Omnichannel, czyli wielokanałowa komunikacja z klientem

16 marca 2017

Telefoniczna obsługa klienta to skuteczna forma komunikacji, lecz współczesne trendy w marketingu rekomendują rozszerzenie jej o inne kanały łączności. Czym jest omnichannel i dlaczego warto przekształcić call center w contact center?

Czym jest omnichannel?

Termin „omnichannel” możemy najprościej przetłumaczyć jako „wielokanałowość”. W praktyce oznacza to obsługę klienta za pośrednictwem wielu różnorodnych sposobów komunikacji, zarówno w trybie online, jak i offline. Omnichannel obejmuje formy kontaktu takie, jak sprzedaż stacjonarna, Internet, infolinia, livechat, telefon stacjonarny, SMS, videoczat, e-mail. Poszczególne kanały łączą się ze sobą w sieć – w pracy z jednym klientem możemy więc wykorzystywać kilka różnych kanałów, w oparciu o ten sam zestaw informacji.

Marka na wyciągnięcie ręki

Liczne kanały komunikacji nie są oczywiście celem samym w sobie, lecz środkiem do osiągnięcia nadrzędnego celu: maksymalnego zaangażowania klienta w świat marki. Dzięki strategii omnichannel klient nie traci produktu z oczu, lecz pozostaje w stałym kontakcie z firmą, wybierając przy tym najwygodniejszą dla siebie formę komunikacji.

Omnichannel w praktyce

Prześledźmy działanie strategii omnichannel na przykładzie zakupu sprzętu elektronicznego. Klient wybiera i kupuje produkt przez Internet, korzystając z domowego komputera lub smartfonu. Aby zaoszczędzić na kosztach przesyłki, osobiście odbiera towar w stacjonarnym sklepie lub punkcie obsługi klienta. Zakupy online wiążą się często z zapisem do newslettera – dzięki temu klient regularnie odbiera e-maile lub SMS-y z kodami rabatowymi, informacjami o promocjach i nowościach. Sklep udostępnia także call center z wykwalifikowanymi konsultantami, którzy w każdej chwili mogą udzielić pomocy w zakresie obsługi sprzętu lub usunięcia drobnych usterek.

Spójność kluczem do sukcesu

Co ma największy wpływ na powodzenie strategii omnichannel? Najważniejsza zasada to spójność komunikatu w każdym kanale łączności. Klient musi otrzymać komplet tych samych informacji na stronie internetowej, w rozmowie telefonicznej i w salonie sprzedaży. Jednolitość przekazu obejmuje także ceny produktów i usług. Wielu klientów przed wyjściem na zakupy sprawdza oferty poszczególnych marek w Internecie. Przykra niespodzianka w postaci zawyżonych cen w sklepie stacjonarnym sprawi szybko zmieni chęć zakupu w irytację i zniechęcenie.

Klient na pierwszym miejscu

Kolejnym założeniem strategii omnichannel jest dostosowanie częstotliwości i treści komunikatów do konkretnych potrzeb klienta. Zasypywanie skrzynek odbiorczych automatycznie generowanymi wiadomościami przyniesie efekt odwrotny do zamierzonego – klient szybko znudzi się i anuluje subskrybcję. Najlepiej pozostawić odbiorcom wybór kanału komunikacji i wysyłać do nich spersonalizowane oferty, skomponowane na podstawie historii zakupów. Możemy proponować klientom produkty komplementarne do towarów kupionych wcześniej lub dopasować ofertę pod względem płci, wieku i innych atrybutów.

Czas to pieniądz

W myśl strategii omnichannel, konsultanci wszystkich kanałów łączności muszą dysponować pełną bazą informacji o kliencie i szybko reagować na każdą próbę kontaktu. Kwestia ta ma szczególnie duże znaczenie w bezpośredniej obsłudze klienta za pośrednictwem telefonu i Internetu (e-mail, czat, media społecznościowe). Długie oczekiwanie na połączenie najczęściej kończy się odłożeniem słuchawki; kilkakrotne zapoznawanie pracowników z daną sprawą jest stratą czasu, prowadzi często do przekłamań i nieporozumień. Szybka, płynna komunikacja utrzymana w rzeczowym tonie buduje zaufanie do marki i zachęca klientów do powtarzania transakcji w przyszłości.