Motywacja w call center – 6 sposobów na wsparcie pracowników

13 lipca 2018

Wskaźniki KPI spadają, a pracownicy call center cichną i spuszczają głowy? Mniejsza efektywność wiąże się często ze spadkiem motywacji, a Ty jako lider zespołu masz na nią duży wpływ. Zobacz, co możesz zrobić, aby naprawić morale załogi!

1. Pamiętaj o potrzebach

Przeanalizuj najbliższe otoczenie pod kątem zmian, które mogły wyprowadzić pracowników z równowagi. Być może przyczyną spadku motywacji jest jedna z niezaspokojonych potrzeb: zepsuta klimatyzacja latem, brak dostępu do wody czy niedziałająca lodówka – zmuszająca do stałego zaopatrywania się w świeże produkty w okolicznym sklepie. Zastanów się, co możesz z tym zrobić.

Zadbaj również o regularne serwisowanie sprzętu komputerowego, weryfikując systematycznie stan słuchawek i mikrofonów. Dobrym pomysłem jest ciekawie urządzona strefa relaksu, umożliwiająca wyciszenie się zestresowanego pracownika. Posiłkuj się wiedzą z zakresu psychologii kolorów!

2. Pamiętaj, żeby słuchać

Każdy w Twojej firmie dysponuje własnymi przemyśleniami i pomysłami na działanie, których efekty mogą Cię pozytywnie zaskoczyć. Weź je pod uwagę! Pod żadnym pozorem nie ograniczaj komunikacji z zespołem do 15-minutowych monologów, które – na domiar złego – stanowią najczęściej wyliczenie kolejnych poleceń do wykonania, wsparte rzędami niezrozumiałych cyfr i zestawień.

Postaw na ludzkie oblicze kontaktów pracowniczych. Wsłuchaj się w problemy i oczekiwania pracowników, okaż zainteresowanie prywatnym życiem zespołu. Pomocne mogą być wszelkiego rodzaju wyjścia integracyjne, wspólne podejmowanie wyzwań i dostrzeganie ważnych dla pracowników uroczystości (urodzin, ślubów itp.). Realizacja potrzeby bycia wysłuchanym plasuje się w czołówce czynników decydujących o zmianie miejsca pracy.

3. Pamiętaj, żeby doceniać

Potrzeba akceptacji i uznania to jeden z najsilniejszych ludzkich instynktów. Przynależność do określonej grupy podnosi poczucie bezpieczeństwa, a to poprawia pewność siebie i wzmaga chęć dążenia do osiągania wspólnych celów. Jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce?

Akcentuj wartość każdego z pracowników, starając się przynajmniej raz w tygodniu udzielać publicznych pochwał. Koncentruj się na jednostkach, podkreślając wkład w działanie firmy – nie skupiaj się jednak wyłącznie na osiągniętych wynikach! Pochwal pyszne ciasto, terminowość lub po prostu dbałość o porządek i dobre relacje koleżeńskie. Zachęcasz w ten sposób do podejmowania inicjatywy kolejnych pracowników.

4. Pamiętaj o dostarczeniu wiedzy

Pracownik przeszkolony to pracownik skuteczny. Warto zadbać o odpowiednio wysoki poziom edukacji, delegując do prowadzenia szkoleń wykwalifikowanego członka zespołu, który w przystępny sposób przybliży nowym osobom ich zadania i oczekiwane efekty. Osoba ta powinna przeprowadzić instruktaż krok po kroku, realizując różnego typu scenariusze. Warto uczynić z niej również osobę kontaktową w sytuacji problemów na kolejnych etapach kariery (nie musi to być manager). Brak zrozumienia wykonywanych obowiązków oraz często spotykana publiczna krytyka szybko obniżają morale zespołu.

5. Pamiętaj o danym słowie

Doceń ciężką pracę zespołu i zawsze spełniaj dane mu obietnice! Jeżeli przyjęty przez Ciebie system obejmuje przyznawanie nagród w ramach regularnej oceny pracowniczej, zachowaj tę tradycję nawet wtedy, jeśli nie osiągnęliście zadowalającego pułapu. Weź pod uwagę fakt, że część pracowników będzie dzielić czas pracy na okresy pomiędzy kolejnymi podsumowaniami; przypadku pominięcia rozliczenia zapał do pracy widocznie spadnie.

6. Pamiętaj o życiu prywatnym pracowników

Dobrze pracujący zespół to przede wszystkim zespół wypoczęty. Staraj się rozplanować zadania w taki sposób, aby ich wykonywanie nie wiązało się z nadmierną ilością nadgodzin; a jeśli już się zdarzą, zawsze uczciwie je rozliczaj! Zachęcaj do aktywności i rozwoju pasji w czasie wolnym, a prywatny czas zainwestowany w samokształcenie pochwal w gronie współpracowników.