Mowa. Podstawowa umiejętność profesjonalnego telemarketera

26 sierpnia 2014

Bardzo trudno jest zrobić dobre wrażenie. Zwłaszcza wtedy, kiedy nie można użyć całego uroku osobistego jakim dysponujemy. Telemarketer ma tylko jedno narzędzie, którym może zdobyć sympatię klienta – głos. To, co mówi i jak mówi, ma zatem ogromne znaczenie. Jak skutecznie operować mową, by zyskać przychylność rozmówcy i przekonać go do zakupu?

Dopasuj tempo mówienia do rozmówcy

Każdy człowiek jest inny. Niektórzy muszą na spokojnie przeanalizować każdą informację i powoli podejmują decyzje. Są też tacy, którzy żyją w ciągłym pośpiechu i wymagają od innych zwięzłych i konkretnych przekazów. Profesjonalny telemarketer powinien dostosować się do każdego. Jeśli rozmówca mówi bardzo wolno, szybki przekaz informacji nie przypadnie mu do gustu. Powolne mówienie może z kolei być irytujące dla kogoś, kto sam mówi bardzo szybko.

Mów nieco niższym głosem niż zwykle

Powszechnie wiadomo, że niski głos jest lepiej odbierany niż piskliwy. Praca nad odpowiednią modulacją bywa ciężka. Zwłaszcza w sytuacjach stresujących, kiedy odbiorca jest negatywnie nastawiony, zdarza się mówić wyżej niż zwykle. Istnieje szereg ćwiczeń, które pomagają poprawić ewentualne niedoskonałości. Niski ton głosu wpływa kojąco na rozmówcę. Pozytywnie nastawia go do treści, które mu przekazujemy.

Akcentuj najważniejsze frazy

Przekazywanie wielu informacji na jednym tchu nie jest skuteczne. W każdej wypowiedzi są przecież słowa ważne i ważniejsze. Rozmówca może nie zapamiętać wszystkiego, co chcemy mu przekazać, ale pewne fragmenty wypowiedzi muszą szczególnie do niego trafić. Należy się postarać, aby odbiorca przyswoił te najistotniejsze. Można tego dokonać np. poprzez stawienie pauz przed ważniejszymi frazami.

Mów zdecydowanie

Należy w każdej sytuacji mówić z pełnym przekonaniem. Nasze wahanie powoduje wahanie klienta. Pewność w głosie telemarketera może rozwiać wątpliwości rozmówcy.

Dostosuj język do rozmówcy

Powtarzanie monotonnym głosem tej samej regułki nie jest dobrze odbierane. Każdy z nas lubi być traktowany indywidualnie. Stosowanie słów podobnych do tych, których używa rozmówca wzbudza sympatię. Odbiorca czuje, że rozmawia z osobą podobną do siebie.

Oddychaj!

Dlaczego umiejętność regulowania oddechu jest tak ważna? Telemarketer jest narażony na spory wysiłek głosowy podobnie jak aktor, śpiewak czy nauczyciel. Jak prawidłowo oddychać? Istnieje szereg ćwiczeń z zakresu emisji głosu, które mogą nas tego nauczyć, np. skracanie fazy wdechowej a wydłużanie wydechowej. Odpowiednia regulacja oddechu przeniesie nieco ulgi naszemu aparatowi mowy.

Mowa jest najważniejszym i najskuteczniejszym narzędziem pracy telemarketera. Profesjonalne posługiwanie się głosem nie jest łatwe, ale warto tę umiejętność ćwiczyć. Można to zrobić w ramach specjalistycznych szkoleń lub we własnym zakresie. Najważniejsze jest to, by być w pełni świadomym użytkownikiem własnego głosu. Odbiorcy-klienci z całą pewnością to odczują.