Zarządzanie jakością w telemarketingu

23 listopada 2015

Jeśli chcemy, by nasze call center się rozwijało, a poziom satysfakcji odczuwany przez klientów był coraz wyższy, musimy kontrolować jakość usług i obsługi klienta oferowaną przez nas w danej chwili. A kontrola możliwa jest tylko wówczas, gdy stosowane przez nas narzędzia są mierzalne. Jakie wskaźniki będą pomocne? I jak z nich korzystać?

Szybkość rozwiązywania problemów

Kiedy klient jest zadowolony? Rzecz jasna wtedy, gdy jego sprawa zostaje załatwiona od ręki. W tym wypadku stosuje się tzw. FCR, czyli First Call Results. Przy jego pomocy mierzymy, jak duży odsetek problemów zgłoszonych przez klientów został rozwiązany przy pierwszej próbie kontaktu z ich strony.

Liczba ambasadorów

Każdy z nas z pewnością niejednokrotnie otrzymał od swojej sieci komórkowej sms’a z pytaniem: ”Czy polecisz X ze względu na jakość połączeń/ zasięgu/ obsługi klienta?” I prośbą o wysłanie bezpłatnego sms’a na wskazany numer wraz z oceną w skali od 1 do 10.

To właśnie jest wskaźnik Net Promoter Score (NPS), który pozwala Ci podzielić Twoich klientów na trzy grupy: ambasadorów (ocena 9 lub 10), klientów biernych, obojętnych (ocena 7 i 8) oraz krytyków (ocena 6 lub niższa). Odejmując krytyków od ambasadorów, otrzymujesz wynik. Im jest on wyższy, tym lepiej.

Liczba zadowolonych klientów

Kolejny wskaźnik pozwalający kontrolować i poprawiać jakość świadczonych usług oraz obsługi to CSAT, czyli Customer Satisfaction Score

. Pozwala on zmierzyć poziom satysfakcji klienta z kontaktu z firmą na różnych poziomach.
W jaki sposób go stosować? Pozostańmy przy przykładzie telefonii komórkowych. W momencie jakiegokolwiek kontaktu ze strony klienta, firma niemal natychmiast wysyła na maila ankietę z prośbą o ocenę w skali od 1 do 5. Aby ustalić wynik, liczymy, jaki procent z całości stanowią oceny 4 i 5.

Wskaźnik lojalności

Do mierzenia jakości obsługi klienta warto wykorzystać również CAS. Wskaźnik ten ma charakter prognostyczny i pozwala przewidzieć lojalność klientów po przeanalizowaniu ich interakcji z działem obsługi klienta. Przy obliczaniu CES bierze się pod uwagę to, jak dużo wysiłku musiał włożyć klient w rozwiązanie swojego problemu, a zatem: ile telefonów musiał wykonać, ile razy był przełączany, jak długo czekał na linii. Im wskaźnik ten jest wyższy, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że w przyszłości klient będzie chciał ponownie skorzystać z produktów lub usług danej firmy.