Call center – branżowe trendy na nowy rok

8 marca 2018

Pierwsze miesiące nowego roku to doskonały moment na wprowadzenie zmian, umożliwiających dynamiczny i zrównoważony rozwój firmy. To także okres konfrontacji wiedzy specjalistycznej z nowymi trendami, których efektem są liczne analizy i wizualizacje. W jakim kierunku podąża obecnie rynek call center? Koniecznie zapoznaj się z zestawieniem najciekawszych prognoz!

RODO

25 maja, w ślad za unijnym GDPR, w życie wejdzie Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych Osobowych. Ustawa obejmuje swoim zakresem wszystkie firmy, które w ramach prowadzonej działalności gromadzą i wykorzystują dane dotyczące osób fizycznych. Treść dokumentu kształtuje prawo w taki sposób, aby było ono aktualne niezależnie od postępu technologicznego, pozwalając jednocześnie elastyczność w zależności od profilu własnej firmy.

Najważniejsze zmiany wynikające z RODO to:

• Przysługujące każdemu obywatelowi kraju prawo do wglądu w dane, które zgromadziła na jego temat firma, wraz z prawem do zarządzania nimi – w tym także całkowitego ich usunięcia.
• Rozszerzenie klauzuli o wykorzystaniu danych osobowych o cel, zakres i czas. Kategoria uwzględni również pliki cookies i adres IP. Klauzula zmieni formę na czytelniejszą.
• Profilowanie będzie wymagało wyraźnej zgody osoby obserwowanej przez algorytmy.
• Większość firm będzie musiała wyznaczyć Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
• Wszelkie naruszenia bezpieczeństwa danych należy zgłosić odpowiedniemu organowi do 72 godzin.
• Dużym ciosem dla branży będzie z pewnością zakaz przetwarzania przez przedsiębiorstwa danych biometrycznych, do których zaliczają się również ludzki głos oraz charakter pisma. Możliwość ta pojawi się dopiero po uzyskaniu wyraźnej i dobrowolnej zgody osoby na rejestrację. Zmieni się również okres przechowywania nagrań.
• Należy pamiętać o bardzo surowych karach za nieprzestrzeganie przepisów nowej ustawy, które – w zależności od rozmiaru spółki – mogą wynieść nawet 40 mln euro.

Wielokanałowość

Rozwój modelu omnichannel nie zwalnia tempa: zapewnienie klientowi dostępu do usług przy użyciu jak największej liczby kanałów stanowi jedną z najchętniej powielanych strategii ostatnich lat. Połączenie mobilnych aplikacji, usługi SMS, chatboxów, strony www, kontaktu osobistego oraz rozmów video- i telefonicznych to doskonały sposób na dotarcie do klientów o dowolnym wieku, płci i poziomie zaawansowania technologicznego. I choć sztuczna inteligencja staje się coraz częściej wykorzystywanym narzędziem, obsługa telefoniczna w dalszym ciągu uznawana jest za najbardziej wiarygodne źródło informacji (w grupie wiekowej 35+). Młodsze pokolenia coraz częściej wyszukują rozwiązania samodzielnie.

Nastawienie na wizerunek

W związku z RODO wiele placówek CC zdecydowało się na zamknięcie bądź znaczne ograniczenie działalności, wzmacniając nieufność społeczeństwa wobec branży. Pojawienie się ustawy to doskonała okazja, by odbudować pozytywny wizerunek firm call center jako nowoczesnych przedsiębiorstw, funkcjonujących w oparciu o poszanowanie obowiązujących praw i zasad. Warto rozważyć konsultację z wybraną agencją PR i rozpocząć prace nad wzmocnieniem pozycji rynkowej już dziś!