Utrzymanie klienta – jak to robić dobrze i skutecznie?

28 czerwca 2016

Każdy pozyskany klient to dla firmy sukces. Dążąc do rozwoju i mocnej pozycji na rynku warto jednak pamiętać nie tylko o zdobywaniu nowych klientów, ale i utrzymaniu tych dotychczasowych. Zwłaszcza, że z punktu widzenia ekonomii jest to o wiele mniej kosztowne. Jak budować pozytywne i długoterminowe relacje z klientami?

Budowanie zaufania odbiorców

Pozytywne odczucia klienta w zakresie komunikacji z firmą są nie do przecenienia. Usługi call center i contact center to idealny sposób na budowanie zaufania klientów oraz kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy. Pod warunkiem, że zostaną odpowiednio wykorzystane i zrealizowane.

Kontakty wykonywane w ramach call/contact center są ponadto źródłem wielu przydatnych informacji dotyczących:

• zadowolenia klienta z usług,
• problemów z jakimi się zetknął,
• sugestii dotyczących ulepszeń produktu lub usługi.

Współcześni konsumenci oczekują oferty skrojonej na miarę swoich potrzeb oraz spersonalizowanego traktowania. Lojalny klient to bowiem nie tylko klient zadowolony z samego produktu, ale przede wszystkim taki, który czuje, iż jest dla firmy równie ważny co klient nowo pozyskany. Odpowiednie działania w tym zakresie pozwalają nie dopuścić do tego, by zrezygnował z naszych usług. Analiza historii kontaktów oraz innych informacji z różnych kanałów komunikacji udostępnionych klientom, mimo iż czasochłonna, może przynieść wymierne korzyści. Oferta będzie przedstawiana tylko osobie, która znajduje się w ścisłej grupie docelowej, a klient nie będzie musiał się denerwować kolejnym telefonem z ofertą całkowicie rozmijającą się z jego aktualnymi oczekiwaniami i potrzebami.

Call center w budowaniu wizerunku marki

Telemarketer postrzegany jest bardzo często negatywnie, jako osoba, która chce produkt zareklamować i sprzedać, przedstawiając ofertę nie do końca dla klienta korzystną. Odpowiednio przeprowadzone działania call center można wykorzystać do odczarowania tej opinii. W jaki sposób? Dostarczając klientom informacji, które mogą być dla nich naprawdę korzystne i interesujące, np. o programach lojalnościowych, nowych produktach, lepszej ofercie, zniżkach.

Call center a omnichannel

Omnichannel to model sprzedaży prowadzony w wielu kanałach dystrybucji: sklepie stacjonarnym, internetowym lub na aukcjach internetowych a przez to wymagający ciągłej interakcji z klientem. Obsługę klienta na każdym etapie dokonywanej transakcji może zapewnić konsultant contact center, który ma dostęp do wszystkich niezbędnych informacji i może udzielić rzetelnych informacji o produkcie, regulaminie sklepu czy etapie realizacji zamówienia.