Opinie klientów a skuteczność sprzedaży w call center

16 sierpnia 2017

Obecnie, kiedy na rynku konsumenckim dostępne są produkty i usługi wielu firm, klienci muszą dokładnie analizować swoje decyzje zakupowe, aby dokonywać właściwych wyborów. Dzięki powszechnemu dostępowi do Internetu coraz większą popularność zyskują fora, sklepy internetowe oraz serwisy gromadzące opinie klientów. Każdy konsument może wyrazić swój zachwyt bądź niezadowolenie z konkretnego produktu czy usługi.

Dlaczego opinie mają tak duże znaczenie dla sprzedaży?

Kupujący chcą mieć pewność, że rozsądnie wydadzą swoje pieniądze i wybiorą to, co najlepsze – a najchętniej sięgamy po coś, co dobrze znamy. Dlatego w porównaniu firm z tej samej branży, o podobnym zakresie usług, zawsze wygra ta, na której temat przeczytamy opinie w internecie lub usłyszymy je od znajomych. Produkt, którego wartości nie można zweryfikować na podstawie komentarzy użytkowników, nie wzbudza zaufania.

Customer Experience a opinie klientów

Dla klientów ważne są także informacje uzyskane od producentów i sprzedawców.Wielu konsumentów przed zakupem kontaktuje się z przedstawicielami firmy, aby dopytać o wszystkie szczegóły; praktyka ta występuje zwłaszcza w przypadku droższych produktów. Dlatego właśnie tak ważna jest jakość kontaktu z potencjalnymi zainteresowanymi. Rozmowa telefoniczna z klientem powinna wywrzeć na nim pozytywne wrażenie, a konsultanci muszą wyczerpująco odpowiedzieć na pytania rozmówcy. Inwestycja w dobrą obsługę klienta buduje u nabywców pozytywne skojarzenia z marką. Po zakończeniu transakcji klienci chętnie polecają produkt lub usługę swoim znajomym, czego skutkiem mogą być kolejne sprzedaże.

Opinie jako baza wiedzy dla sprzedawcy

Opinie konsumentów mogą dostarczyć wielu wartościowych informacji także sprzedawcom. Na ich podstawie można dowiedzieć się, czego oczekują klienci, czego brakuje im w ofercie danej firmy oraz u konkurencji, a także jakie dotychczasowe działania warto poprawić. Call center jest niezwykle skutecznym kanałem badania opinii: konsultanci mogą bezpośrednio zapytać o nie w rozmowie telefonicznej. Prośba o feedback wpłynie pozytywnie również na wizerunek firmy w oczach klientów, którzy docenią fakt, że ich głos ma znaczenie, a producenci liczą się z ich zdaniem. Otwarty dialog na linii sprzedawca-klient niesie więc wiele korzyści dla obu stron.