Welcome call – 5 zasad skutecznej rozmowy

19 czerwca 2017

Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz. Przebieg rozmowy powitalnej – welcome call – ma niebagatelne znaczenie dla zadowolenia klienta i wyników sprzedaży call center. O czym należy pamiętać, by pierwszy kontakt zakończył się sukcesem?

Angielski termin welcome call (cold call) oznacza pierwszą, wstępną rozmowę konsultanta z klientem. Odbiorca nie spodziewa się kontaktu, nie wie nic o Twojej firmie ani o proponowanym produkcie. Ty z kolei dysponujesz jedynie suchym zestawem informacji z bazy danych. Welcome call nie jest więc łatwym zadaniem, a znaczy bardzo dużo: przebieg rozmowy powitalnej przesądza o jakości dalszych kontaktów.

Korzyści wynikające z poprawnie przeprowadzonej rozmowy cold call opisaliśmy szerzej tutaj. Jak je osiągnąć? Kilka prostych zabiegów poprowadzi Cię prosto do zamierzonego celu.

1. Przygotuj się do rozmowy

Jesteś w lepszej sytuacji wyjściowej, niż Twój klient. Wybrałeś go jako odbiorcę na podstawie profilowanej bazy danych, dzięki czemu już przed rozmową wiesz o nim co najmniej kilka istotnych rzeczy. Wykorzystaj każdą dostępną informację. Wiek, miejsce zamieszkania, a nawet płeć klienta: każda z cechpomoże Ci sformułować korzyści, wynikające z zakupu produktu.Jeśli obsługujesz klientów firmowych, research będzie jeszcze łatwiejszy: w Internecie znajdziesz bogate źródła informacji na temat każdego przedsiębiorstwa.

2. Zaplanuj rozmowę w szerszej perspektywie

Sprzedaż jest długotrwałym procesem, a welcome call – tylko jednym z jej etapów. Cele rozmowy powitalnej to między innymi: wstępne zapoznanie z produktem, wywiad z klientem w celu dokładniejszej personalizacji oferty, zaproszenie na osobistą prezentację produktu. Zanim podniesiesz słuchawkę, wyobraź sobie cały proces sprzedaży i rozbij go na kilka etapów. Sformułuj cel, jaki chcesz osiągnąć poprzez welcome call, a w trakcie rozmowy skup się wyłącznie na nim.

3. Pierwsze sekundy decydują

Badania wykazują, że zainteresowanie klienta rozstrzyga się w pierwszych 10 sekundach rozmowy telefonicznej! To niewiele czasu – jak więc skutecznie przykuć uwagę rozmówcy? Postaw go w centrum uwagi. Nie zaczynaj od opisu produktu; skup się wyłącznie na osobie klienta i korzyściach, jakie odniesie dzięki Twojej ofercie. Propozycja „chcę zaoferować Panu większy pakiet danych” brzmi nudno i bezosobowo. Włóż w komunikat więcej troski i uwagi: „Z naszych informacji wynika, że często korzysta Pan z mobilnego Internetu. W związku z tym proponujemy Panu obniżenie kosztów transmisji danych”.

4. Nie daj się zbić z tropu

W trakcie rozmowy łatwo wpaść na minę, wypowiadając jedno ze zdań-pułapek, które dadzą klientowi pretekst do szybkiego zakończenia rozmowy. Unikaj otwarcia „czy możemy teraz porozmawiać?” Rozmówca oderwany od aktualnego zajęcia, niezaznajomiony z przedmiotem rozmowy, prawdopodobnie odruchowo odmówi. „Czy poświęci mi Pan chwilę czasu?” Klient nie odda Ci swojej uwagi bez pewności, że otrzyma w zamian coś równie wartościowego. „Zapoznanie z ofertą nic Pana nie kosztuje/niczym Panu nie grozi”… Podświadomość nie rozpoznaje słowa „nie” – zaskoczony rozmówca przyswoi sobie tylko słowa nacechowane negatywnie.

5. Utrzymaj kontakt z klientem

Nie nastawiaj się na finalizację transakcji „z marszu”. Klient potrzebuje czasu na przemyślenie oferty, porównanie jej z propozycjami konkurencji, konsultację z bliskimi lub – w przypadku klientów firmowych – z przełożonymi. Jak pokazują statystyki, aż 80% transakcji telefonicznych kończy się sprzedażą dopiero przy piątym połączeniu! Pamiętaj o tym i poświęć swojemu klientowi tyle czasu, ile potrzeba do ostatecznego rozstrzygnięcia sprawy. Jeśli rozmówca proponuje przełożenie telefonu na inny termin, przystań na jego warunki i bezwzględnie dotrzymaj słowa.