Skuteczna rozmowa telefoniczna z klientem – przykłady

14 lutego 2025

Rozmowa z klientem przez telefon wymaga odpowiedniego przygotowania i konkretnego planu. Nie może być dziełem przypadku i wiązać się ze ze zbyt dużą spontanicznością. Sprawdź, na jakie elementy warto zwrócić uwagę nie tylko w trakcie konwersacji, ale i przed nią. Oto jak może wyglądać skuteczna rozmowa telefoniczna z klientem – przykłady, które przygotowaliśmy, ułatwią Ci wykonywanie telefonów, które kończą się sukcesem i realizacją zamierzonych celów.

Rozmowa telefoniczna z klientem – przykłady, które warto poznać

Rozmowa z klientem przez telefon może przybierać różne formy. Przede wszystkim telemarketer może wykonywać zimny telefon, po raz pierwszy kontaktując się z rozmówcą lub ponawiając kontakt. I to właśnie na tym typie rozmowy się skupimy.

Rozmowa telefoniczna z klientem, w której to Ty inicjujesz kontakt, wymaga odpowiedniego przygotowania i umiejętności kontrolowania przebiegu konwersacji. Pamiętaj, że to Ty nią zarządzasz i gdy sytuacja tego wymaga, jesteś odpowiedzialny za przywrócenie rozmowy na odpowiednie tory.

Poniższy schemat świetnie pasuje do zimnych telefonów, ale możesz go wykorzystać również do kolejnych konwersacji z danym klientem – wystarczy, że dopasujesz poszczególne elementy do posiadanych już informacji. Jeśli od poprzedniej rozmowy telefonicznej minęło sporo czasu lub wiesz, że coś zmieniło się w sytuacji klienta, warto zachować otwartość i „świeżość” umysłu. W ten sposób nie zaszufladkujesz rozmówcy, a idealnie go zrozumiesz.

Przejdźmy więc do zapowiadanego schematu rozmowy telefonicznej klientem wraz z przykładami.

1. Rozpoczęcie rozmowy

Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej z klientem to Twoje być albo nie być. Musi być krótkie i konkretne, a do tego ważne, by brzmiało naturalnie. Sztucznie brzmiącym regułkom mówimy nie! Na tym etapie wystarczy przedstawienie się i potwierdzenie, że rozmawiasz z odpowiednią osobą.

Pamiętaj, aby mówić wyraźnie. To szczególnie ważne, aby Twój rozmówca wiedział z kim rozmawia, a nie zastanawiał się nad tym przez większą część połączenia.

Przykłady

Dzień dobry. Nazywam się Anna Kowalska i dzwonię z firmy XYZ. Czy rozmawiam z panem Janem Nowakiem?

Maksymalne skrócenie komunikatu będzie brzmiało następująco:

Dzień dobry. Z tej strony Anna Kowalska z firmy XYZ. Czy rozmawiam z panem Janem Nowakiem?

2. Określenie celu kontaktu

Gdy potwierdzisz, że po drugiej stronie znajduje się odpowiednia osoba, warto zarysować cel kontaktu. Jeśli dzwonisz z konkretną ofertą, warto o tym poinformować. Jeśli jednak dopiero w dalszej części rozmowy określisz, co zaproponujesz klientowi, możesz posłużyć się bardziej ogólnymi stwierdzeniami.

To ważne, aby na tym etapie klient nie poczuł się przytłoczony i nie pomyślał, że chcesz mu jedynie coś „wcisnąć”. Postaraj się znaleźć korzyści z propozycji na podstawie dostępnych informacji na temat klienta.

Unikaj słów: sprzedaż, oferta, zakupy. Dobre pojęcia to: oszczędność, obniżka, rabat, taniej itp.

Przykłady

Analizując posiadany przez Pana abonament, zauważyłem, że możliwa jest zmiana taryfy, dzięki której zaoszczędzi Pan 30 zł miesięcznie. Czy chce Pan dowiedzieć się więcej na ten temat?

Od jakiegoś czasu kontaktujemy się z naszymi stałymi klientami, aby dopasować do nich bardziej korzystne rozwiązania. Chętnie dowiem się więcej o Pana oczekiwaniach co do posiadanej usługi, aby zaproponować sposób na zaoszczędzenie nawet do 30% miesięcznie.

3. Poinformuj o czasie połączenia

Na początku możesz określić zakładany czas rozmowy. Warto jednak pokazać też, że klient jest dla Ciebie ważny i jesteś elastyczny, informując, że w razie potrzeby czas zostanie wydłużony. O czasie szczególnie warto wspomnieć, kiedy czujesz, że rozmówca przejawia opór i nie jest do końca zaangażowany w rozmowę. Jeśli rozmowa będzie krótka, ten argument może go przekonać. Podczas informowania o planowanym czasie połączenia może okazać się, że klient nie będzie w stanie porozmawiać w danym momencie. Wtedy Twoim priorytetem jest ustalenie konkretnego terminu kolejnego połączenia. Ogólniki mogą utrudnić kolejny kontakt.

Przykłady

Rozmowa potrwa jedynie około 5 minut. Czy możemy kontynuować?

Planowany czas rozmowy to 15 minut, jednak jeśli pojawią się pytania, omówię wszystkie interesujące Pana kwestie.

Rozumiem, że rozmowa w tej chwili jest niemożliwa. Czy mogę dziś w późniejszej godzinie, np. o 17?

4. Uważne słuchanie i wzbudzenie potrzeby

Ta część rozmowy jest ściśle uzależniona z produktem lub usługą, którą proponujesz klientowi. Warto jednak trzymać się kilku zasad.

Przede wszystkim istotne jest zadawanie pytań otwartych, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć klienta i jego potrzeby oraz oczekiwania. Warto pytać o dotychczasowe doświadczenia i to, co wymaga zmiany – choć może się to wydawać kontrowersyjne, to tutaj często pozyskasz najcenniejsze informacje. Pozwoli Ci to przygotować idealnie dopasowaną propozycję.

Pamiętaj, że przedstawienie oferty nie jest najważniejsze na tym etapie. Zrezygnuj z regułek i skup się na rozmówcy. Niech wie, że go słuchasz i zapamiętujesz to, co mówi. Nie może odczuć, że dla Ciebie to po prostu kolejna rozmowa – niech wie, że skupiasz się w pełni na nim.

Nie bój się powtarzać po kliencie wybranych informacji, aby uzyskać pewność, że dobrze je zrozumiałeś. Unikniesz w ten sposób nieporozumień i klient od razu poczuje się zrozumiany, przez co może nabrać bardziej pozytywnego nastawienia do rozmowy.

Niezwykle istotne jest także nieunikanie ciszy. Tak, dokładnie to mamy na myśli. Jeśli będziesz próbował wypełnić każdą chwilę milczenia, klient szybko poczuje się przytłoczony. Dodatkowo taki natłok informacji sprawi, że nie będzie on mógł zastanowić się nad tym, co chce przekazać.

Podczas tego etapu konwersacji musisz również stopniowo wzbudzać potrzebę. Możesz zrobić to kilkukrotnie, reagując po prostu na to, co klient mówi. Prowadź rozmowę tak, aby temat był bliski produktowi czy usłudze, które oferujesz i aby klient poczuł, że czegoś mu brakuje czy coś może działać lepiej.

Przykłady

Czy dobrze rozumiem, że w ogóle nie korzysta Pan z pakietu telewizyjnego, a potrzebuje Pan szybszego internetu?

Dziękuję za doprecyzowanie. Na początku rozmowy wspomniał Pan o systemie, który się nie sprawdza. Co jeszcze Panu w nim nie pasuje?

5. Przedstawienie oferty lub informacji

Przedstawienie oferty często następuje w oparciu o posiadane i przygotowane wcześniej informacje na temat produktu lub usługi. Pamiętaj jednak, że tutaj ogromne znaczenie ma personalizacja. Pokazując korzyści, nie mogą to być ogólniki. Musisz pokazać klientowi korzyści właśnie dla niego – dopasowane do jego sytuacji i potrzeb. Przygotowując się do połączenia, możesz przygotować sobie kilka sylwetek klientów i opracować korzyści na tej podstawie, dzieląc je na grupy.

Dlatego tak ważne są również wcześniejsze etapy rozmowy. Dając klientowi „wolną rękę” i przestrzeń na mówienie, możesz naprawdę dużo się dowiedzieć. Poznając wartości rozmówcy i jego problemy, zyskasz cenny wgląd w jego codzienności, który pozwoli Ci dopasować cechy produktu do przedstawienia oferty.

Przykłady

Dzięki temu systemowi będzie Pan w stanie codziennie oszczędzać co najmniej pół godziny. W skali tygodnia roboczego to już 2,5 godziny. Ten czas może Pan poświęcić na wspomniane szkolenia, na których Panu zależy.

6. Ostateczny krok ku sprzedaży, czyli radzenie sobie z obiekcjami

Nie każda rozmowa telefoniczna z klientem przebiega tak gładko, jak byśmy chcieli. Często może pojawić się opór, który należy odpowiednio „rozpracować”. Najlepszą opcją w takiej sytuacji jest postawienie się w roli rozmówcy – postaraj się na tym skupić, jeszcze mocniej eliminując subiektywne doświadczenia i posiadaną o produkcie czy usłudze wiedzę.

Nie bój się zapytać klienta, co konkretnie sprawia, że nie chce przyjąć Twojej oferty i co mogłoby skłonić go do zmiany zdania. Może się zdarzyć, że rozmówca ma nieco inne potrzeby niż wynikało z dotychczasowej konwersacji lub… nadal konieczne jest wyjaśnienie niektórych cech i wartości produktu lub usługi. To także niekiedy moment na modyfikację oferty (jeśli jest taka możliwość).

Jeśli zauważysz, że klient się zamyka lub nie jest gotowy na podjęcie decyzji i opór zamienia się w odrzucenie propozycji, dobrym pomysłem może być danie mu czasu do namysłu. Zbyt duży nacisk w tej sytuacji nie podziała, bo poczuje się jeszcze bardziej przytłoczony. Pamiętaj jednak, aby od razu ustalić termin kolejnej rozmowy i najlepiej przesłać rozmówcy podsumowanie oferty w formie mailowej.

Przykłady

Rozumiem, że czuje Pan, że oferta mogłaby być jeszcze lepiej do Pana dopasowana. Jaka usługa musi się w niej znaleźć, aby tak się stało?

Dziękuję za podzielenie się tą perspektywą. W takim razie bez jakich elementów systemu nie wyobraża Pan sobie korzystania z niego?

7. Podsumowanie ustaleń i zamknięcie rozmowy

Jeśli jesteś pewny (lub prawie pewny), że klient zgodzi się na zaproponowaną ofertę, warto właśnie z takiej perspektywy zamknąć rozmowę. Nie bój się być konkretny – ustal wszystkie szczegóły, które są Ci niezbędne.

Przykłady

A więc kiedy możemy spodziewać się opłaty pro formy, aby zacząć prace?

Możemy spotkać się we wtorek o 15:00, aby podpisać umowę?

8. Pożegnanie

Pożegnanie do ostatni etap rozmowy z klientem. Zanim do niego przejdziesz, możesz krótko podsumować ustalenia, dzięki czemu klient będzie pewien, że wszystko dobrze zrozumiał. Warto również upewnić się, czy klient nie ma żadnych pytań – to szczególnie ważne dla pracowników dużych call center, gdy bezpośredni kontakt z konsultantem może być utrudniony.

Pamiętaj, aby nigdy nie rozłączać się jako pierwszy. To klient powinien zakończyć połączenie, dzięki czemu będzie mógł zadać dodatkowe pytania, które czasem pojawiają się w ostatniej chwili.

Przykłady

Od razu po rozmowie otrzyma Pan umowę na maila. Czy ma Pan jeszcze jakieś pytania?

Dziękuję za miłą rozmowę. W razie pytań może Pan skontaktować się ze mną mailowo.

Podsumowanie

Wiesz już, jak powinna przebiegać skuteczna rozmowa telefoniczna z klientem. Przykłady, które przygotowaliśmy, pomogą Ci w osiągnięciu sukcesu i pozwolą jeszcze lepiej zrozumieć rozmówcę. Powodzenia!