4 zasady, które pomogą Ci zrobić dobre wrażenie przez telefon

20 lipca 2016

Rozmowy telefoniczne w call center z klientami, zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi, nigdy nie są łatwe. Nie można liczyć na takie czynniki jak rozładowujący napięcie uśmiech, profesjonalny wygląd czy gestykulacja. Jest jednak kilka rzeczy, które można zrobić, by wywrzeć na rozmówcy jak najlepsze wrażenie.

1. Szanuj klienta

Każdy z nas na co dzień wielokrotnie występuje w roli klienta. Warto z tej wiedzy skorzystać. Ile razy zdarzyło Ci się, że odebrałeś telefon, ale zamiast usłyszeć zwyczajowe „dzień dobry” ze słuchawki dobiegały jedynie odgłosy rozmowy czy śmiechy telemarketerek, które – wykorzystując te kilka sekund oczekiwania na połączenia – opowiadały sobie dowcip albo kończyły dyskusję. A teraz: ile razy po takim wstępie dałeś rozmówcy szansę, by się przedstawił i powiedział coś więcej na temat oferty? No właśnie. Jeśli chcesz być szanowany, szanuj klienta, do którego dzwonisz.

2. Nie bądź robotem

To kolejny powód, który sprawia, że klienci odkładają słuchawkę – sprzedawcy zamiast rozmowy, w której jest miejsce na wysłuchanie drugiej strony, wymianę zdań, konkretną radę, oferują monolog. Co gorsza, brzmi on tak, jakby po drugiej stronie stał robot, a nie człowiek. Co to oznacza? Dobre przygotowanie, a zatem świetna znajomość usługi oraz informacje na temat klienta – tak. Czytanie z kartki i operowanie wyłącznie utartymi regułkami – nie.

3. Daj klientowi dobry powód, do kontynuowania rozmowy

A ten powód jest zawsze jeden – korzyść. Musisz dać klientowi coś, co sprawi, że będzie zainteresowany kontynuowanie rozmowy. Co to może być? Produkt, który ułatwi mu codzienną pracę. Obniżenie rachunku za usługę, z której korzysta. Możliwość połączenia różnych usług.

4. Uśmiechaj się

Mówi się, że grunt to odpowiednie podejście. To prawda, że przez telefon klient nie jest w stanie zobaczyć Twojego uśmiechu. Nie oznacza to jednak, że nie będzie w stanie go wyczuć. Smutny, znudzony, mówiący bez przekonania sprzedawca nie zachęca do kontynuowania rozmowy. Bądź inny, nawet jeśli danego dnia wykonujesz już setny telefon i jesteś zmęczony. Staraj się zarazić klienta dobrą energią i entuzjazmem. To zawsze działa.