Trendy w obsłudze klienta

13 października 2016

Przed erą e-sklepów i social mediów obsługa klienta polegała na uprzejmej rozmowie z klientem podczas jego wizyty w salonie a także na wysłaniu mu od czasu do czasu katalogu z ofertą. Później przyszły czasy obsługi telefonicznej. W nowoczesnym świecie samo call center to już jednak za mało. Dlaczego? Bo klienci czekają na firmy w rożnych miejscach wirtualnej przestrzeni i trzeba wyjść im na spotkanie.

Poziom obsługi klienta ma duży wpływ na to, czy będzie on lojalny wobec marki. Należy przy tym pamiętać, że utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż jego pozyskanie. Mając na względzie optymalizację kosztów i budowanie pozytywnego wizerunku marki, warto zatem zwracać baczniejszą uwagę na to, w jaki sposób dbamy o osoby, które planują zakup lub też go dokonały.

Omnichannel

Działania nowoczesnej marki muszą być wielokanałowe. Oznacza to, że nie powinna ona ograniczać kontaktów z klientami wyłącznie do jednego miejsca, ale do sprawy podchodzić bardziej kompleksowo. Z kilku względów. Po pierwsze, klienci preferują różne formy kontaktu z marką. Sporo osób jest zrażonych do rozmów telefonicznych ze względu na niezbyt dobre doświadczenia. Nie wszyscy obsługują skrzynkę mailową czy posiadają profil w mediach społecznościowych. Po drugie, trzeba uwzględnić zmiany w oczekiwaniach samych klientów. Pierwotny kontakt bezpośredni i późniejszy kontakt telefoniczny zostają wyparte przez kontakt online. Może się on odbywać poprzez wymianę maili, live chat czy też interakcje w social mediach. A jeśli klient preferuje takie, a nie inne formy kontaktu, należy mu je umożliwić. Po trzecie wreszcie, klient bardzo sprawnie przeskakuje z jednego kanału na drugi i trzeba do tej tendencji się dostosować.

3 podstawowe zasady dobrego contact center

Bez względu na wybraną formę kontaktu warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

• liczy się czas oczekiwania na odpowiedź – i nie ma znaczenia czy klient do Ciebie dzwoni czy wysyła wiadomość; Twoja reakcja powinna być jak najszybsza;
• liczy się efekt; klient dzwoni do firmy, gdyż chce, by jego sprawa (potrzeba uzyskania informacji, rozwiązanie problemu) została załatwiona pomyślnie – im szybciej i skuteczniej otrzyma pomoc, tym większą wdzięczność zyska sobie marka;
• kanał powinien zostać dopasowany do poziomu skomplikowania sprawy, jakiej dotyczy kontakt; jeśli chcesz przekazać informacje o nowych produktach czy promocjach, wystarczająca będzie wiadomość mailowa czy sms; jeśli jednak klient kontaktuje się, gdyż ma problem i oczekuje od firmy pomocy, znacznie sensowniejszy jest kontakt telefoniczny.