4 triki sprzedażowe, które poprawią Twoją skuteczność

16 kwietnia 2018

Wykonałeś już setki połączeń, a Twoje wyniki sprzedażowe w dalszym ciągu stoją w miejscu? Zrób sobie chwilę przerwy, zaparz ciepły napój i zapoznaj się z naszymi patentami na skuteczne prowadzenie rozmów telefonicznych.

1. Dzwoń w dogodnym momencie

Jedną z najważniejszych kwestii, poruszanych w trakcie niemal każdego szkolenia wdrażającego nowych pracowników call center, jest ilość nawiązanych połączeń oraz wynikająca z niej częstotliwość kontaktów z klientem. Pomocne będą tu wszelkiego rodzaju badania i analizy, charakteryzujące codzienne nawyki i zachowania naszej grupy docelowej.

Aby zwiększyć efektywność w tym obszarze, zalecane są następujące działania:

• Prezentuj najatrakcyjniejsze oferty w środy i czwartki, w godzinach 8-9 oraz 16-18. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że w wymienionych okresach klient nie będzie skoncentrowany na innym zadaniu. Opcjonalnym rozwiązaniem jest próba wstrzelenia się w godzinę przerwy śniadaniowej czy lunchu.

• Bądź wytrwały! Część klientów zdecyduje się na zakup Twojego produktu lub usługi dopiero przy kolejnej rozmowie – sugerowaną wartością jest dokonanie przynajmniej sześciu połączeń.

• Jeżeli obawiasz się, że rozmowa zostanie po raz kolejny ucięta, zachęć rozmówce do pozostania przy słuchawce informując od razu o czasie, jaki zajmie Ci przedstawienie oferty (o ile faktycznie jest krótki). Staraj się nie przedłużać!

• Jeżeli wykonujesz połączenie zwrotne w odpowiedzi na zainteresowanie okazane ze strony klienta, reaguj tak szybko, jak to tylko możliwe. Największą skuteczność sprzedażową osiągniesz w przeciągu 5 minut od pozostawienia kontaktu, najmniejszą – po przekroczeniu 30 minut.

2. Zadbaj o jakość rozmowy

Jak Cię słyszą, tak Cię piszą – dosłownie! Przedstawiając ofertę skup się nie tylko na treści, ale i właściwej prezentacji. Ograniczenie się wyłącznie do słuchu nie wystarcza rozmówcy, który – z oczywistych powodów – nie może przywołać w trakcie rozmowy Twojego wizerunku. Zaczyna go więc tworzyć w oparciu o pozyskanie informacje: ton, barwę, siłę czy dynamikę głosu, dopisując Ci domniemane cechy. Jeżeli ilość sygnałów negatywnych przewyższy pozytywne, słuchawka zostanie odłożona.

• Uśmiechnij się. Jedną z podstawowych cech inteligencji emocjonalnej jest możliwość wyczuwania stanów, w jakich znajdują się nasi rozmówcy, m.in.: na podstawie głosu. Wyczuwalny smutek/zmęczenie kojarzy się z problemem, który – ze względu na wrodzoną nieufność do nieznajomych – skutecznie zniechęci potencjalnego klienta.

• Mów powoli i wyraźnie. Jeśli mimo poprawnych ustawień mikrofonu klienci zgłaszają problemy ze zrozumieniem Twojej wypowiedzi, przećwicz efektywność komunikatu przy pomocy dobrego dyktafonu.

• Zawsze informuj o celu nawiązania połączenia. Staraj się unikać pytań zamkniętych, szczególnie w sytuacji, gdzie zaprzeczenie będzie równoznaczne z zakończeniem rozmowy. Dopytuj klienta o opinie i potrzeby, nawiązując do udzielonych przez niego odpowiedzi.

• W przypadku odrzucenia oferty zapytaj o powód. Zyskujesz podwójnie: klient udziela Ci wartościowego feedbacku, a wciągnięcie go w rozmowę może poskutkować ostatecznym domknięciem transakcji.

3. Poznaj mechanizmy ludzkiej psychiki

Nasze umysły kryją w sobie wiele tajemnic. Jedną z nich są pewne skłonności, które – przy zaistnieniu określonych warunków i odpowiedniej sytuacji – skutecznie kierują naszymi zachowaniami, silnie oddziałując na podświadomość. Najbardziej odczuwalnym efektem jest silna potrzeba posiadania danego produktu/usługi.

W sprzedaży najczęściej wykorzystuje się następujące mechanizmy:

• Potrzeba dostępu do dóbr luksusowych. Tak, jak najlepszym okresem na zarobek dla sieci sprzedażowych są promocje, tak Twoim najskuteczniejszym narzędziem sprzedażowym będzie informowanie o ograniczonej ilości promocyjnych zamówień. Im trudniej coś jest dostać, tym większym cieszy się to zainteresowaniem. Krótki okres trwania promocji w połączeniu z atrakcyjnym rabatem zachęci nawet najbardziej opornego rozmówcę.

• Potrzeba racjonalizacji wyboru. Klient chętniej zdecyduje się na ofertę, jeżeli będzie miał możliwość jej porównania i modyfikacji. W praktyce oznacza to zaproponowanie dwóch ofert (produktów) o różnych właściwościach i (przede wszystkim!) cenach. Dla każdej z nich warto przygotować argumenty istotne dla określonego profilu rozmówcy – w zależności od toku rozmowy przedstawiając jedną z nich jako oszczędniejszą, wydajniejszą czy nowocześniejszą.

• Potrzeba wyboru najlepszej dostępnej opcji. Jeżeli zależy Ci na sprzedaży określonego produktu, przedstaw najpierw jego odpowiednik – silnie podkreślając wyższą cenę czy mniejszą funkcjonalność. Analogicznie postępujemy w przypadku krytyki naszej oferty, tłumiąc wady długofalowymi możliwościami, jakie oferuje zakup.

• Potrzeba funkcjonalności. Mówiąc o zaletach produktu, nie opisuj jego cech, a korzyści, jakie przyniesie on klientowi w życiu codziennym. Kieruj się schematem 95% rozmowy o korzyściach, 5% rozmowy o samym produkcie.

4. Wykaż wartość marki

Żadne zabiegi promocyjne nie odniosą sukcesu, jeśli nie przedstawisz rozmówcy swojej marki w odpowiednio atrakcyjny i wiarygodny sposób. Warto umieszczać w widocznym miejscu na stronie rekomendacje zadowolonych klientów, a rozmowy uzupełniać wynikami statystyk sprzedażowych – szczególnie przy produktach „naj” dla: kategorii wiekowej, płci czy regionu zamieszkania.

Oto przykładowe sformułowania, na które musisz być przygotowany w trakcie rozmowy:

• Ten produkt jest identyczny, jak w firmie X. Wykaż podstawowe różnice, skupiając się na zaletach swojej oferty, a nie wadach konkurencji – pod żadnym pozorem nie krytykuj ani nie ośmieszaj innych firm! Pamiętaj, że rozmówca może być powiązany z danym przedsiębiorstwem.

• W czym produkt jest lepszy od produktu Y? Posiadanie skrótowej informacji na temat produktu różni się od jego znajomości. Na bieżąco zapoznawaj się ze wszystkimi dostarczanymi przez producenta informacjami, zestawiając je z kluczowymi dla ryku ofertami.

• Dlaczego akurat Wasza firma? Przy odpowiedzi na to pytanie odwołuj się do istotnych dla rozmówcy wartości ze względu na jego pragnienia, wiek czy płeć. Staraj się wskazywać długotrwałe korzyści.

Koniec przerwy – czas wracać na słuchawkę i wykorzystać zdobytą wiedzę w praktyce!