłada się na wyższy poziom zadowolenia nie tylko z samej obsługi, ale i z produktu oraz mniejszą ilość reklamacji.

Podobnie rzecz ma się w przypadku dokonywania rezerwacji, np. wakacyjnego wyjazdu. Dzięki połączeniom tego typu klient nie tylko zakupi usługę, ale również utwierdzi się w swoim wyborze i będzie z niego zadowolony. Telemarketer w takiej sytuacji staje się jego osobistym konsultantem, który ostatecznie dobiera dla klienta najbardziej optymalną ofertę.

Reklamacje

Możliwość składania reklamacji telefonicznie jest dla klienta znacznym ułatwieniem. Może to zrobić w dowolnej chwili i z dowolnego miejsca. Co więcej, nie musi poświęcać czasu na wypełnianie dodatkowych druków i ich składanie w siedzibie firmy czy też wysyłanie drogą pocztową.

Jest to o tyle istotne, że zdarza się, i to wcale nierzadko, że reklamacje są skutkiem pomyłki ze strony sprzedającego. W takiej sytuacji obarczanie klienta dodatkowymi niedogodnościami mocno odbija się na wizerunku firmy. Możliwość reklamowania produktu czy usługi przez telefon jest znacznym ułatwieniem dla obu stron. Jest też niezwykle istotnym działaniem marketingowym i dobrze wpływa na wizerunek firmy oraz ocenę kontaktów z usługodawcą czy sprzedawcą.

Obsługiwanie zarówno zamówień , jak i reklamacji jest kolejnym etapem budowania wizerunku firmy wśród klientów. Kontakt telefoniczny powinien przynieść co najmniej taki sam efekt jak spotkanie twarzą w twarz, a przy tym zajmować znacznie mniej czasu. Oszczędność czasu, kosztów a przy tym indywidualne podejście do klienta potęguje jego zadowolenie ze współpracy i zachęca do ponownego skorzystania z usług danej firmy. W ten sposób cel zostaje osiągnięty.