6 cech dobrego telemarketera

18 czerwca 2018

Stawiasz pierwsze kroki w sprzedaży telefonicznej? Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy zestaw sześciu cech, które pozwolą Ci poczuć się w call center jak ryba w wodzie!

Pozytywne nastawienie

Choć rozmówca nie widzi Twojej twarzy, prawdopodobnie wywnioskuje wiele na temat Twojego stanu emocjonalnego tylko na podstawie barwy głosu. Złość, znudzenie, stres, a nawet głód zostaną z łatwością wyłapane przez odbiorcę, a to może podświadomie zniechęcić go do dalszej rozmowy.

Jeśli przed wyjściem z domu nie zdążyłeś zjeść śniadania, a utarczka ze współpracownikiem nie pozwala Ci skupić się na przekazywanym komunikacie, zrób sobie chwilę przerwy. Wypij łyk letniej wody, zjedz coś lekkiego lub zaczerpnij świeżego powietrza. Tylko nie pal, bo w ciągu 2-3 godzin dopadnie Cię chrypka! Podczas rozmowy spróbuj się uśmiechnąć, choćby i na siłę; uniesione kąciki ust zmieniają ton głosu na bardziej przyjazny.

Komunikatywność

Podstawą Twojej pracy jest rozmowa, a podstawą rozmowy – komunikatywność. Nie chodzi tu jednak o podtrzymywanie poszczególnych wątków za wszelką cenę, a o wsłuchiwanie się w oczekiwania drugiej strony. Pamiętaj, że wartościowy dialog powinien składać się w większości z wypowiedzi rozmówcy!

Kluczowa jest umiejętność słuchania, pozwalająca na dopasowanie oferty do potrzeb i oczekiwań klienta. Zwracaj uwagę na otoczenie rozmówcy – słysząc odgłosy jazdy lub niesforne dziecko możesz wyjść z inicjatywą i samodzielnie zaproponuj zmianę terminu rozmowy na dogodniejszy. Szacunek okazany klientowi zaowocuje szacunkiem wobec firmy.

Głos

Niższe głosy są przyjemniejsze w odbiorze, zarówno w życiu codziennym, jak i w trakcie rozmowy telefonicznej. Rozmówca o takim tonie jest odbierany za osobę pewną siebie i zdecydowaną, ze względu na powszechne skojarzenie piskliwości z silnymi stanami emocjonalnymi (jak strach czy stres, być może spowodowany chęcią ukrycia kłamstwa?). Wysoka częstotliwość dźwięków może być dodatkowo słabo odbierana przez część słuchawek telefonicznych oraz osoby o słabszym słuchu.

Przypomnij sobie sytuację zwiększenia głośności w telewizorze – dźwięk staje się donośniejszy, jednak w dalszym ciągu dobrze słyszalny. Powtórz zabieg wykorzystując (pozbawiony lektora!) program rozrywkowy, najlepiej z dużą ilością wyrażających się swobodnie młodych kobiet. Fatalnie, prawda? Właśnie ta różnica powoduje, że zdecydowana większość lektorów, dziennikarzy i polityków rozpoczyna karierę od wypracowania odpowiednio medialnej barwy głosu. Równie istotne jest spokojne, wyraźne przekazywanie informacji. Pewny siebie konsultant sprzedaży wie, że oferuje klientowi usługę, która rozwiąże jego problem.

Kreatywność

– Czy byłby pan może zainteresowany ofertą firmy X, która..

– A czy byłaby Pani zainteresowana skoszeniem mi trawnika? Płacę z góry! W szynce!

Wiele osób posiada własne, wypracowane sposoby, których głównym celem jest wprowadzenie telemarketera w zakłopotanie lub zniesmaczenie, prowokując do zakończenia rozmowy. Część z nich zostanie przeprowadzona w oparciu o powiązany logicznie scenariusz, część z kolei będzie miała na celu wykazanie nieuwagi, a nawet ośmieszenie prezentowanej oferty.

Co najgorsze, nie ma gotowej odpowiedzi na tego typu ataki. Należy jednak zachować zimną krew, spokojnie podążać za scenariuszem oferty, a w przypadku wyraźnego braku kontaktu podziękować i przejść do obsługi kolejnego numeru. Wszystkie wypowiedzi godzące w Twoją godność należy również zgłaszać odpowiednim osobom w firmie.

Opanowanie

Sytuacja zbliżona do powyższej – z tym, że klient żartobliwy staje się pretensjonalny, a nawet agresywny. Pozorna anonimowość, jaką daje telefon (bo przecież znamy większość personaliów) zachęca niektórych do przesadnej krytyki produktu, usługi, a nawet samego dzwoniącego. Umiejętność opanowywania stresu oraz studzenia emocji jest niezwykle przydatna nie tylko dla konsultantów zajmujących się sprzedażą bezpośrednią, lecz także tych, którzy pracują na wszelkiego rodzaju infoliniach.

Nigdy nie pozwalaj się wciągnąć w przepychanki słowne z klientem! Pamiętaj, że – podobnie jak Ty – mogą nagrywać rozmowy, co może sprowadzić na Twoją firmę niemałe problemy. Nie komentuj niewłaściwego zachowania rozmówcy, mów spokojnie i rzeczowo. Korzystaj z czasu, jaki Ci ofiarował!

Szybkość nauki

Szybkość nauki to nie tylko łatwość w obsłudze oprogramowania niezbędnego w pracy, ale i sprawne przyswojenie założeń oferty. Zwróć szczególną uwagę na szczegóły związane z przeniesieniem, rozszerzeniem oraz warunkami specjalnymi usługi. Popularnym pytaniem jest często chęć modyfikacji kosztów na korzyść klienta oraz dostępność w pobliżu miejsca zamieszkania (serwisantów, fachowców itp.). Ważne też, aby wyciągać wnioski z dotychczasowych praktyk i uczyć się na popełnianych błędach.

Szybkie przyswajanie tekstu pozwoli Ci także odpowiednio odczytać nawet najbardziej skomplikowane nazwiska potencjalnych klientów. Przed nawiązaniem połączenia powtórz je przynajmniej raz na głos, oswajając się z jego brzmieniem. Jeżeli nie jesteś pewien sposobu jego odmiany, korzystaj ze zwrotów pozwalających zachować formę podaną w formularzu.

Co ważne, niemal każda z powyższych umiejętności może zostać wykształcona (lub odpowiednio rozbudowana) w drodze odpowiednich szkoleń. Jeżeli widzisz u siebie braki, porozmawiaj o nich ze swoim managerem, który na pewno wesprze Twoją chęć do dalszego kształcenia.