Trudny klient, czyli jak radzić sobie z trudnym klientem

15 kwietnia 2024

Pracując w call center prędzej czy później będziesz musiał zmierzyć się z trudnym klientem – osobą zdenerwowaną, rozczarowaną produktem lub usługą, liczącą, że jej problem zostanie rozwiązany szybko i bez zbędnych formalności. Wraz ze stażem pracy będzie rosnąć Twoje doświadczenie, jednak ciężko w pełni uodpornić się na wpływ tego typu rozmówcy. Dlatego w tym artykule skupimy się na tym, kim jest trudny klient, gdyż zrozumienie tego to podstawa. Podpowiemy Ci także, jak radzić sobie z trudnym klientem, abyś zawsze wiedział, co zrobić w tych wymagających sytuacjach.

Trudny klient – kim jest?

Trudny klient to osoba, którą ciężko jednoznacznie sklasyfikować i opisać, gdyż wiele zależy od tego, jak Ty odbierasz takiego rozmówcę. Dla jednych klient może być trudny, a konwersacja z nim wywołuje złość czy strach, inni poradzą sobie dobrze w takich warunkach. Pomijając jednak indywidualne predyspozycje, trudnego klienta ogólnie określić można jako takiego klienta, którego obsługa przebiega w niestandardowy sposób i zazwyczaj wiąże się z negatywnymi emocjami.

Trudny klient – cechy i typy

Trudny klient niejedno ma oblicze. Mogą wyróżniać go odmienne cechy. Poniżej zebraliśmy najważniejsze z nich, wraz z podpowiedziami, jak podejść do takich sytuacji.

1. Roszczeniowość i despotyczność

Klient roszczeniowy będzie wymagał od Ciebie o wiele więcej niż to, na co się umawialiście i ciężko będzie mu zrozumieć, czemu nie chcesz spełnić jego prośby. Taki typ zazwyczaj nie zważa na swoje otoczenie, gdyż najważniejsze jest to, czego on chce. Ciężko się z nim porozumieć, gdyż nie lubi kompromisów – ma swoje żądania i według niego powinieneś jak najszybciej się nimi zająć.

Jak sobie radzić z trudnym klientem, który jest roszczeniowy?

Istotne jest pokazanie klientowi, że pracujesz nad jego sprawą. Postaraj się nie pouczać go czy odwoływać się do polityki firmy lub umowy, gdyż to może go dodatkowo denerwować – taki klient często zna zasady, a jednak pragnie lepszego traktowania. Spróbuj zrealizować cel dla takiego klienta jak najszybciej. Bądź stanowczy i konkretny. Jeśli klient wymaga więcej niż to, co było przedmiotem ustaleń, konieczne może być postawienie granicy i ponowne omówienie warunków współpracy.

2. Brak zdecydowania

Niezdecydowany klient może denerwować, gdyż ciężko jest z nim cokolwiek ustalić. Rozmowy z nim wydają się bezcelowe, bo do niczego nie prowadzą. Przez to ciężko czasem spojrzeć na nie inaczej niż jak na stratę czasu. Komunikacja z taką osobą bywa źródłem frustracji. Zdarza się, że brak zdecydowania to skutek nieodpowiedniej organizacji i problemów z komunikacją.

Jak poradzić sobie z trudnym klientem, który jest niezdecydowany?

Przy współpracy z takim klientem istotne jest ustalenie planu działania, tak aby wiedział on, jakie muszą być jego kolejne kroki. Osoba niezdecydowana może potrzebować Twojego wsparcia, dlatego nie bój się wyjść z inicjatywą. Kluczem jest zrozumienie problemu i postawienie się na miejscu takiego trudnego klienta – jego zachowanie to kwestia braku organizacji czy może boi się odpowiedzialności i podjęcia decyzji?

3. Dociekliwość i zbyt duże zainteresowanie

Klient, który Ci nie ufa, często bywa zbyt dociekliwy. Może to być związane z jego poprzednimi doświadczeniami, przed którymi się w taki sposób broni. Zadaje mnóstwo pytań, które często są zupełnie zbędne, a Ty spędzasz swój cenny czas na tłumaczenie mu tych kwestii. Ciężko odpuścić mu kontrolę. Rozmowy z takim klientem bywają bardzo stresujące, bo jego pytania są bardzo szczegółowe i ciężko się do nich przygotować.

Jak sobie radzić z trudnym klientem, który jest zbyt dociekliwy?

Zrozum motywację pytań takiego klienta. Zazwyczaj ma on jakieś negatywne doświadczenia z przeszłości lub słyszał o nich od rodziny czy znajomych. Poprzez pytania chce się w pewien sposób zabezpieczyć i upewnić samego siebie w tym, że podjął dobrą decyzję co do współpracy.

Współpraca z takim klientem powinna opierać się na zbudowaniu z nim więzi zaufania. Pamiętaj także, że Twoje odpowiedzi na jego pytania są dla niego źródłem bezpieczeństwa. A do tego jeśli czegoś nie wiesz, zawsze możesz wrócić do niego z odpowiedzią podczas kolejnej rozmowy. W ten sposób poczuje się odpowiednio zaopiekowany.

4. Agresywność

Trudny klient, który jest agresywny, to dla wielu osób najtrudniejszy przypadek. Agresja słowna często budzi lęk, a dodatkowo z osobą, która jest rozemocjonowana, trudno się porozumieć i coś konkretnego ustalić.

Jak poradzić sobie z trudnym klientem, który jest agresywny?

Agresywny klient może wymagać przekazania rozmowy do innego pracownika lub managera. Przekaż mu jasno, że jeśli nie uspokoi swoich emocji, przełączysz go do kogoś innego. A jeśli to nie pomoże, powinieneś spełnić swoją obietnicę.

Przy obsłudze takiego klienta musisz pamiętać, że jego zachowanie zazwyczaj nie jest związane z Tobą. Może wynikać z jego temperamentu, ale i problemów, które ma życiu osobistym czy w pracy.

Jak radzić sobie z trudnym klientem? 6 uniwersalnych wskazówek

Po tej garści konkretów dotyczących różnych typów trudnych klientów, pora na uniwersalne wskazówki, które będą Twoim wsparciem podczas bardziej wymagających współprac.

Uważnie słuchaj klienta

Mając do czynienia z trudnym klientem na linii, musisz przede wszystkim uważnie wsłuchać się w to, co ma Ci do powiedzenia. Dzięki temu z jednej strony pozwolisz mu przynajmniej na częściowe wyładowanie złości i być może uspokojenie, a z drugiej dokładnie zrozumiesz jego problem i będziesz miał większe szanse na jak najszybsze rozwiązanie go.

Pod żadnym pozorem nie przerywaj swojemu rozmówcy ani tym bardziej nie zaczynaj polemiki! Twoim zadaniem jest się w niego wsłuchać i jak najlepiej rozumieć. W takich sytuacjach warto mieć pod ręką kartkę i długopis. Zapisuj najważniejsze rzeczy, jakie usłyszysz i ewentualnie ułóż pytania, które będziesz mógł zadać, gdy interesant skończy już mówić.

Reaguj spokojnie, nie emocjonalnie

Trudny klient jest często nerwowy, sfrustrowany, a czasem nawet reaguje agresywnie. W takich sytuacjach wielu osobom udziela się nastrój i emocje rozmówcy. Jako telemarketer lub pracownik helpdesku musisz jednak poradzić sobie z takim zachowaniem i nie dać się wyprowadzić z równowagi – Twoja emocjonalna reakcja zdenerwuje klienta jeszcze bardziej.

Musisz przez cały czas pozostać obiektywny i traktować problem rozmówcy jako możliwy do rozwiązania. Jako konsultant powinieneś wyćwiczyć spokojny i uprzejmy ton głosu, zachowując opanowanie, jak przy każdej codziennej rozmowie.

Odpowiednio dobieraj słowa

Sprawdzoną metodą jest w tym przypadku stosowanie komunikacji pozytywnej. Unikaj przeczeń, zastępując słowo „nie” słowem „tak”. Doświadczeni konsultanci często zaczynają zdanie właśnie od tego słowa i powtarzają to, co usłyszeli od rozmówcy. Pamiętaj, że Twój klient chce od Ciebie usłyszeć, co możesz zrobić, aby rozwiązać jego problem, a nie dlaczego nie możesz tego zrobić.

Staraj się także mówić w swoim imieniu, używając słowa „ja” zamiast „my”. Klient chce rozmawiać z konkretną osobą. Jeśli poczuje, że ma do czynienia z anonimową zbiorowością, może stać się jeszcze bardziej niemiły i arogancki. Dodatkowo staraj się okazać zrozumienie. Uważaj jednak przy tym, aby nie zacząć się spoufalać – to jest już przeciąganie struny w druga stronę i wielu trudnych klientów ten zabieg może jeszcze bardziej rozdrażnić.

Przeproś i zaoferuj pomoc

Wszyscy wiemy, jak brzmią magiczne słowa. W pracy konsultanta najważniejszym z nich jest „przepraszam”. W szczególności, gdy na linii znajduje się nerwowy klient. Rzecz jasna samo użycie słowa nigdy nie rozwiąże całkowicie problemu i rzadko też uspokoi rozmówcę, jednak w znacznym stopniu łagodzi napięcie i pozwoli zjednać go sobie.

Warto reagować w ten sposób, zwłaszcza gdy osoba po drugiej stronie dzwoni, zgłaszając jakąś wadę, usterkę, awarię lub niedopatrzenie ze strony Twojego pracodawcy. Pamiętaj jednak, żeby nie przepraszać za wszystko bez przerwy – to może przynieść odwrotny efekt.

Jednocześnie staraj się zaoferować realną pomoc – jeśli masz możliwość, od razu zaproponuj drogę potencjalnego rozwiązania problemu lub opisz konkretne kroki, które podejmiesz, aby pomóc rozmówcy zgodnie z oczekiwaniami.

Nie pozwól czekać swojemu odbiorcy

Trudny klient zazwyczaj bardzo się spieszy i oczekuje, że jego problem zostanie rozwiązany natychmiast. Możliwe, że czas oczekiwania na połączenie z Tobą już dostatecznie mocno przyspieszył jego tętno. Jeśli pomoc z Twojej strony nie nadejdzie dostatecznie szybko i nie będzie satysfakcjonująca, może dojść nawet do tego, że osoba taka zrezygnuje ze świadczenia usługi bądź konkretnego zamówienia i odejdzie do konkurencji.

Jak uniknąć takiego scenariusza? Bądź gotowy na reakcję w przypadku najczęściej zgłaszanych problemów, a jeśli to możliwe – rozwiąż je osobiście. Przełączanie rozmówcy do innej osoby czy działu dodatkowo drażni taką osobę. Szybka i konkretna pomoc z Twojej strony sprawi, że klient rozłączy się usatysfakcjonowany.

Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny

Trudny klient wymaga specjalnego traktowania. Jeśli będzie czuł, że starasz się go zrozumieć i działasz na jego korzyść, może stać się mniej wymagający, a tym samym bardziej przyjazny. Poznaj tego klienta, zapamiętuj szczegóły na jego temat i przywołuj je podczas rozmów. Pozwoli to zbudować zaufanie między wami.

Dodatkowo co jakiś czas pytaj klienta o to, czy jest zadowolony z współpracy, czy jest coś, co chciałby zmienić. W ten sposób pokażesz mu, że jego zdanie jest dla Ciebie ważne, a on będzie nie będzie musiał trzymać ewentualnych uwag dla siebie.