4 funkcje skryptu, które wykorzystasz podczas pracy w call center

20 marca 2019

Skrypt, czyli scenariusz rozmowy z klientem, to nieodzowny atrybut każdego telemarketera – niezależnie od stażu pracy czy umiejętności. Sprawdź, do czego przydaje się skrypt i w jakich sytuacjach warto się nim wspomóc!

Skrypt – baza wiedzy

Wieloletnie badania i praktyka specjalistów z dziedziny marketingu dowodzą, że w dążeniu do pomyślnego finału transakcji liczy się każdy detal: czas trwania rozmowy, ilość powtórzeń CTA, sposób tytułowania rozmówcy… Oczywiście, aby skutecznie sprzedawać, musisz znać wszystkie te narzędzia, ale w dobrze napisanym skrypcie masz je czarno na białym; regularne zerknięcia w tekst pomogą Ci utrzymać konwersację w ryzach.

Skrypt – sufler

Truizm, ale wart przypomnienia: nie rozstawaj się ze skryptem zwłaszcza w początkowym okresie pracy w call center. Oprócz wyżej wymienionych treści scenariusz zawiera bowiem gotowe zdania, którymi możesz posiłkować się, gdy zabraknie Ci słów (a w pierwszych dniach pracy możesz być pewien, że przynajmniej kilka razy tak się stanie!). Dzięki temu zachowasz płynność rozmowy i wrażenie profesjonalizmu, najważniejsze na tym etapie rozwoju zawodowego; na spontaniczność przyjdzie jeszcze czas.

Skrypt – ściągawka

Oczywiście nie namawiamy do traktowania skryptu jako promptera i odczytywania wszystkiego 1:1 – taka strategia znudzi i zirytuje klientów, pozostawiając Cię z miernymi wynikami. Z drugiej strony, absurdem byłoby mozolne wkuwanie na pamięć obowiązkowych treści w rodzaju zgód na przetwarzanie danych osobowych, zawartości umów, skomplikowanej specyfikacji technicznej produktów. Odczytanie ich ze skryptu oszczędza Twój czas i minimalizuje ryzyko pomyłek.

Skrypt – koło ratunkowe

Nawet, jeśli zjadłeś zęby na sprzedaży telefonicznej, prawa rządzące światem są nieubłagalne: jesteś człowiekiem, a więc jak każdemu człowiekowi prędzej czy później zdarzy Ci się gorszy dzień. Niewyspanie, obniżka formy, długotrwały stres, a nawet nadwrażliwość na zmiany pogody: wszystko to może przyczynić się do – mówiąc kolokwialnie – „zapomnienia języka w gębie”. W każdy taki dzień warto wesprzeć się skryptem: jako pracownik call center możesz zatrzymać klienta przy słuchawce tylko swoim głosem, a przeciąganie ciszy, dukanie czy poprawianie się nie przybliżą Cię do celu. Gotowy skrypt gładko przeprowadzi Cię wówczas przez meandry transakcji.