4 techniki zadawania pytań w rozmowie z klientem
16 listopada 2017
Aby skłonić klienta do zakupu, musisz zaproponować mu ofertę jak najbardziej zgodną z jego potrzebami. Rozmowa za pośrednictwem call center pozwoli Ci rozpoznać owe potrzeby. Umiejętnie zadane pytania zapewnią Ci zdobycie wszystkich niezbędnych informacji, a co nie mniej ważne – podtrzymają zainteresowanie i zaangażowanie klienta aż do pozytywnego zakończenia transakcji.
1. Nastaw się na odbiór
Niezależnie od tego, jakie pytania będziesz zadawać, pamiętaj o ich funkcji: to podstawowe narzędzia, skłaniające klienta do mówienia. Pierwsze skrzypce w konwersacji ma grać Twój rozmówca. Pamiętaj, by nie zalewać go potokiem słów; w ten sposób szybko poczuje się zlekceważony, a natłok informacji znudzi go i zbije z tropu. Steruj rozmową tak, by mówił głównie klient. Ty zbierzesz sporą bazę wiedzy, natomiast odbiorca poczuje się ważny i doceniony – a to najlepszy fundament do budowania więzi.
2. Przygotuj się do rozmowy
Rozmowy na linii sprzedawca-klient toczą się różnymi torami, lecz sprzedaż każdego produktu lub usługi wymaga uzyskania „żelaznego” zestawu informacji, koniecznych do dopasowania korzystnej oferty. Zanim podniesiesz słuchawkę, zastanów się, o co musisz zapytać klienta i spisz pytania tak, by w trakcie rozmowy mieć je w zasięgu wzroku. Dzięki temu nie umknie Ci żaden ważny wątek, a ponadto oszczędzisz czas, który w przypadku telesprzedaży biegnie 2 razy szybciej.
3. Nawiązuj do przeszłości
Na liście z poprzedniego akapitu musi znaleźć się pytanie o poprzednie doświadczenia klienta – i to nie tylko w związku z konkretnym przedmiotem oferty, ale i całej branży, w której działasz. Jeśli rozmówca ma już wiedzę na temat proponowanego produktu lub usługi, może przyspieszyć to całą transakcję: nie będziesz musiał wówczas wykładać wszystkich informacji od zera.
Z drugiej strony, znajomość tematu może grać na Twoją niekorzyść. Być może klient korzystał już z Twojego produktu i nie był zadowolony z efektów, słyszał na jego temat negatywne opinie lub zraził się do branży na podstawie złych doświadczeń u konkurencji? Diagnoza problemu to pierwszy krok do wyprowadzenia kontry – jeśli przedstawisz skuteczne rozwiązanie zaistniałego problemu, możesz finalnie odwrócić całą sytuację na swoją korzyść.
4. Rozwijaj otrzymywane informacje
Pierwsza wymiana pytanie-odpowiedź nigdy nie wyczerpie tematu; aby otrzymać zadowalającą ilość danych, musisz umiejętnie kontynuować każdy rozpoczęty wątek. Istnieje kilka metod zadawania pytań precyzujących. Czasem wystarczy poprosić rozmówcę, by dokładniej wyjaśnił daną kwestię. Bardziej obszerne zagadnienia często wymagają zadawania kolejnych otwartych pytań.
Ciekawą techniką jest także podsumowanie danego wątku: spróbuj powtórzyć uzyskane dotychczas informacje i poprosić klienta o ich potwierdzenie. Zwięzły „brief” często wzbudza w rozmówcach potrzebę dodania kolejnych informacji – a każda z nich może stać się języczkiem u wagi udanej sprzedaży!