4 zadania dobrego lidera zespołu call center

17 października 2018

Dobry manager zespołu call center jest kimś więcej, niż szefem. Merytoryczne i psychiczne wsparcie zespołu, mediacje w konfliktowych sytuacjach, diagnoza i rozwiązywanie bieżących problemów – to tylko niektóre z wyzwań czekających na lidera teamu. Jeśli i Ty stajesz w ich obliczu, przeczytaj nasz artykuł, by solidnie się do nich przygotować!

Dzieli się praktycznym doświadczeniem

Managerowie zespołów call center w przeważającej większości zaczynali kariery w swoich firmach jako konsultanci. Po części wynika to z wciąż jeszcze krótkiej obecności branży na polskim rynku, ale główną rolę grają tu względy praktyczne. Dogłębna znajomość rynku i kolekcja osobistych doświadczeń znacznie usprawniają bowiem zarządzanie teamem.

O wiele łatwiej „wejść w buty” pracowników, jeśli samemu siedziało się kiedyś na ich miejscu i przerobiło się większość problemów, z jakimi mierzą się młodsi stażem konsultanci. Twoją rolą jako lidera jest pomoc w ich rozwiązaniu i ostrzeżenie przed błędami, jakie mogą się pojawić w toku procesu sprzedażowego. Być może sam popełniłeś je w podobnej sytuacji? Nie wstydź się o nich opowiedzieć – Twoje minione potknięcia to cenny materiał szkoleniowy dla młodej kadry!

Stawia czoła problemom

Rozmowy szczególnie trudne, konfliktogenne, wynikające np. z niedopatrzeń czy błędów popełnionych podczas transakcji, na ogół przekazuje się „górze”. Do problemu samego w sobie często dochodzi tu (uzasadnione!) napięcie klienta; od razu można więc założyć, że rozmowa nie zaliczy się do łatwych. Do Ciebie jako lidera zespołu należy tu rozładowanie owego napięcia.

Twoje stanowisko pomoże Ci postawić ku temu pierwszy krok – jeśli daną sprawą zajmuje się sam manager, klient czuje, że jego problem nie został zlekceważony. Jako lider masz także większą moc decyzyjną i sprawniej posługujesz się narzędziami, które mogą okazać się potrzebne w rozwiązaniu sprawy. Bogate doświadczenie pomoże Ci natomiast zdefiniować oczekiwania klienta i wybrać formę współpracy, która najlepiej zaspokoi jego potrzeby.

Wsparcie członków zespołu

Zadaniem lidera zespołu call center jest także stosowna reakcja na problemy wewnątrz grupy – konflikty między pracownikami, nagły spadek wyników, częste nieobecności pracy itd. Dobry lider powinien delikatnie zdiagnozować przyczynę problemu i w porozumieniu z samymi zainteresowanymi znaleźć sposób jego rozwiązania. Poza wiedzą merytoryczną wielką rolę odgrywają tu umiejętności z zakresu psychologii i zarządzania, a także – co nie mniej ważne – zwykła ludzka życzliwość i empatia.

Otwiera oczy i uszy

Słuchaj swoich pracowników – i wyciągaj wnioski z tego, co mówią, bo przyniesie to obopólne korzyści. Po pierwsze, członkowie teamu sami wiedzą najlepiej, czego potrzebują do optymalizacji pracy. To w dłuższej perspektywie przyczynia się do wzrostu produktywności i zysku całej firmy.

Po drugie, konsultanci call center są pierwszym ogniwem na linii klient-firma. To oni zbierają najwięcej cennych informacji na temat oczekiwań i potrzeb klientów. Dzięki ich feedbackowi dowiesz się więc, co można poprawić w procesie sprzedażowym i samej ofercie.

Po trzecie, dajesz w ten sposób wyraz swojego uznania wobec pracowników. Każdy lubi czuć, że jego zdanie ma realny wpływ na pracę firmy; działając w ten sposób podkreślasz mocną pozycję każdego członka teamu i budujesz wzajemne zaufanie.

Pozytywnie motywuje pracowników

Ostatnia z wymienionych kwestii ma także duże znaczenie dla pozytywnej motywacji teamu, nieodzownej dla utrzymania dobrej atmosfery i komfortu pracy. Ścisły nadzór i surowa oschłość nigdy nie przynoszą bowiem dobrych efektów, nie mówiąc już o takich ekstremach, jak krzyk czy stosowanie kar nieadekwatnych do przewinienia. Stres zwiększa ryzyko kolejnych pomyłek, a stałe napięcie i krytyka skutecznie odbierają chęć do pracy – tym bardziej w specyficznej branży call center, gdzie konsultanci niejednokrotnie słyszą przykre słowa także i od klientów.

Pochwały dodają skrzydeł nie mniej, niż finansowa premia, dlatego nie wahaj się chwalić członków zespołu za mniejsze i większe sukcesy. Oczywiście, adekwatnie do rzeczywistości: komplementy „na wyrost” szybko tracą moc i zmniejszają Twoją wiarygodność w oczach teamu.

Warto zadbać także o atmosferę na co dzień, zaczynając przy tym od siebie samego. Uśmiech, życzliwość i opanowanie lidera udzielają się także członkom zespołu call center; do takiego biura aż chce się przychodzić!